Minulle soitti taannoin erään viestintätoimiston edustaja, jota kutsun tässä vaikkapa Pateksi. Pate vaikutti pätevältä hepulta. Hän halusi haastatella minua aiheesta "Miksi kannattaa mieluummin soittaa eikä lähettää meiliä".
Olin kuitenkin eri mieltä. On paljonkin tilanteita, joissa meili on kätevämpi kuin puhelin. Ainoana poikkeuksena ovat negatiiviset, laajat ja tunnepitoiset asiat, jotka pitäisi viestiä kasvokkain, ei sähköisesti.
En voinut antaa muilta osin yleistävää kattovastausta, jonka mukaan meili olisi huonompi kanava kuin puhelin. Pate ymmärsi asian. Hän tuntui itse asiassa olevan samaa mieltä kanssani.
Kävi ilmi, että Patelta oli tilattu juttu juuri tietyllä kärjellä. Hän taustoitti asiaa tähän tapaan:
Viestintätoimistomme asiakkaana on tapahtumajärjestäjä, joka kärsii omien asiakkaidensa lukuisista ja ylikiireisistä meileistä. Kuulemma asiakkaiden pitäisi osata soittaa eikä lähettää meiliä, kun on kyse viime hetken muutoksista. Niinpä meiltä tilattiin tapahtumajärjestäjän asiakaslehteen artikkeli, jossa kerrotaan "vinkkejä toimivaan viestintään". Jutun kärkenä on oltava se, että pitää soittaa eikä meilata.
Asiakaslehteen haluttiin siis saada artikkeli, joka ei itse asiassa palvele asiakasta, vaan julkaisijaa.
Tarjoan nyt kolmea ilmaista vinkkiä kyseiselle tapahtumajärjestäjälle:
- Jos haluat, että asiakkaasi käyttää jotain tiettyä viestintäkanavaa, sano se hänelle suoraan. Älä pyydä ulkopuolista viestintätoimistoa kertomaan sitä asiakaslehdessä.
- Harva bisnesasiakas ehtii edes lukea asiakaslehtiä. Se ei ole tehokas viestintäkanava, jolla oman sanoman saisi kattavasti läpi asiakkaille.
- Mieti asiaa myös asiakaspalvelun kannalta. Jos asiakkaallesi on kätevämpää käyttää meiliä, niin sinun kannattaa hyväksyä se.
Piiloviestintä tai vihjailu ei koskaan toimi.
Piiloviestintäasiasta olen samaa mieltä, mutta itse pystyn kyllä samaistumaan tapahtumanjärjestäjän tilanteeseen. Projektinhallintatöissä toivoin useinkin, että asiakas olisi viime hetken tärkeissä asioissa mielummin soittanut kuin lähettänyt sähköpostia. Suomalaiset ovat usein vastahakoisia soittamaan ihan ujoutensa takia, ja kaikki asiat toimitetaan mielummin sähköpostilla. Itse olen kuitenkin sitä mieltä, että jos asia on oikeasti tärkeä tai kiireinen, pitää soittaa – vaikka sitten sähköpostin lisäksi.
Itse määritän siis kommunikointikanavan sen mukaan, kuinka akuutti asia on. Sähköposti: ei haittaa, jos vastauksen saa seuraavana tai sitä seuraavana päivänä, lisäksi tiedoksi-tyyppiset viestit. Tekstiviesti: Vaatii toimintaa samana päivänä, voi olla sisällöltään ”hei, lähetin sinulle sähköpostin, johon toivon sinun vastaavan jo tänään”. Puhelin: asiat, jotka ehdottomasti vaativat toimintaa jo tuntien sisälllä (tai vaativat pidempää neuvottelua tms.).
Luonnollisesti kaikkia näitä hieman rukataan vastaanottajan ja vakiintuneiden toimintatapojen mukaan.
Minäkin ymmärrän tapahtumajärjestäjän tuskan. Parempi olisi kuitenkin ottaa asia puheeksi asiakaspalavereissa kuin yrittää piiloviestitellä asiakaslehdessä.
Ehdottomasti. Halusin ehkä vain tuoda hieman enemmän esille tilanteita, joissa puhelin on parempi kuin sähköposti. Itse kuvaamasi tilanne oli sama, mikä jaksaa minua aina huvittaa lehtien tekstaripalstoilla. Naapuri metelöi, käyttää väärin pesutupaa tai työkaveri ärsyttää. Asiaa ei kuitenkaan oteta naapurin tai työkaverin kanssa puheeksi, vaan siitä kirjoitetaan tuohtunut viesti tekstaripalstalle ja ihmetellään, kun mikään ei muuttunutkaan. 🙂
Hyvä esimerkki! 😀
Kun lukee paikallislehtien mielipidepalstoja, ne ovat täynnä juuri tällaista piiloviestintää: ”Eräässä kerrostalossa ei osata korjata pyykkejä yhteiseltä narulta…”