Miehittämättömät huoltoasemat ovat harmaata massaa. Jos risteyksessä on monta kylmäasemaa, useimmat meistä menevät halvimmalle tai lähimmälle. Väitän, että varsin harva valitsee tankkauspistettä sen brändin tai asiakaskokemuksen perusteella.
Istun juuri yhteistyökumppanini Minnan autossa matkalla Porista Turkuun. Hän kertoi upean tarinan St1-huoltoasemaketjusta. Tapahtuma ajoittuu joulukuulle.
Minna oli käynyt tankkaamassa autonsa St1-asemalla. Yhtäkkiä hän huomasi, että dieselletku vuotaa. Dieseliä valui Minnan kengille ja takille.
Minna vaihtoi automaattia, tankkasi autonsa ja soitti St1:n asiakaspalveluun ilmoittaakseen rikkinäisestä letkusta.
Puhelimessa vastasi ystävällinen mies, joka otti hoitaakseen asian. Hän kyseli kylmäaseman tiedot, pahoitteli ja kysyi, oliko Minnalle käynyt kuinkaan. Minna kertoi takistaan ja kengistään. Mies pahoitteli uudelleen ja sanoi:
Me korvataan takki ja kengät ilman muuta. Onko sulle OK, että palaan asiaan myöhemmin tänään? Hoidan nyt ensin korjaajan paikalle, ettei kenellekään satu enempää vahinkoja.
Minnalle tämä sopi mainiosti. Parin tunnin päästä hänen puhelimensa soi:
No nyt on kylmäaseman letku korjattu. Tosi hyvä kun ilmoitit asiasta meille. Katsotaas nyt korvaukset sun kengistä ja takista.
Mies siirsi rahat Minnan tilille heti, jotta tämä pääsee ostamaan uudet kengät vielä saman päivän aikana. Myös takki korvattiin.
Ainoa asia, joka Minnalta toivottiin vastineeksi, oli valokuva dieselin pilaamista kengistä.
Minna – joka on ammatiltaan asiakaspalvelun valmentaja – oli kiitellyt St1:n palvelua vuolaasti. Hän oli saanut upeaa kohtelua, ja kokemuksen loppusaldo oli tuntuvasti plussalla.
Minnalle kylmäasemat eivät ole enää harmaata massaa. Siellä on seassa St1, unohtumattoman asiakaskokemuksen tuottaja.
Uuh-iihhanaa!
Kerron pienen tarinan toisesta näkövinkkelistä. Minun mielestä tuotteiden ja palveluiden on oltava niin yksinkertaisia, että käyttöohjeita tai erityistä perehdyttämistä ei tarvita. Minä tuskastun joka kerta, jos joudun kaivamaan ohjenivaskan esille.
Kävipä toissapäivänä niin, että asiakkaamme onnistui käyttämään palveluamme väärin. ”Virhe”, jos sitä sellaiseksi voi edes kutsua, oli pieni ja harmiton.
Minun mielestäni se on meidän moka, jos virheellinen käyttö on mahdollista, ja pyysin asiakkaalta anteeksi. Kiitin ja kerroin, että hänen kokeilunsa auttaa meitä tekemään palvelusta paremman. Odotin, että asiakas vastaa kiitoksella tai jättää asian sikseen. Yllätyin sen sijaan, kun hän alkoikin pahoittelemaan omaa käytöstään ja pyytelemään anteeksi.
Vaihdoimme pari sähköpostia ja loppuyhteenvetona on todettava, että kumpikin osapuoli halusi ottaa syyt omille niskoilleen. Kumpikaan ei suostunut olemaan toistaan parempi.
Kerrankos sitä näinkin =)
T: L
Lauri, loistava tarina. Jos useammat yritykset oivaltaisivat tällaisen toiminnan edut, niillä olisi kohta ruuhkaa asiakasrekisterissä.
PS. eTaskunne testaus on edennyt sutjakasti. Postaan asiasta, kun koeaika on ummessa.
Katleena Kortesuo osaa asiakaskokemuksen
Muutama viikko sitten jätin erääseen blogipostaukseen epärelevantin kommentin. Koska blogin pomo oli oksennukselleni suopea, jatkoin samalla linjalla.
Sitten suopea pomo teki jotain hämmästyttävää: hän tarjosi ystävällisesti minulle parhaita mahdollisia oppaita bloggaamiseen ja vuorovaikutukseen niin netissä kuin muualla.
Kaikki tämä ilmaiseksi.
Olen sen verran vaikutusvallaton ihminen, että minua ei ole järin usein yritetty lahjoa. Ilmeisesti harjoituksen puutteesta johtuen olen myös täysin vastustuskyvytön näin hövelille touhulle.
Oli jännä fiilis avata tuo paketti. Yksi kirja olisi vielä ymmärrettävää, ehkä kaksikin, jos ne olisivat jotain puhelinluetteloiden ylijäämäpainoksia. Mutta viisi! Ja hyvää settiä kaikki tyynni. Lisäksi omistuskirjoitusten ansiosta näiden kirjojen arvo vain kasvaa ajan kuluessa.
Katleena, olen myyty. Tästä kokemuksesta kuulevat maan äärien lisäksi vielä jälkipolvetkin. Jos pyytäisit minulta pikkusormen lisäksi koko kättä, olisi vaikea ajatella kieltäytymistä.
Mikko, ilo olla avuksi! Toivottavasti opuksista on hyötyä. 🙂
Käänteinen kokemus ABC:ltä, jossa vaimon päälle (hänen raskaana ollessaan) roiskusi reilusti polttoainetta kun bensan tulo ei katkennutkaan kun tankki oli täynnä ja hän irrotti otteen ”kahvasta”.
Asiakaspalautteeseen tuli lähinnä vastine, että ”voi voi”.
Hyvä ST1!
Lauri, aikamoinen ero toiminnassa. Väitän, että ABC:n tapa tulee yritykselle kalliimmaksi kuin St1:n tapa.
Ikävä olla inhorealisti, mutta todennäköisesti St1:n hyvä palvelu korvauspolitiikkoineen perustuu siihen, että vuotavasta letkusta aiheutuvat kulut maksaa vakuutusyhtiö…
Sen verran oman alani claimeja olen käsitellyt, että on paljon helpompi luvata korvaus sellaisesta, jonka kulut maksaa loppupeleissä joku toinen taho 😉
Siivousfriikki, näin toki on, mutta silti homma oli hoitunut sutjakasti.
Käsittääkseni St1:llekin jää joka tapauksessa hoidettavakseen omavastuu, joten ei vahinkojen korvaaminen ole ilmaista kylmäasemaketjullekaan.
Heh, puhelu meni Kirkkonummella olevalle Nesentalle.
Olen itse ollut yhteensä vuosia puhelinasiakaspalvelussa töissä ja 60-70% puheluista menee siihen, että pahoittelen vilpittömästi. Tämän jälkeen yhdeksän kymmenestä soittajasta onkin yhtäkkiä se, joka on pahoillaan.
[Katleenan edit: korjasin MarHarin kommentissa olleen rikkinäisen linkin firman nimeksi.]