VR:n laadukas verkkokauppa on reistannut eilen ja tänään. Olen hitusen turhautunut.
Kannattaa vilkaista taustaksi Userpointin viime vuonna tekemä VR:n verkkokaupan käytettävyysarvio, jos se jostain kumman syystä on jäänyt lukematta. Sieltä löytyy kymmeniä megamokia, joten EOT-blogi keskittyy bonushavaintoihin.
Tuoreet havaintoni VR:n verkkokaupasta:
1) Kjäh-kjäh! Tunnistenumero on vain sormien treenausta varten, mutta sillä ei tunnisteta yhtään mitään.
Kun ostat lippua, sinulta pyydetään vapaavalintainen tunniste:
Tällä tunnisteella ei ole mitään merkitystä vikatilanteessa, vaikka teksti niin väittää.
Ostin nimittäin eilen matkalippua, mutta verkkokauppa kaatui maksamisen jälkeen. Lippua ei tullut sähköpostiin eikä kännykkään.
Niinpä minä – lapsellisen toiveikkaana ja tulevaisuudenuskoisena – soitin VR:n tekniseen tukeen ja yritin antaa tunnistenumeroni. Asiakaspalvelija valisti minua, että tunnistenumerolla ei tee yhtään mitään. Sen sijaan hän pyysi minua kaivamaan verkkopankistani maksun viitenumeron ja soittamaan uudelleen.
Kiitos, VR.
2) Meillä on sun rahat, mutta niillä sä et saa lippua.
Kaivoin verkkopankista esiin viitenumeron ja soitin uudelleen tekniseen tukeen. Johan alkoi löytyä tietoa! VR:n asiakaspalvelija totesi, että rahat ovat tosiaan tulleet perille, mutta lippu ei ole lähtenyt minulle.
”Me palautetaan sulle nää rahat, ja sun pitää ostaa uusi lippu.”
Mitäh? Ettekö te voi vain lähettää sitä lippua minulle, koska kerran rahatkin näkyvät tilillänne?
”Ei me voida. Sanotko sun tilinumeron?”
Sanon.
”Sanotko mikä summa me palautetaan?”
Täh? Eikö summaakaan näy? Hetken aikaa harkitsen sanovani, että yritin ostaa VR:ltä puolen vuoden Pendolino-liput välille Helsinki-Rovaniemi. Kerron kuitenkin totuuden: junalippu Helsingistä Hämeenlinnaan.
Menen kolmannen kerran verkkokauppaan ja tällä kertaa saan jopa lipun.
Kiitos, VR.
3) Jos meidän verkkokauppa ei toimi, niin sä maksat siitä! Ruhahahaa!
Unohdin yön aikana vaikeuteni ja yritin jälleen tänä aamuna ostaa verkkokaupasta junalippua Hämeenlinnasta Helsinkiin. Kauppa ei toiminut. Pääsin kyllä muille nettisivuille, mutta verkkokauppa pysyi valkoisena.
Junassa piti ostaa konduktööriltä lippu. Junasta ostettunahan lippu on vitosen kalliimpi (kevyt 25 prosentin korotus matkan hintaan). Kysyin konduktööriltä, pitääkö minun siltikin maksaa lisämaksu, vaikka VR:n oma verkkokauppa ei ollut toiminut.
”Juu, kyllä pitää. Meillä ei ole täällä junassa muunlaisia lippuja.”
Kiitos, VR.
Täytyy kyllä sanoa, että kaikesta ikävästä perseilystä huolimatta VR osaa kyllä ainakin esimiestyön.
Yksi esimiestyön (ja toisaalta myös yleisesti bisneksen) haasteista on, että ihmisille jätetään virheen tekemisen mahdollisuus ja sitten äksyillään siitä, kun virheitä tulee.
Tämähän on väärä tapa toimia.
Oikea tapa on yksinkertaisesti poistaa mahdollisuus virheen tekemiseen: kun rakennetaan alikulku tasoristeyksen sijaan, kukaan ei voi jäädä junan alle (tai se vaatii jo todellista luovuutta).
VR on ymmärtänyt tämän. Konduktööreiltä on poistettu lipunmyyntilaitteista mahdollisuus ”junaostolisän” poistamiseen, joten he eivät voi käyttä omaa harkintaansa sen suhteen, vaan lipusta pitää tosiaan maksaa extrahinta ja sitten anoa alennusta jälkikäteen.
Asiakaspalvelu++. Olisikohan tässä paikka ”Suomen paskin firma”-kilpailulle?
Et sää sillä lipulla mitään tee kun ei se juna kumminkaan kulje.
😀
Itse olen käyttänyt VR:n järjettömyyksien pävittelyyn jo niin paljon aikaa sekä off- että online, että olen pääosin siirtynyt bussiyhteyksien käyttöön ja alkanut jo syömään osan valituksen sanoistani. Katleenan kirjoituksessa nousi kuitenkin niin hyviä/ihmeellisä juttuja pintaan (jälleen kerran), että pakko osallistua keskusteluun.
1) Itsekin ihmetellyt tuota tunnistekenttää, mutta jättänyt sen lähes huomiotta. No nyt sen voima sitten nähtiin!
2) Kolleegalleni sattui joskus vastaavanlainen episodi (en ole ihan varma oliko lippuautomaatin vai verkkokaupan kanssa). Silloinkin rahat luvattiin kyllä asiakaspalvelusta palauttaa, mutta ainut mahdollisuus matkaan pääsemiseksi oli uuden lipun hankinta. Hän pääsi ärräpäitä päästellen silloin matkaan, eikä suurempaa haittaa koitunut (muuta kuin VRn maineelle, mutta se meidän silmissä nyt on mennyt jo aikoja siten)
Tapahtuneen jälkeen jäätiin miettimään seuraavanlaista tilannetta: Mitä jos opiskelija lähtee opiskelukaupungistaan kotipuoleen käymään juhlapyhien alla. Hän sijoittaa viimeiset euronsa opiskelijahintaiseen lippuunsa (mikä sekin lienee n. 30+ euroa esim. välillä JNS – HEL). Sitten käy kuten Katleenalle tai kolleegalleni. Budjettia uuden vastaavan lipun ostoon ei kuitenkaan ole . Mitäs sitten? No mahdollista on vielä nousta junaan ja yrittää selittää tapahtumien kulkua konduktöörille. Vaihtelevasta konduktöörien asiakaspalvelualttiudesta riippumatta, heidät on, kuten ”niidelj” mainitsi, varsin hyvin koulutettu sanomaan jyrkkä EI kaikenlaisissa poikkeustilanteissa. Todennäköistä on, että opiskelija päätyy loskakasaan istumaan pienelle lähes hyljätylle asemalle middle in nowhere, jonka ainoana valona on tiltissä oleva lippuautomaatti!
3) Tämä pätee myös tilanteissa, joissa verkkokauppa on kiinni. Noin vuosi sitten olin lähdössä aikaisin aamulla Turusta kohti Helsinkiä. Illalla mieleeni tuli vielä lipunosto verkkokaupasta säästääkseni muutaman minuutin aamusta. Lippu jäi ostamatta, koska VRn verkkokauppa oli mennyt jo KIINNI klo 00.15. Aamulla kiireessä päädyin suoraan junaan (myönnän oma vika, en ollut tarpeeksi ajoissa asemalla ostaakseni lipun automaatista tai kassalta) ja maksoin hammasta purren konduktöörin vaatiman lisämaksun.
Olinhan tehnyt asiakkaana jo usean virheen (ollut ostamassa verkossa väärään aikaan + myöhästynyt asemalta).
Aloitin heti junassa istuessani keskustelun VRn Facebook-seinällä. Lähinnä ihmettelin, että miksi verkkokauppa on koko yön kiinni, kun sen vahvuus olisi juuri palvelussa yöaikaan. VRn henkilö esitti verkkokaupan kiinnioloon ainakin nämä kaksi syytä; yöllä verkkokauppaan ajetaan päivityksiä ja asiakaspalvelu on myös kiinni. VRn kokoisen verkkokaupan tekniikasta sen enempää tietämättä pystyin kumoamaan nämä perustelut alta aikayksikön. Tämän jälkeen minulle ei enää FB-keskustelussa vastattu VRn toimesta.
Tuntuu välillä, että VRn palveluita ja prosesseja suunnittelevilla ei olis pääsyä samaan tietoon ja ratkaisuihin, mitä kaikilla muilla vastaavan kokoluokan yhtiöillä on.
Viimeinen niitti omaan aktiiviseen junankäyttöön oli päätös lippuautomaattien sulkemisesta 5min ennen lähtöä (siis 4,5 minuuttia ennen junan lähtöä automaatti ei suostunut myymään lippua). Tätä perusteltiin sillä, että kaikilla asemilla (HEL) ei ehdi alle viidessä minuutissa automaatilta junaan. Tämäkin perustelu oli liian helppo kumota. Tämä kokemus oli lisäksi vielä niiltä päiviltä, kun junien myöhästely oli taas kerran enemmän sääntö kuin poikkeus.
Nyt meni tämä vataus jo hieman yli etikettipituuden, mutta ainakin varmaan tuli esiin, että patoutumia piisaa 🙂
PS. Hienoa muuten, että joku jaksoi aloittaa VRleaks-sivuston!
Itse ostin joulun jälkeen junasta jatkoyhteyden. Koska olin junassa niin sain kännykkään matkalipun tilauskoodin. Hämeenlinnassa oli 10 minuutin vaihto joten uskoin että kerkeän asemalla tulostamaan lipun. Toisin kävi; aseman automaatti ei tunnistanut ostosta, menin nopeasti aseman myymälään ja sielläkään ei tunnistettu. Asemavirkailija kirjoitti paperilapulle minun paikkanumerot (perhe matkassa) ja puhelinnumeron konnarille joka soitti asemalle samalle virkailijalle ja tarkisti että lippu oli ostettu, mutta ei saatu tulostettua.
Toinen tapaus oli kun olin Lappeenrannan asemalla ja junan tuloon oli 10 minuuttia. Automaatti toimi hitaasti. Onneksi junakin oli myöhässä. Kun viimein sain lipun ostettua, niin se olikin seuraavaan junaan. Onneksi konnari antoi matkustaa edellisellä junalla.
Kolmas tapaus oli kun koitin ostaa paikallislippua Espoon asemalla. Ei toiminut joten ostin bussiautomaatista lähilipun ja se toimi.
Kaikki on sattunut 3 kuukauden sisällä ja olen matkustanut junalla 8 kertaa. Onnistumisprosentti ei ole mahtava.
Kun kerroin asiasta Tiedon eräälle johtajalle, joka on ollut rakentamassa massapalveluita, niin hän vain sanoi että kyseessä on mustamaalaamista, ei heidänkään vika.
Järjestelmätoimittajien vetäminen mukaan tähän keskusteluun on näinä läpinäkyvyyden päivinä jo normaalia.
Vastuu asiakaskokemuksesta on kuitenkin VRn.
Tiedon johtajan kommentti mustamaalauksesta tapaukseesi liittyen olisi ehkä voinut olla parempi 😉
Kiitos kommenteista!
Olen jo vakavasti harkinnut junan vaihtamista bussiin, mutta asiassa on pari aika isoa ongelmaa:
a) Bussissa ei ole virtalähdettä läppärille saati kännykälle.
b) Bussissa ei ole ravintolavaunua. Syön nimittäin aika usein aamupalani vasta junassa.
Niinpä tyydyn kärvistelemään junan kyydissä ja kiroamaan VR:ää.
Positiivisesti ajateltuna blogini olisi aika köyhä ilman VR:ää. Minä taas olen pian köyhä VR:n takia.
VRLeaks on loistava sivusto. VRLeaks on vain väistämätön seuraus siitä ala-arvoisesta kohtelusta, jota VR on tarjonnut jo pitkään asiakkailleen.
Fatalisti voisi todeta, että kosmos kostaa kusipäisyyden.
Jep.
Itsellä tuo julkisten käyttö kohdistuu eniten välille Salo-Turku/Turku-Salo. Silloin puolituntinen junassa on vaihtunut 45-minuuttiseksi, mutta aikataulut pitävät lähes täysin!
Hämeenlinnan ja Helsingin välillä matka-aika kasvaa kurjasti, jos siirryn junasta bussiin:
junalla 1 tunti 5 min -> bussilla 1 tunti 25-45 min. 🙁
Suurin osa busseista koukkaa lentokentän kautta, ja se pidentää ajoaikaa.
Tässä olisi paikka yksityisyrittäjälle: bussivuoro arkisin Hämeenlinnan keskustasta suoraan Helsingin keskustaan. Lähtö klo 7, saapuminen klo 8.15. Kysyntää olisi, ja markkinointiesitteitä kannattaa jakaa aamuisin Hämeenlinnan rautatieasemalla.
Onnibus starttaa heti Tampere-Hämeenlinna-Helsinki-välillä, kun se on laillisesti mahdollista. Nythän esteenä on Paunun ja Länsilinjat:n siirtymäajan monopoliluvat, joiden päätyttyä asteittain 2019 mennessä uutta tarjontaa voidaan tuoda reiteille. Hämeenlinnassa pyrittäisiin todennäköisesti käyttämään Hämeenlinnakeskuksen kohdan pysäkkejä, jolloin vältytään turhalta rundgangilta linja-autoasemalle.
Se olisi upeaa, jos tällainen saataisiin vaihtoehdoksi.
Mutta voi pahus, mähän olen melkein eläkkeellä vuonna 2019. 🙁
Itse kuljin junilla 4,5 vuotta päivittäin Turusta Helsinkiin töihin ja takaisin. Päätin viimein äänestää jaloillani ja muutin vuoden vaihteessa Helsinkiin. En muuttanut Helsingissä radan varrelle. Vielä ne myöhästymiset olisin sietänyt, mutta kestämätöntä VR:n toiminnassa on se ala-arvoinen asiakaspalvelu. Rahoitin vuosittain VR:n toimintaa viisitonnisella, mutta silti lippuni tuntui oikeuttavan matkaan karjaluokassa – siihen ainakin kohtelu viittasi. VR muuten otti minultakin ”lainaa” 130 euroa viime marraskuussa ja olen nyt pari kuukautta odottanut niitä takaisin. Näenköhän rahojani ikinä? Entä viivästyskorkoja? Hah!
Voi itku. Minä olen odottanut rahojani vasta kolme päivää, mutta täytyy siis varautua parin kuukauden odottamiseen. 🙁
VR:n sähläys on saanut monet muutkin muuttamaan työpaikkakunnalleen. Ratkaisu on varmasti ollut fiksu: aikaa ja rahaa säästyy valtavasti.
Minulla raukalla asiakkaat ovat Lahdesta Turkuun ja Helsingistä Tampereelle, joten Hämeenlinna on siinä suhteessa hyvä sijainti. Ja toisaalta viihdyn Hämeenlinnassa vallan mainiosti: täällä on kaikki, mitä lapsiperhe kaipaa.
Jotenkin ihanasti piristää päivää nää sun VR-avautumiset Katleena. Mutta vakavasti, ilmeisesti VR ei ole koskaan käyttänyt yhtä ainutta pätevää palvelusuunnittelijaa tai ainakaan heidän mielipiteitään ei ole kuunneltu. Paras läppä on tää varmennenumero, jota ei koskaan käytetä missään. Mutta voisiko olla, että varmennenumero on luotu vain hämäämään hakkereita vääjäämättömän tietomurron sattuessa?
Aarne, palvelusuunnittelijat ja käytettävyysasiantuntijat ovat tosiaan VR:lle vieras rotu. 🙁
Minulla ei ole aavistustakaan, mitä tunnisteella olisi pitänyt tehdä. Kuulemma sen avulla saa lunastettua lipun asemalla junamaatista. Sen sijaan vikatilanteissa tunnisteesta on yhtä paljon apua kuin tajuttomasta tapiirista. Hauskahan sitä on katsella, mutta ei sillä mitään tee.
Runsaat kolme vuotta myöhemmin ja samassa tilanteessa ollaan. Koin juuri saman prosessin kuin sinä, Katleena.
Selkeästi VR ei halua panostaa asiakaspalveluun, vaikka asiakkaiden toiveista on heillä paljon dataa. Näinä big datan aikoina sillä datalla ei tee yhtikäs mitään, jos ei ole halua käyttää sitä.
Tässä kyseisessäkin tilanteessa olisi hyvä, jos asian voisi hoitaa yhden asiakaspalvelijan kanssa, eikä soittaa erikseen verkkokauppatukeen.
Lisäksi, kun tilanne todistetusti ei ollut asiakkaan vika (raha oli mennyt tililtä), niin VR voisi – jos ymmärtäisi asiakaskokemuksen päälle – antaa asiakkaalle saman tien puhelun yhteydessä seuraavasta lipusta vaikka 20 % alennusta. Ottaisi siis omaan piikkiin mokan, oli se sitten VR:n, pankin tai operaattorin vika. Saattaisi harmittaa se säätöön kulunut aika JA erityisesti rahan menetys kalliiden palvelunumeroiden takia vähemmän. Kun tilanne ei siis oma vika. Tulisi myös haukuttua heitä vähemmän omissa somekanavissa ja muiden blogeissa 🙂
Ja eikun jatkossa taas Onnibussiin kyytiin tämän harha-askeleen jälkeen!
Eipä ole vuosien saatossa asiat korjaantuneet. 200 € VR:lle, eikä junalippuja kuulunut…tulee elävästi mieleen Kummelin ”tonnin seteli” Jos asiakas ei hoksaa/osaa vaatia hyvitystä, niin VR varmaan vain pitää saamansa rahat.
Sama fiilis tulee kyllä häiriöilmoituksestakin. Sivusto vain ilmoittaa että hakemus on vastaanotettu, mutta siitä ei jää mitään jälkeä minnekkään…ei sähköpostia, ei tekstaria, ei viestiä veturiin….sen kuin odottelet ja toivot, että VR:n jo kerran pettänyt prosessi hoitaisi asian, jossa se jo kerran mokasi.
Kirjoitanpa myös tähän viisi vuotta jäljessä, palvelu ei todellakaan ole parantunut vieläkään. Lippu ostettiin mutta mitään viestiä tai sähköpostia ei tullut. Puhelimeenkaan ei vastata niin ei voi lähteä asiaa edes selvittämään. Tämä on jo toinen kerta, mutta ensimmäisellä kerralla vahvistus-sivu tilauksesta oli vielä auki niin pystyin lipun vain tulostamaan. Ehkä VR:nkin palvelut alkaisivat toimimaan jos heillä ei olisi monopoliasemaa rautateillä..
Edelleen vuonna 2018 VR:n verkkokaupassa on sama vika että rahojen siirryttyä onnistineesti asiakkaan tililtä lippuja ei koskaan toimiteta. Sivusto ilmoittaa kylmästi istunnon vanhentuneen. Ainut mitä voi tehdä on yrittää ostaa uusi lippu ja tehdä anomus rahojensa palauttamisesta toimittamattomasta lipusta. Tähän VR varaa itselleen aikaa kaksi viikkoa. Asiakaspalvelu on pahoillaan mutta ei kykene tekemään asialle mitään. Rahat näkyvät VR:n tilillä mutta lippua ei kyetä millään tapaa toimittamaan.
Luokatonta, surkeaa ja arroganttia toimintaa.
En tiedä huomaatko tätä viestiä enää vuosien jälkeen, olet ehkä jo siirtynyt autuaammille rautatieyhteyksille tai muuten vain kasvanut aikuiseksi ja ostanut oman auton, tai mitä tahansa.
Mutta halusin jättää tähän kohtaan merkkini historiaan, sillä googlettelin mahdollisuuksia vaihtaa väärin tilattu VR:n lippu ja sitäkautta eksyin tähän blogimerkintään. Niitä mahdollisuuksia ei vielä HERRAN VUONNA 2018 ole yhtään sen enempää kuin blogimerkinnän kirjoitushetkellä. Päinvastoin, Kuopion toimisto, jossa vaihtaisin lippuni kympin lisämaksusta on lopettanut toimintansa, eli käytännössä mahdollisuudet kaikkien näiden vuosien jälkeen ovat jopa heikentyneet.
Hahaa, kyllä mä vielä kuljen junalla sinnikkäästi, koska sen kyydissä pystyy sentään kirjoittamaan.
Surullista on, että kännykällä ei vieläkään pysty ostamaan lippua, koska paikanvaraus ei toimi. Niinpä joudun erikseen menemään läppärillä verkkokauppaan, jotta saan valittua oikean paikan. 😀
Herran vuonna 2021 ja VR:n sivut ovat täyttä P—-A!! Muka uudistuneet, hah! Lipun osto ei onnistu, edes aikataulujen selaaminen ei onnistu.