Saat juuri sellaiset asiakkaat kuin mitä käytökselläsi tilaat

Kaverini työskentelee erään halpaketjun kassalla. Hän harmittelee heille tulevia asiakkaita:

Hirveetä kitinää hinnoista. Jos hintalapussa on tahra, se muka oikeuttaa alennuksiin. Ja mainosten pientä pränttiä ei lueta eikä uskota. Ja tarjouksen pitäisi olla voimassa pitempään tai sen pitäisi olla suurempi tai pitäisi saada ostaa useampi tarjouserä. Ja joka tavara syynätään tarkkaan ja avataan paketit.

Kaverini ei tietenkään vastaa ketjun mainonnasta, mutta hän vastaanottaa ne asiakkaat, jotka tulevat tietynlaisen mainonnan kutsumana. Pikkutarkat tarjousehdot, rajoitukset, alennuskriteerit ja halvat hinnat houkuttelevat niitä asiakkaita, jotka ovat pikkutarkkoja ja hintatietoisia.

Urani alkuvaiheilla tapasin myyntipäällikön, joka ihmetteli erään maantieteellisen alueen asiakkaita. Nämä ovat erityisen reklamoivia nillittäjä-valittajia. Ihmettelin tuolloin asiaa hänen kanssaan, koska olin yhtä pihalla syystä kuin myyntipäällikkö itsekin. Ehkä kyse oli kyseisen läänin kulttuurista? Vasta myöhemmin tajusin, että kyse ei ollut alueellisesta nillitysepidemiasta, vaan kyse oli sen alueen vastuumyyjästä. Tyyppi oli vähättelevä ja liioitellun ylimalkainen, joten se laukaisi asiakkaissa vastareaktion. ”Nyt pitää olla tarkkana, koska tuo tyyppi taatusti huijaa meitä.” Lopputuloksena oli tietenkin reklamaatioita pikkuasioista.

Olen tajunnut tämän ilmiön urallani aivan liian myöhään: myyjä saa asiakkaakseen juuri niitä asiakkaita, joita hän toiminnallaan kutsuu luokseen. Luotettava tyyppi saa sitoutuneita asiakkaita, hauska tyyppi saa viihdyttäviä asiakassuhteita, byrokraattinen saa prosessiorientoituneita ja taivaanrannanmaalari saa visionäärejä. Ja jos myyjä tykkää ryypätä asiakkaan kanssa, hän kyllä taatusti löytää ne ryyppäävät asiakkaat iltarientoihinsa.

(Kiinnostavaa on, että negatiivinen toiminta voi kutsua luokseen myös vastareaktioita. Ylimielinen myyjä saa joko arkoja asiakkaita tai vastaanpotkivia asiakkaita. Vastaavasti alistuva nössömyyjä kerää pakeilleen joko kanssanössöjä tai alistaja-polkijoita.)

Sain taas tällä viikolla todisteen tälle keittiöpsykologiselle havainnolleni:

Nauran sen verran usein itselleni, että asiakkaatkin uskaltavat nauraa. Omalla toiminnallani kutsun luokseni myös varsin suorasanaisia asiakkaita. Niinpä olen aina iloinen, kun asiakas vitsailee jostain piirteestäni tai toilailustani. Se kertoo asiakassuhteen luottamuksesta.

Mitä tästä pitäisi oppia?

Mieti tarkkaan, millaisia asiakkaita haluat. Käyttäydy siten, että juuri nämä asiakkaat haluavat tulla luoksesi. Pestaa sellaisia myyjiä, jotka vetoavat sinun tavoiteasiakkaisiisi.

Jos haluat nopeita, asiassapysyviä ja jopa automatisoituja asiakassuhteita, älä värvää myyjiksi seurustelu-upseereita tai monisanaisia juttelijoita. Pestaa mieluummin ripeitä ja fokusoituneita tyyppejä, jotka ymmärtävät digitalisaation päälle.

Jos taas haluat pitkäikäisiä ja tunnesiteeseen perustuvia asiakkuuksia, tarvitset myyjiksi sympaattisia tyyppejä, joilla on hyvät tunnetaidot ja halu olla ihmisten kanssa.

Jokainen saa juuri niitä asiakkaita, joita hän itse tilaa itselleen.