Firmani liittymät ovat Soneran nimissä. Vasta viime syksynä – tollo kun olen – tajusin, että liittymissäni on paljon päällekkäisyyksiä:
- iPhone-soppari ja puhelinliittymä
- täppäri ja siinä oma liittymänsä
- liikkuva laajakaista -nettitikku.
Näissähän iPhonen yhteyspiste korvaa sekä täppärin liittymän että nettitikun. Kaksi jälkimmäistä ovat turhia hankintoja, koska kännykkä kulkee aina mukana.
Kun ostin vuosi sitten turhakkeet, Soneran myyjä jätti kertomatta, että voin käyttää kännykkääni yhteyspisteenä. Hän tiesi kyllä, että minulla on iPhone, sillä sekin soppari tarkistettiin samalla.
Mutta maallikolle myydään aivan mitä vain, jos tämä on kyllin tyhmä ja ostaa.
Tänään soitin Soneran yritysasiakaspalveluun, koska halusin eroon täppäri- ja nettitikkusopimuksista. Jonotin yli 15 minuuttia ja puhuin reilut 11 minuuttia kolmen eri asiakaspalvelijan kanssa. (Mukana oli tosin toinenkin liittymäasia, joten täppärin ja nettitikun irtisanomiseen meni vain puolet ajasta.)
Turhakkeiden sopimukset ovat määräaikaisia, joten irtisanomisesta pitää maksaa. Niinpä minulla on ilo pulittaa reilut 500 euroa siitä, että saan itseni irti koukusta.
Mikä ratkaisuksi?
Olisi upeaa, jos teleoperaattori viitsisi tarkastella asiakkaan tilannetta kokonaisuutena. Asiakkaalle ei saisi myydä yksittäisiä päällekkäisiä kikkareita, vaan hänen tarpeensa pitäisi tsekata laajemmin.
Sonera olisi ymmärtänyt tämän, jos se olisi kiinnittänyt huomiota asiakaskokemukseen. Mikään firma ei saisi tuijottaa yksisilmäisesti myyntiä, sillä muuten asiakaskokemus unohtuu. Asiakassuhde jää lyhyeksi, kun asiakas kokee, että häntä on huijattu.
En tiennyt kännykkäni kaikkia teknisiä ominaisuuksia, eikä myyjä valaissut asiaa millään lailla vaan käytti hyväkseen tietämättömyyttäni. Samaan ansaan en astu toiste.
Sonera olisi voinut pelastaa tilanteen toisellakin tavalla: sen kannattaisi oma-aloitteisesti etsiä rekistereistään tällaisia päällekkäisyyksiä. Silloin se voisi soittaa asiakkaalle ja vapauttaa tämän turhista vipstaakeista. Asiakaskokemus olisi aivan huikea.
* * *
Vaihdan huomenna Elisaan. Enkä taatusti ota mitään määräaikaista sopimusta.
Asiakaskokemuksesta olen täysin samaa mieltä, mutta teknisesti tuo kombosi voi olla ihan toimiva.
Käytännössä iPhone tai muu luuri dataliikenteen solmuna tarkoittaa nopeasti loppuvaa akkua. Myöskään tuon iPhonen kyky siirtää dataa esim. junassa ei usein ole yhtä hyvä kuin erillisen nettitikun. Päivittäistä päänsärkyä aiheuttaa myös iPhonen kytkeminen siihen läppäriin, kun välistä toimii ja välistä ei. Lisäksi nykyisin useimmissa normaaleissa puhelinliittymissä on jonkinlainen katto datan siirrolle (esim. 1 Gt/kk täydellä nopeudella, minkä jälkeen datasi liikkuu moponopeudella). Sen sijaan noissa nettitikuissa tällaista ei välttämättä ole.
Helpoimmaksi ja tehokkaimmaksi ratkaisuksi olen itse todennut suoraan läppärissä olevan liittymän/sim-kortin. Näitä vain ei ole mahdollista saada noihin Applen koneisiin, ainoastaan joihinkin HP:n malleihin.
Macin hankinnan jälkeen olen kuitenkin kombossa, jossa kytken puhelimeni usb-johdolla macciin (jotta akku ei heti lopu kännykästä) ja yritän epätoivoisesti saada yhteyden toimimaan näiden kahden välillä. Kun yhteys muodostuu, on sen käyttö junassa aika hidasta.
Mutta eihän ne varmaan tällaisiakaan asioita siellä Soneralla sinulle kertoneet vai kertoivatko?
Kimmo, eivät ne Soneralla tosiaan kertoneet. 🙁
Itselläni on junassa läppäri piuhassa ja kännykkä usb:llä kiinni läppärissä – juuri niin kuin sinullakin. Sitten yritän saada vuorotellen toimimaan Junaverkkoa ja kännykän 3G-yhteyttä. Ja itken usein lattialla sikiöasennossa.
Sen sijaan keskustassa kännykän 3G toimii aivan hyvin läppärin yhteyspisteenä.
Kännykkäni dataliittymässä on ollut jokin typerä yläraja, jonka on voinut lisämaksusta ylittää. Nyt kahtena kuukautena peräkkäin olen ostanut lisää datayhteyttä (eikä Sonera ole siinäkään asiassa ollut oma-aloitteinen ja tarjonnut isompaa kuukausipakettia).
Tuttua juttua siis. Olen jo luopunut toivosta tuon verkkoyhteyden toimivuuden suhteen Helsinki-Tampere-välillä, jota parhaimmillaan vuodessa on tullut kuljettua lähes 100 päivänä. En vaivu enää edes itkemään 🙂
En myöskään ymmärrä operaattoreiden logiikka lisämyynnin suhteen. Sen sijaan, että käytettäisiin sitä omaa dataa asiakkaiden käyttäytymisestä lisämyyntiin (eli Katleena ja Kimmo käyttävät usein koko liittymänsä kapasiteetin, myydäänpä niille isompi datapaketti), ne syytävät tsiljoonia tv-mainoksiin uusasiakashankintaan. Tai sitten laittavat ne opiskelijat soittelemaan jotain kampanjatarjouksia iltaisin ja viikonloppuisin ilmaan näitä lisätietoja asiakkaista ja niiden mahdollisista oikeista tarpeista.
Erikoisinta vastaavanlaista ”palvelua” olen saanut pankistani, josta joku minulle täysin tuntematon henkilö soittaa kerran vuodessa palvelutarvekartoitusta. Kysymykset ovat tyyliin ”onko asunnon osto ajankohtainen eli onko asuntolainalle tarvetta”, johon vastaan, että mahtaakohan siinä ruudulla näkyä se pari viikkoa sitten saatu lainatarjous, minkä jälkeen seuraa hämmentävää sekoilua tyyliin ”niinhän tuossa onkin”.
Kimmo, juuri näin.
Jos Sonera olisi oma-aloitteisesti tsekannut päällekkäiset tuotteeni, purkanut turhat ja lisännyt datakattoani, olisin yhä tyytyväinen asiakas. Nyt koen itseni lähinnä huijatuksi.
Hauska juttu on muuten sekin, että kun eilen tilitin Twitterissä pitkästä jonotusajasta, Soneran kaksi aspatiliä vastasivat minulle tunnin välein. Twitterissäkin Soneralla on siis päällekkäisyyttä. (Toki mieluummin kaksi vastausta kuin ei yhtään.)
Pitäisikö siis Zalandonkin seurata että sinulla on jo tänä vuonna ostettu kahdet kengät, et sinä enää mitään kenkiä tarvitse. Viimevuotiset piikkarisikin ovat varmaan vielä aivan juhlakunnossa.
Haluatko todella että isoveli valvoo?
_Harpal, vaatetusvertauksesi ei toimi, koska asusteet ovat a) kuluvaa ja hukkuvaa tavaraa b) tarkoituksellisesti ”päällekkäisiä”. Useimmilla meillä on useammat alushousut – ja useammat kengätkin.
Sen sijaan puhelin- ja nettiliittymät eivät ole kuluvaa tai hukkuvaa tavaraa.
Olisi aktiivista asiakaspalvelua varmistaa, onko asiakkaalla päällekkäisiä tuotteita *tarkoituksellisesti vai vahingossa*. Jos asiakas haluaa pitää päällekkäisyydet, se on toki OK, mutta olisi kohteliasta ja oma-aloitteista varmistaa asia. Kaikki asiakkaat eivät ole tekniikan ammattilaisia, ja päällekkäisyyksiä voi olla vahingossa.
Jos haluat verrata liittymämyyntiä johonkin, vertaa sitä koulutusten myyntiin.
Jos minä myisin asiakkaani tiimille kaksi päällekkäistä koulutusta – vaikkapa ”esiintymiskoulutuksen” ja ”puheviestinnän koulutuksen” – olisin pian lirissä. Asiakas huomaisi maksaneensa turhaan tuplasetistä, eikä hän enää toiste ostaisi minulta.
Niinpä minä varmistaisin, haluaako asiakas todella päällekkäiset valmennukset samalle porukalle, vai vaihdetaanko sisältöjä.
Sonera on minua ”huijannut” jo kahdesti. Ensimmäisellä kerralla uusiessani määräaikaista nettiyhteyttä sanoivat että nyt tulee Soneran koti-tv ilmaiseksi mukaan. Sanoin etten tarvitse. Tuputtivat ja tuputtivat, joten sanoin lopuksi että no laittakaa ne laatikot tulemaan, sinne ne jäävätkin mutta ihan sama. Ensimmäinen pettymys oli se, että jouduinkin maksamaan laatikoiden toimituksen itse. Toinen pettymys tuli muutaman kuukauden päästä, kun pakettiin kokeiluajaksi ilmaisina laitetut kanavat tulivatkin maksulliseksi. Suu loksahti auki kun about 30 nettilasku nousikin yhtäkkiä yli satasen laskuksi kuussa. Tämän kaiken sain vihaisen puhelinsoiton jälkeen purettua. Itse perus koti-tv-paketti lienee ilmainen, mutta kaikkea maksullista siihen yritettiin väkisin tunkea lupaa kysymättä mukaan.
Toinen huijaus tapahtui uusiessani palveluita kännykkäliittymään (Soneran aloitteesta, sieltä soitettiin). Taas luvattiin ilmainen nettitikku kännykkäliittymän oheispalveluna. En tarvitse, sanoin, mutta jos ilmaiseksi tulee niin laita tulemaan. Ja yllättäen puhelinlaskuun ilmestyi kahden euron kuukausimaksu ko. tikusta. Itse liittymää joka tikun mukana tuli, en ole edes avannut. En uskalla, koska tuskin sekään on ilmainen. Tästä pistin viestin netissä asiakaspalveluun, koska en halua enää puhuakaan ko. puljun asiakaspalvelun kanssa. Kyseinen kaksi euroa edelleen napottaa puhelinlaskussa, ja tämäkin soppari taitaa olla määräaikainen.
Älkää koskaan suostuko mihinkään ilmaiseen(kaan) mitä ette halua itse oma-aloitteisesti ottaa operaattoreilta. En usko että muut operaattorit ovat sen rehellisempiä palvelussaan. Tyhmä maksaa, jopa ”ilmaisesta”.
Antti, tällaista ”ilmaista” huijauslahjaa käyttää moni yritys: lehtialalla se on ehkä vielä yleisempi kuin teleoperaattoreilla.
Nykyään aina kun joku tarjoaa ”ilmaista” kylkiäistä, tenttaan moneen otteeseen:
– Tuleeko päälle postikulut?
– Muuttuuko maksuton myöhemmin maksulliseksi?
– Onko ilmaisen tuotteen pakollisena lisäosana maksullinen ominaisuus?
On varsin surullista, että asiakas joutuu kyselemään tällaisia. Ihannetilanteessa voisimme luottaa yrityksen rehellisyyteen: ilmainen olisi todellakin ilmaista.
Jos yritys ottaisi huomioon asiakaskokemuksen, se ei ikimaailmassa perustaisi liiketoimintaansa huijaukseen. Sen sijaan jos päämääränä on nopea kauppa, tällaiset muka-ilmaiset lahjat ovat jatkossakin käytössä. 🙁
Jos et vielä ehtinyt uutta sopimusta tehdä, kannattaa katsoa edellisistä laskuista paljonko olet soittanut, tekstannut ja käyttänyt dataa ja hyödyntää operaattorien nettisivuilla olevia laskureita parhaan liittymän löytämiseksi. Osalla operaattoreista tosiaan on tuo datakatto tiedonsiirtoon, mutta ainakin Saunalahdelta sai vielä syksyllä kilpailuttaessani operaattoreita kaikki liittymät rajoituksettomalla tiedonsiirrolla. Saunalahti käyttää Elisan verkkoa, joten kuuluvuus on yhtä hyvä kuin Elisan liittymissä.
Ja olipa saunalahdella aikoinaan MultiSIM-palvelukin, jossa yhteen liittymään sai 2 SIM-korttia; näin saan sekä iPhonen että iPadin käyttämään yhtä ja samaa data-liittymää. Siis yksi kuukausimaksu ja rajton tiedon siirto, molemmissa oma SIM. Vaan eipä taida tuo mahtava palvelu enää olla saatavilla.
Keke ja EduWeb, kiitos hyvistä vinkeistä!
Tsekkasin Soneran laskuista puhemääräni ja otin juuri äsken Elisalta käyttööni sopivan liittymän.
Saunalahti on kai tarkoitettu vain yksityisasiakkaille, joten yritysasiakkaiden pitää kääntyä Elisan puoleen. Vaikka sama verkkohan niissä tosiaan on.
Kyllä kaikkien omien yritysteni (3 kpl) liittymät ja datat ovat kaikki saunalahdelta, eli toki voi sieltäkin yrityksen nimiin avata. Tai sitten avaa omiin nimiinsä ja vaihtaa laskutusosoitteeksi yrityksen osoitteen.
Hyvä tarkennus – kiitokset! Ehdin jo tehdä Elisan kanssa sopparin, mutta tsekkaan ominaisuudet vielä kerran läpi, kun dokumentit tulevat.
Tykkäsin muuten Elisassa siitä, että saan oman yhteyshenkilön ja hänen numeronsa ja meilinsä. Näin pystyn juttelemaan uudelleen saman ihmisen kanssa, joka on hoitanut ennenkin asiani – kunhan otan yhteyttä virka-aikana. Tietenkään yhteyshenkilö ei päivystä öisin luurinsa ääressä.
Itse asiassa tuo on vielä saatavilla ja itselläni multisim löytyy. Käyttökohteina iPad ja Iphone. Saunalahti ei vain kovasti mainosta tuota mahdollisuutta
Ja vielä vinkkinä Katleenalle lainaus keskustelusta:
http://keskustelu.suomi24.fi/node/11063963
”Alv vero nousee ensivuoden alusta ja nyt annetaan mahdollisuus purkaa noita määräaikais sopimuksia tämän kuukaude ja ensi vuoden 2013 tammikuun loppuun asti. Kävin DNA lla ja he kertoi asiasta. Minulla soneran liittymiä ja laajakaista ei ole toiminut kunnolla ja huomen menen soneralle sanoon sopimuksen poikki ja otan DNA liittymän. Kumma ettei ole tosta enempää julkisuuteen tuotu tuota purkumahdollisuutta. ”
Haa, Sonera ei maininnut suoraan tuosta alv-asiasta, mutta 500 euroa ei itse asiassa koostunutkaan liittymäkuluista.
Joudun maksamaan ”laitteiden puuttuvan laskennallisen hinnan” eli nettitikusta reilut 100 euroa ja täppäristä reilut 400 euroa. O.o
Sain siis muka anteeksi liittymien maksut, mutta raudasta joudun maksamaan senkin edestä. Pah.
Asia ei ole tuon yhteyden jakamisen osalta ihan yksinkertainen. Homman tekninen nimi on siis tetheröinti (tethering). Ohessa lainaan Elisan keskustelualueen viestiketjua:
”Joku lukee vielä pienellä präntillä olevia toimitusehtoja. Saunalahti kieltää 3G Tethering palveluiden käytön matkapuhelinpalveluiden erityisehdoissa. http://img.saunalahti.fi/gsm/SL_gsm_toimitusehdot.pdf ”Palvelun jakaminen Mobiililaajakaistapalvelun jakaminen useiden laitteiden kesken on kielletty hyödyntäen esimerkiksi päätelaitteiden tethering -ominaisuutta. Saunalahdella on oikeus estää tai rajata mobiililaajakaistapalveluiden jakaminen usean päätelaitteen kesken””
Lähde: http://yhteiso.elisa.fi/t5/Mobiililaajakaistat/Onko-tethering-kielletty-http-img-saunalahti-fi-gsm-SL-gsm/td-p/226440
Käytännössä siitä ei tarvinne olla huolissaan. Teoriassa koen tulleeni asiakkaana loukatuksi, kun minulle on mm. myyty Saunalahdelta laite, joka mainostaa nimenomaan tethering-ominaisuudellaan. Pitäisiköhän valittaa kuluttaja-asiamiehelle?
Haa, mielenkiintoista! (Ja kiitos muuten ammattitermistä – en olisi tiennyt tetheröinnistä mitään. Onkohan sille jo tullut suomennosta Tietotekniikan termitalkoista?)
Saan kohta meiliini Elisan ehdot ja syynään ne tarkasti läpi. Maalaisjärki väittää, että ilman muuta tetheröinti on sallittua, mutta ennenkin olen pettynyt omituisiin toimitusehtoihin.
Tulkitsen Emben referoimaa Saunalahden ehtojen kohtaa ”Palvelun jakaminen Mobiililaajakaistapalvelun jakaminen useiden laitteiden kesken on kielletty hyödyntäen esimerkiksi päätelaitteiden tethering -ominaisuutta” siten, että voin käyttää iPhonen laajakaistaliittymää läppärissä. Silloin en jaa laajakaistaa usean laitteen kesken, vaan käytän sitä vain läppärissä ilman samanaikaista tarvetta hyödyntää verkkoyhteyttä iPhonen ohjelmilla. Silloinkin aina bluetoothilla ilman USB-kaapelia. Käytännössä tämä käyttö on vähäistä mutta kuitenkin tarpeellista. Olisi hyvin outoa, jos Saunalahti pyrkisi rajoittamaan tämän tyyppistä käyttöä.
Tero SoneraPartiosta moro 🙂
Pongasin blogisi Twitteristä ja päätin että lähdenpä kirjoittamaan.
Olet ihan oikeassa, myyjä olisi voinut kertoa tuosta iPhonen nettijakomahdollisuudesta. Otaksun, että tässä mentiin näin siksi, että myyjä oletti että haluat käyttää tikkua ja iPhonea kuten suurin osa väestä haluaa käyttää, puhelin puhelimena ja tikku nettiä varten.
Kimmo K toi esille todella hyviä pointteja että mistä tämä johtuu, lisäisin listalle vielä sen että yleensä nettitikkujen antenni (eli kuuluvuus) on parempi kuin puhelimien, joten nettiyhteys toimii sillä tavalla paremmin. Oma henkilökohtainen mielipiteeni on se että puhelimien hotspotit ovat vain tilapäiseen käyttöön, laitteisiin omat yhteydet niin kaikki ylimääräinen säätö jää näin minimiin, arvostan todella paljon käyttämisen helppoutta. Mutta, en minä sitä sano etteikö laitteita voisi muutenkin käyttää.
Haluamme tarjota asiakkaillemme myöskin käytön helppoutta, siksipä aina kun teemme laitesopimuksen niin niihin sisältyy aina oma datansa, sitä ei sinne tarvitse erikseen enää hommata. Tässä tilanteessa myyjä olisi voinut kartoittaa tilanteesi ja käyttötapasi sekä toiveesi tarkemmin, näin toimien hän olisi myynyt pelkät laitteet, ilman (määräaikaisia) laitesopimuksia ja ilman omia liittymiä/nettipaketteja.
Myyntitapahtumaan ja asiakaskommunikoinnin kehittämiseen olemme laittaneet paljon paukkuja viime aikoina, mutta kuten tässä nyt todettiin niin tekemistä meillä vielä riittää. Kiitos palautteestasi, vien tämän yrityksessämme eteenpäin!
Ja tähän loppuun vielä Twitteristä sen verran, että meillä on erikseen tilit kuluttaja- ja yritysasiakkaille. Tässä kävi nyt niin että kuluttaja”puolelta” ei huomattu että yritystililtä oli jo vastattu. Tuplatyö ei ole tarkoituksemme 🙂
Tero@SoneraPartio
Tero, kiitos nopeasta ja positiivisesta reagoinnista! Hyvä kuulla, että päällekkäisyys ei ole Soneran päämäärä. 🙂
Ison yrityksen asiakaspalvelun laatu ei koskaan voi olla täysin tasaista. Kun töissä on sadoittain ihmisiä, aina välillä sattuu notkahduksia. Se on aivan ymmärrettävää. Minulla kävi huono tuuri, kun kohdalleni sattui päällekkäisyyksien myynti, pitkä jonotusaika ja kalliit sopimusten purkumaksut.
Hieno juttu, jos pystytte erittelemään tästä tapauksesta isoimmat sudenkuopat ja kenties jatkossa minimoimaan niiden mahdollisuudet.
Toit kyllä niin selkeästi esille sudenkuoppamme että tästä saa hyvinkin koppia moneen eri asiaan 🙂
Tero@SoneraPartio
😀 Ilo olla avuksi.
”Haluamme tarjota asiakkaillemme myöskin käytön helppoutta, siksipä aina kun teemme laitesopimuksen niin niihin sisältyy aina oma datansa, sitä ei sinne tarvitse erikseen enää hommata”.
Kas, tässähän Sonera tunnustaa, mitä tekee, mutta jättää sanomatta, että asiakkaalle ei kerrota, eikä asiakasta kuunnella. Hankin hiljattain Soneran liittymän kakkospuhelimeeni. Koska se on vain puhumista varten, en tarvitse dataa. Siksi sanoin Soneran tiskillä kuuluvalla äänellä, että ei dataa eikä mainoksia. Kun luin kotona saamiani papereita, huomasin että myyjä oli ruksannut ruudun: ”saa lähettää mainosviestejä”. Muutaman päivän kuluttua tuli kirje: ”Onnea uuden yhden megan datayhteyden omistajalle”.
Minulla oli todellinen horror-kokemus Soneran kanssa tällä viikolla. Tilaan Soneralta tietoturvani, ja pari päivää sitten ruudulleni pompsahti ikkuna, joka kehotti päivittämään tietoturvan. Kiitollisena ilmoituksesta rupesin päivittämään. Päivitystä ei kuitenkaan voitu viedä loppuun, vaan sain ilmoituksen, että koneellani on jo virusturva. Poistin tietoturvaohjelmani (siis tämän samaisen, joka halusi päivittää itsensä) ja yritin uudestaan, mutta se ei auttanut. Mitään muuta tietoturvaohjelmaa minulla ei ole. Soitin Soneran asiakaspalveluun, keskustelin robotin kanssa, jouduin alkuun väärälle ihmiselle, minut ohjattiin edelleen, ja sen perään jonotin 45 minuuttia. Katkaisin puhelun ja soitin uudestaan, nyt jonotin ”vain” muutaman minuutin. Asiakaspalvelija sanoi, että valitettavasti he eivät voi auttaa. Minulta kysyttiin, olisiko minulla joku kaveri, joka voi auttaa! Soitin Helpsonille, jonka palveluita Sonera sivuillaan mainostaa, ja heiltä sain ratkaisun ongelmaan. Aikaa meni jonotukseen yli 10 minuuttia ja itse asiaan n. 20 minuuttia. Tästä palvelusta pulitan Helsponille noin 45 euroa, eli muutaman kuukauden virusturvamaksut. Olin kyllä tyytyväinen, kun ongelmani ratkesi, mutta kun sopimukseni Soneran kanssa päättyy, aion ehdottomasti katsoa muita vaihtoehtoja. Silloin kun viimeksi vuosi sitten ostin heiltä palveluita ja sain myyjältä monen sivun pdf:t palvelunkuvauksista, joista en ymmärtänyt mitään, sanoin suoraan, että valitettavasti nuo materiaalisi tappavat viimeisetkin ostohaluni. Ja miksi olen edelleen heidän asiakkaansa? Siinäpä hyvä kysymys. Jäin nyt miettimään, eikö Soneralla todella ole ainakin moraalinen velvollisuus auttaa asiakkaitaan, kun heillä tulee ongelma Soneralta tilaamiensa palveluiden käytössä? Olen ollut Soneran asiakas siitä asti, kun hankin ensimmäisen nettiyhteyden, ja sinne on tullut kaadettua aika paljon rahaa. Siksi tämä tuntuu todella väärältä. Hädässä palvelu tunnetaan.
Larissa, olisi upeaa, jos Sonera toimisi teknisen tuen suhteen niin kuin Elisa Viihde. Tuki olisi ilmaista asennusvaiheessa, jotta palvelu saadaan pyörimään.
Olen muuten juuri hankkinut Fortumilta sähkönkäytön seurantamittarin. Se pitää itse asentaa, joten saa nähdä miten käy.
Moro Larissa Rima,
Asiakaspalvelumme, kuten Tekninen asiakaspalvelummekin, antaa kyllä tukea tuotteidemme ja palveluidemme kanssa, mutta rajaamme tuen koskemaan vain tuotteitamme ja verkkojamme.
Laitteita on maailma tulvillaan, millään me emme pysty hanskaamaan niitä kaikkia, joten olemme tehneet rajauksen että jos probleema rajautuu laitteeseen niin kehoitamme selvittämään asiaa valmistajan kanssa, tai sitten Helpsonin kanssa. He ovat erikoistuneet juuri laitteisiin, heiltä saa niiden suhteen ammattilaisen avun, tästä syystä rajaamme itsemme pois laiteongelmissa.
Autamme toki sellaisissa tilanteissa joissa meillä on erikoisosaamista, emme siis käännytä asiakasta ”ovelta takaisin” kaikissa laitekysymyksissä, mutta pääosin ohjaamme laiteongelmissa kysymään apua em. paikoista.
Otaksun, että kohdallasi Tekninen Asiakaspalvelumme päätyi Helpsonin suositteluun siksi, että probleema rajautui heidän mielestään tietokoneen puolelle.
Tero@SoneraPartio
Huomasin joku aika sitten puhelinlaskustani, että maksan jostain hämärästä nettitikusta, jota en tiedä omistavani enkä tiedä sitä käyttäneeni tai edes mihin sitä käytetään. Asian selvittäminen ei ole ollut kiireellisyyslistani kärkipäässä, joten sen selvittäminen on jäänyt.
Tai no, oikeasti ajatus Soneran puhelinpalvelussa jonottamisesta on sen verran lannistava, etten ole saanut soitettua. Soneran kannalta olen varmasti hyvä asiakas.
Virkku, juuri jonottaminen on pahinta. Minäkin olin lykännyt eilistä puheluani monta kuukautta. Olisin voinut hoitaa asian jo syksyllä, mutta jonottaminen ei oikein innostanut.
Asia oli vihdoin pakko hoitaa, kun Elisan kanssa oli sovittu puhelu täksi aamuksi. (Elisa on muuten palannut asiaan prikulleen silloin kun on sovittu.)
Kumma juttu minkälaiset jutut tekevät asiakasuskollisuuden. Olen Tele Finlandilta saanut aina lyhyen jonottamisen jälkeen ystävällistä, asiaan paneutuvaa palvelua. Yksistään tämä on pitänyt minua asiakkaana monet vuodet, vaikka mökkikunnassani ( Soneran) puhelinyhteydet ovat paikoin surkeat. Siis hyvällä palvelulla firma voi pelastaa jopa heikon tuotteen aiheuttaman mielipahan ja pitää asiakkaansa.
Uskollinen, minäkin olen samaa sorttia: sitoudun hyviin tyyppeihin. Kestän huonojakin tuotteita, jos asiakaspalvelu on ystävällistä.
Heippa Virkku,
Kieltämättä oudolta kuulostaa. Mutta ei hätää, sinun ei välttämättä tarvitse soittaa meille, laitappa meille viestiä Omien Sivujen kautta –> http://bit.ly/XgXcJP niin me soitamme sinulle 🙂
Pitäähän toi nyt selvittää ilman muuta!
Tero@SoneraPartio
Kiitän kaikille kommenteista koskien yritystämme, tämä oli samalla toimintamme kehittämistä, tää oli kivaa 🙂
Tässä toistuu usein sana jonotus/jonottaminen, ja se on kieltämättä sellainen asia jonka kanssa olemme tehneet pitkään töitä ja tulemme tekemään myös jatkossa. Eteenpäin olemme menneet, jos vertaa vaikka viime kesään, mutta vielä riittää tekemistä.
Tarjoamme tänä päivänä puhelinpalvelun lisäksi lukuisia muitakin yhteydenottokanavia:
– Asiakaspalvelumme löytää myös Facebookista ja Twitteristä (hox, tää blogi :))
– Meillä on oma keskustelupalsta –> http://bit.ly/U5DUKy
– Ei akuuteissa tilanteissa meille voi jättää Palvelupyynnön –> http://bit.ly/XgXcJP ja meiltä soitetaan takaisin
– Ajanvarauspalvelu (eli nappaat kalenteristamme itsellesi sopivan vapaan ajan ja meiltä soitetaan sulle ko aikana)
– Ja, SoneraPartio partioi netissä joten meihin SAATTAA törmätä vaikka omassa blogissa tai jollain keskustelupalstalla 😉
Nyt on minun aika jatkaa partiointia, kiitos tästä vielä kerran ja mukavaa vuoden alkua kaikille!
Tero@SoneraPartio
Tero, suuret kiitokset avustasi! Hyvä kun listasit vielä nuo vaihtoehtoiset yhteydenottokanavat.
Kaikki EOT-lukijat ymmärtänevät, että tämä blogi ei ole Soneran asiakaspalvelukanava. 🙂 On mahtava juttu, kun Tero ehti kommentoida muutamaan asiaan, mutta hän ei voi ryhtyä päivystämään täällä.
Ja lisäksi teillä/Soneralla on myös online chat -palvelu (ainakin yksityisille asiakkaille), joka ainakin oman kokemukseni mukaan on toiminut nopeasti eli odotteluaika on ollut alle minuutin.
Harmi, että EOT-kommenttipalsta ei ole Soneran asiakaspalvelukanava, sillä tämä keskustelu on ainakin Soneran reagointinopeuden puolesta ollut ennen näkemättömän nopeaa:) Teron mainostamien omien sivujen ja palvelupyynnön kautta en ole saanut Soneralta vastauksia tai yhteydenottoja. Muita keinoja on varmaan ihan turha yrittää.
Omia ongelmia Soneran kanssa ratkoessani olen kyllä sisäistänyt heidän näkemyksensä asiakkaisiin. Valittaessani toimimattomasta nettiyhteydestä ja kysyessäni, miten tätä voisi hyvittää, asiakaspalvelija totesi hyvin kiukkuisesti ”Kyllähän meidän täytyy tästä rahat saada”. Ongelma ei missään vaiheessa ratkennut vaan voit ottaa yhteyttä sinne, tuonne ja ihan mihin tahansa muualle paitsi tänne. Odotellaan, jos viat korjaantuvat itsestään, mehän emme tällä voi mitään”
Jatkossa valitsen palvelutarjoajan, joka ottaa rahani, mutta myös antaa toimivan tuotteen käyttöön.
Kiitos, Tero vastauksesta sekä sinulle, Katleena, kommentista. Ymmärrän nyt tämän laitteita koskevan rajauksen, tosin laitteenikin on Soneralta ostettu ja siinäkin on takuuaikainen huoltosopimus vielä voimassa. Maallikon on vaikea ymmärtää, milloin vika on laitteessa ja milloin ohjelmistossa, ja missä näiden eri osien raja kulkee. Jos Sonera olisi ongelmani ratkaissut (nopeasti), se olisi kääntynyt positiiviseksi asiakaskokemukseksi, ja suosittelisin heitä muille. Koko alalla on surullista nähdä, miten tehokkain keino sitouttaa asiakas on asiakkaan ajaminen pitkäaikaiseen sopimukseen (eli pakko) eikä suinkaan mahtavan asiakaskokemuksen tarjoaminen. Olen varma, että jos markkinoille ilmestyisi toimija, joka saisi tietotekniikan ostamisen ja käyttämisen tuntumaan vaivattomalta ja miellyttävältä, kysyntää olisi. Nykyisen asiakkaan pitäminen ja hänen saaminen ostamaan uudestaan on yleensä edullisempaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Siksi en ymmärrä, miksi uskollisia asiakkaita ei palkita, vaan käydään tällaista peliä parin vuoden sykleissä. Toisaalta, jos kaltaiseni pienyrittäjä on kannattamaton asiakas, silloinhan minusta on syytäkin hankkiutua eroon.
Kiitos keskustelusta ja hyvä viikonloput! Tsemppiä Katleenalle sähkömittarin kanssa!
Larissa
Tämä teleoperaattoreiden asiakaspalvelun epätasaisuus on jännä juttu. Otimme yritykseemme vuosi sitten Elisalta valokuituyhteyden, pari puhelinliittymää ja maksupäätepalvelun. Valokuituyhteys (100/10) oli aivan liian suuri tarpeisiimme, mutta uskoin myyjää kun hän sanoi sen olevan ainoa vaihtoehto kauppakeskukseen. Yhteyden asentaminen myöhästyi viikolla ja saatiin toimimaan 2h ennen avajaisia viiden tunnin puhelinrumban jälkeen. Yhteys jäi toimimaan vain 20% luvatusta nopeudesta ja paikalla käynyt asentaja totesi vian olevan asiakkaan tietokoneessa.
Hermohan siitä meni ja irtisanoin nettiyhteyden sekä puhelinliittymät (onneksi ne eivät olleet määräaikaisia). Elisa päätti vielä rahastaa ja laittoi irtisanomisajan jälkeen yhden kuukauden laskun. Sen peruuttamiseen menikin sitten 20 min puhelimessa. Ei herättänyt suuresti luottamusta noin suuren talon laskutusjärjestelmiin…
Vaihdoin nettiliittymän ja puhelimet Soneralle ja nyt saan valokuituyhteyden hinnalla 4g-modeemin ja kaksi puhelinliittymää. Meille vaihto Soneraan oli lottovoitto ja yhden maksupäätteeseen liittyvän ongelman sain ratkaistua viiden minuutin jonotuksen jälkeen heidän teknisella tuellaan (tosin Sonera ilmeisesti myös aiheutti sen ongelman. Syy jäi mysteeriksi).
Jännä juttu on siis se, kuinka ihmisillä on omat suosikkinsa ja vihankohteensa näistä kolmesta operaattorista. Toiset vihaavat sydämestään Elisaa, toiset DNA:ta ja kolmannet Soneraa. Olen päissäni pohtinut tähän muutamia syitä, jotka koskevat kaikkia firmoja:
1. Myyntihenkilökunnan bonukset ja palkkaus määräytyy myytyjen liittymien mukaan. Sen vuoksi asiakkaille myydään aina uusi liittymä eikä perehdytä asiakkaan tarpeisiin.
2. Asiakaspalveluun tai tekniseen tukeen ei saa yhteyttä ilman käsittämättömiä jonotusaikoja ja hirvittäviä puhelumaksuja. Sitten kun tukeen saa yhteyden niin sieltä todetaan vian olevan asiakkaan päässä.
3. Irtisanoessaan vanhat sopimukset asiakas tietää uudelta operaattorilta tarvitsemansa palvelut ja liittymät paljon tarkemmin kuin ensimmäisiä sopimuksia tehdessään. Uutta tilausta tehdessä jää helposti positiivinen asiakaskokemus kun saa vihdoinkin mitä haluaa.
4. Asennustyöt ja osa teknisestä tuesta teetetään alihankintana eikä tilaaja ota vastuuta alihankkijoiden työstä. Levitellään vain käsiä ja todetaan, ettemme voi vaikuttaa alihankkijoiden työnopeuksiin.
Huomasin tuossa Teron kertovan syitä miksi asiakkaalle on suositeltu Helpson -palvelua. Helpson on TeliaSoneran omistama tavaramerkki ja olettaisin sen perusteella Soneran myös omistavan ainakin osan yrityksestä. Kaupparekisterin Virre -palvelusta hakusanalla ”helpson” päätyy TeliaSonera Finland oyj:n tietoihin. Miksiköhän Sonera on tällä tavalla ulkoistanut teknisen laitetuen? Kenties siellä ei haluta käsitellä hankalia ongelmia oman brändin alla vaan käytetään suojabrändiä, joka voidaan tarvittaessa dumbata.
Ville
Ville, kiitos pätevästä analyysistä. Osuit pohdinnoissasi todennäköisesti aivan oikeaan.
Lisään listaasi vielä yhden kohdan, joka myös koskee kaikkia operaattoreita:
5) Yksi moka ”kutsuu luokseen” toisia. Esimerkiksi jos asiakkaalle on myyty väärä tuote, sen irtisanominen on vaikeaa, koska sopimus on määräaikainen. Tai jos asiakkaalle on annettu väärää tietoa puhelimessa, tämä on jo valmiiksi kärttyinen soittaessaan teleoperaattorille. Kärttyinen asenne saa todennäköisesti aikaan huonon palvelukokemuksen. Tai huono mainoskampanja aiheuttaa puhelutulvan ja siksi myös ruuhkan.
Tämän ilmiön vuoksi huonot kokemukset tuppaavat kasaantumaan. Kaiken kukkuraksi asiakas googlaa sanoilla ”[firmannimi] huonot palvelukokemukset”, mikä lyö viimeisen naulan arkkuun.
Kun kohdat 1-5 vaikuttavat asiakaskokemukseen, lopputulos on selvä: asiakas alkaa vihata jotain tiettyä teleoperaattoria.
Itse olen jo ryhtynyt terveen epäluuloiseksi kaikkia operaattoreita kohtaan. Kieltäydyin Elisan määräaikaisesta sopimuksesta ja maksan mieluummin 9 euroa kuussa enemmän siitä, että pääsen sopimuksista halutessani eroon.
Sonera kokemuksia:
Paljastui, että laajakaistan ilmainen nopeuden nosto ei olekaan pysyvästi ilmainen, vaan hinta tarkistetaan hinnaston mukaiseksi. Tämä selvisi sattumalta kun selasin minulle lähetetyn massiivisen sopimusaineiston läpi.
Perumiseen oli aikaa kaksi viikkoa, mutta sähköpostiosoitetta Soneralle ei ollut. Puhelimella ei voinut soittaa (tunnetusta syystä). Ajan pystyisi varaamaan siihen, että Soneralta soitetaan minulle. Kahden viikon varauskalenterissa ei ollut yhtään vapaata aikaa. Umpikuja? Ei sillä keksin soittaa Soneran yrityspalvelun laajakaistamyynnin numeroon (olen siis yksityishenkilö). Heti vastattiin. Pääsin asiaan ilman jonottamista noin 15 sekunnissa. Liittymäni nopeus pudottiin takaisin alkuperäiseen.
Meni viikko ja nopeus nousi uudestaan ja sain samat sopimusaineistot kuin ekalla kertaa. Soitin suoraan samaan numeroon kuin ensimmäisellä kerralla ja tehtiin samat kuviot ja sitten asettui.
Viimeksi kun minulle yritettiin jälleen tarjota nopeuden ilmaista nostoa puhelimitse, kieltäydyin jyrkästi. Myyjä toisessa päässä ei ollut uskoa korviaan kun sanoin, että haluan pysyä tässä nopeudessa…
Minulla on tämä liittymä ipadissa datakäyttöä varten:
http://saunalahti.fi/prepaid/microsim.php
Ei määräaikaisuutta ja käyttö maksaa enintään 0,66 euroa päivässä. Itselläni ei tule 3G-käyttöä ollenkaan joka päivä, sillä usein pääsee wifi-verkkoon kiinni, joten tämä on selvästi edullisempi kuin mikään määräaikainen liittymä.
Olen ollut hyvin tyytyväinen! Tämän kanssa ei ole tarvinnut asiakaspalveluissakaan taistella, sillä osto onnistui ärrältä, lataaminen netissä tai otto-automaatilla ja jos tästä haluaa eroon, niin ei muuta kuin kortti roskiin ja that’s it.
Henri, nyt meni vähän mainostamisen puolelle, mutta menköön tällä kertaa.
Liikun omassa työssäni niin paljon taajama-alueiden ulkopuolella, että kohtuuhintainen 3G-paketti on välttämätön. En siis itse voisi ottaa kuvailemaasi liittymää, mutta varmasti se sopii jollekulle toiselle.
Minä mainostan mielelläni tuotteita jotka olen todennut hyviksi. 🙂
Tiedän kyllä, että tämä saattoi vaikuttaa siltä kuin olisi jonkun markkinointiosaston kirjoittama, mutta saat sanani ettei ollut.
Ei tämä microsim-liittymä varmaan ole halvin mahdollinen vaihtoehto jatkuvaan käyttöön. Parempiakin löytää etsimällä. Toisaalta maksimikustannus on 0,66 * 30 = 19,80eur/kk, ei nyt ihan älytön sekään. Minä muistan ei niin kovin kaukaa historiasta aikoja, kun maksoin 1,5 euroa / megatavu tiedonsiirrosta. Minulla on myös oma yritys. Yrityksen yhteyksissä pidän tärkeimpänä että ne toimivat luotettavasti ja vaativat minimimäärän vaivaa. Sillä ei niin paljon ole väliä, onko nettiliittymän hinta 10 vai 20 euroa kuussa, mikäli kalliimpi on varmempi. Pieni säästö on äkkiä syöty jos halvemman vuoksi pitää jonotella asiakaspalveluun vaikka tunnin verran. Minun lisätyölaskutukseni asiakkailta on 80 euroa tunnilta.
Kiitos tarkennuksesta! 🙂
Minäkin olen yrittäjänä samaa mieltä sen suhteen, että mieluummin kalliimpi ja tehokas kuin halpa ja tehoton. Halpa ja tehoton liittymä koituu ajan mittaan pahuksen kalliiksi.
Yrittäjienkin tarpeet vaihtelevat tosi paljon. Joku on liikkeellä syrjäseuduilla (lasken VR:n rataverkoston syrjäseuduksi), ja toinen työskentelee koko ajan pk-seudulla langattoman verkon ääresssä. Upeaa olisi, jos jokaiselle olisi tarjolla omiin tarpeisiin sopiva liittymä.
Ihmiset valittavat tässä kommenttiketjussa, että heillä on päällekkäisiä palveluita, joista he maksavat turhaan: laajakaista, puhelin, nettitikku, tabletti. Tikku ei ollut täälläkään ikinä käytössä ja kesti pitkään edes huomata, ettei sen mukana tullutkaan luvattua SIM-korttia. Kun kortti pyynnöstäni tuli, oli sekin turhan panttina. Sitten hokasin laittaa sen iPadiin. Simmin voi halutessaan vaihtaa liikkeessä pienemmäksi (uudet iOS-laitteet käyttävät pientä nanosimmiä) tai leikata oikeaan kokoon netistä löytyvien ohjeiden mukaan.
Luke, ilmeisesti en ole ollut ainoa. Monella taitaa tosiaan olla päällekkäisiä palveluita, koska operaattoriala on vieras, eikä itsellä ole asiantuntemusta tehdä oikeita ostoksia. 🙁
Toivottavasti tämä tapaus kannustaa muitakin maallikkoja ottamaan yhteyttä omaan operaattoriinsa ja kysymään tarkemmin omista ostoksista. Kannattaa tsekata omien palveluiden tilanne ja poistaa turhat (jos voi).