Olen tekemässä kirjaa nimeltä Katastrofin ainekset – Opas tehokkaaseen remonttiviestintään. Kirjan kustantaa Kiinteistöalan Kustannus Oy.
Nyt kaipaan esimerkkejä isännöitsijöiden, taloyhtiön hallitusten ja remonttifirmojen viestinnästä. Esimerkit voivat olla yhtä hyvin hyviä kuin huonojakin. Aineistoksi käyvät meilit, rappukäytävän tiedotteet ja muut kirjalliset keissit.
Jos haluat auttaa kehittämään remonttiviestintää, lähetä kokemuksiasi minulle. Voit myös taustoittaa keissiä hieman ja kertoa, mihin se johti. Lisäksi voit halutessasi kommentoida, piditkö viestintää onnistuneena.
Meiliosoite on katleena (a) eioototta.fi. Pistä otsikoksi ”Katastrofin ainekset”, niin osaan siirtää viestisi oikeaan kansioon. Toki voit myös laittaa tämän postauksen perään linkkejä julkisiin keisseihin.
Tämä nyt ei ole varsinaisesti mikään kirjallinen tapaus, mutta tulipahan tästä mieleen kuitenkin. Meidän talonyhtiössämme tehtiin vasta kaikissa huoneistoissa yksi pikku huoltotoimenpide, josta tiedotettiin etukäteen perinteisillä paperitiedotteilla. Tiedottaminen oli mielestäni jo vähän liiallista, kun se alkoi hieman vaajata kuukautta ennen kyseistä toimenpidettä ja loppujen lopuksi sain postiluukustani tänä aikana kolme käytännössä lähes täysin samansisältöistä tiedotetta asiasta. Ainakaan kahdessa viimeisessä tiedotteessa ei ole mitään muuta eroa kuin muutama muotoilullinen tekijä ja ne tulivat hieman reilun viikon sisällä toisistaan. Siinä vaiheessa, kun tämä viimeisin tiedote oli kädessä, epäilin hetkellisesti jo omaa mielenterveyttäni, kun luulin kuviteelleeni tämän aikaisemman tiedotteen. Lopulta se kuitenkin löytyi pöydältä paperien alta ja saatoin huokaista helpotuksesta.
Arvoisa asukas vain.
Nämä tiedottamiset ovatkin kiinteistönhuoltoyhtiön kannalta jännä juttu. Laki asuinhuoneiston vuokrauksesta velvoittaa ilmoittamaan 14 päivää ennen aiottua huoltotoimenpidettä. Asunto-osakeyhtiölaki sen sijaan määrää;
”Käynti osakehuoneistossa on järjestettävä osakkeenomistajalle ja osakehuoneiston haltijalle sopivana aikana, jollei työn kiireellisyys tai laatu sitä estä.”
Kokemus on osoittanut että kaksi viikkoa ennen ajankohtaa toimitettu tiedote ehtii unohtua; käynti tulee kuitenkin ikäänkuin yllätyksenä. Sen vuoksi olisi ihan asiallista ilmoittaa ainakin kahdesti; ensimmäinen kerta lakisääteisesti ja toinen kerta vaikka muutama päivä ennen suoritusta. Asunto-osakeyhtiöissä lähes poikkeuksetta on yksi joka väittää ettei mitään tiedotetta ole koskaan tullut, tai hän ei ole sellaista nähnyt, vaikka olisi tiedotettu useamminkin.
Teidän tapauksessanne isännöitsijä tai huolto on ilmeisesti halunnut hoitaa varman päälle niin ettei turhaa riitaa tiedottamatta jättämisestä tule.
Oma toimintakenttäni on siellä remonttien suunnittelu- ja suorituspuolella. Viestintä remontin aikana on usein kehnoa. Aina ei muisteta että ollaan ihmisten kotona ja toiminta ja kielenkäyttö on sen mukaista. Asiakaspalautetta ei kerätä, tai jos kerätään niin enintään isännöitsijältä. Vieläkään ei ymmärretä että rakentajakin on palvelubisneksessä.
Susanna, hyvin tiivistetty. Rakentaja on nimenomaan palvelubisneksessä, eikä omaa yritystoimintaa saisi ajatella vain teknisenä toimialana.
Hei Katriina,
twitter-keskustelun inspiroimana vähän pidemmin tänne.
1) Ymmärrän, että isännöitsijä vastaa taloyhtiön operatiivisesta johtamisesta ja että hänelle ihan maksetaankin siitä. Taloyhtiö on siitä poikkeuksellinen yhtiö, että minusta siellä hallituksenkin kannattaa ottaa erittäin aktiivinen mutta samalla koordinoitu viestintäote. Voi meinaan tulla aika pitkäksi, jos rupeaa odottamaan, että isännöitsijä saisi väännettyä viestintänappulansa nollasta sataseen tai edes kuuteenkymppiin. Moni näyttää nimittäin odottavan, että isännöitsijä hoitaa, ja vaikka odotus on kohtuullinen, käytännössä voi kannattaa hoitaa ite.
2) Kanavista puhuttiin. Ihanteellista olisi, jos taloyhtiöllä olisi tietyt hommelit (vaikka nyt sähkön ja veden kulutuslukemat jne.) netissä jatkuvasti kaikkien osakkaiden / asukkaiden tsekattavina, pikaviestit (muistathan siirtää autosi huomenna lumenpudottajien tieltä) vaikka tekstarilla ja somessa, kuukausitiedotteet sekä virtuaalisella että fyysisellä ilmoitustaululla, yhtiökokouspaprut jossain jakopalvelussa ja tarvittaessa paperisena jne. Kuten twidussa kävi ilmi, itse haluaisin virtualisoida kaiken, mutta koska moni muu hannaa vastaan, kai sitä papruakin tarvitaan.
3) Kanavia tärkeämpää on kuitenkin – tietysti – sisältö. Jonkun tars miettiä ja tehdä se. Ihan sama vaikka se tulis papyruskäärössä, kunhan tulee. Ei paljon tekniikka auta, ellei tää oo kunnossa. Tiedän, että tiedät, mutta tätä ei voi korostaa liikaa.
4) Mulla on as-oy:ssä hallituskumppanina nelikymppinen tietotekniikan DI, nettikonsultaatio- ja -tuotantopalveluita, muun muassa käytettävyysapua, tarjoavan firman toimari. Hän on yksi niistä, joiden mielestä meidän 30 kämpän yhtiössä kannattaa hoitaa viestintä paperilla. ”Tässä tilanteessa paperi ilmoitustauluilla ja tarvittaessa kunkin postiluukkuun on toimivin ja käytettävyydeltään paras viestintäväline”, hän sanoo. Eli kyse ei ole siitä, ettei olisi itse tottunut käyttämään digiviestimiä, vaan ennemminkin siitä, että miettii työkseen, millä tavalla ja mitä kanavaa myöten ihmiset saavat tarvitsemansa tiedon varmimmin ja parhaiten.
Tämmösiä ajatuksia kirjaan! Erityisesti toivon, että hallitukset rohkaistuvat viestimään, ellei isännöitsijä sitä hoida. Isännöitsijää voi toki myös kannustaa ja nk. potkia perseelle, mutta usein hallitus myös osaa viestiä omaan yhtiöön sopivammin kuin isännöitsijä. Sitä paitsi hallitus on oikeasti vastuussa, joten niiden on syytä myös näyttäytyä vastuullisina.
rok,
elina
Moikka Elina ja kiitos yhteenvedosta! Juuri tällaisia asioita aion käydä kirjassa läpi.
Kaksi viikkoa aikaa kirjoittaa. 🙂