Postasin tänään huonosta ammattikielestä. Postauksen kommentteihin ilmestyi upea vinkki: meillä Hämeenlinnassa eskariin ilmoittautumisohje on kuulemma surkea. Käykäähän kurkkaamassa kommentoijan siteeraus kaupungin tiedotteesta. Teksti on kuin huonon konsultin kirjoittamaa kieltä: "Asiakassegmentit on määritelty koko vastuualueelle ja palvelujen kehittäminen toteutetaan elämänkulun mukaisesti."
Koska eskariin ilmoittautuminen on meidänkin perheessä ajankohtainen, päätin heti mennä testaamaan kyseisen verkkolomakkeen.
Hienoa oli, että ilmoittautumisen voi tehdä verkossa pankkitunnuksilla kirjautumalla. Alku sujui siis lupaavasti. Mutta sitten tökkäsi:
Muut kohdat olivat selvää uuhenlihaa, mutta mikä ihme on asuinalueemme? Asumme keskustan kupeessa sen länsipuolella, mutta kuuluuko se "01 läntiseen" vai "02 keskustaan"?
Onneksi pääotsikon alla oli sininen kysymysmerkki, josta saa apua:
Mikä hiivatin ohje tämä on olevinaan? Siinä on samat asiat kuin lomakekenttien nimissä, mutta vain toisin sanoin sanottuna.
Miksi ihmeessä "asuinalue" ei voi ilmestyä lomakkeeseen automaattisesti postinumeron tai osoitteen mukaan? Sain avun pulmaani vasta, kun menin erikseen kaupungin sivuille ja kaivoin tiedon eskarien tiedoista. Olemme siis "02 keskustaa".
Toinen ongelma tuli, kun piti valita tuleva eskaripaikka. Esikoinen on menossa Normaalikoulun eskariin, mutta sellaista ei ollut valikossa. Taas piti mennä erikseen kaupungin sivuille ja kaivaa tieto esille. Ahaa: oikea nimitys olisi ollut "Varuskunnan varhaiskasvatuskeskus". Olisi pitänyt tietää.
Tästä lähtien iltarukoukseni kuuluu näin:
Levolle lasken, Luojani,
armias ole suojani.
Jos virkamies must' tulisi,
taivaaseen ota tykösi.
Väkisinkin tulee mieleen eri kaupunkien nettipalveluita tarkastellessa, että tässä on taas ulkoistettu toteutus jollekin konsulttifirmalle eikä asiakas ole osannut määritellä vaatimuksia oikein. Todennäköisesti homma on tehty perinteiseen vesiputousmallin tyyliin, eli vaatimukset on ensin määritelty jonkun komitean toimesta, sitten on kilpailutettu vaatimusspeksin perusteella alihankkijoita ja valittu näistä halvin.
Olis voinut tietty eka kirjautua sisään ennen kommentin kirjoittamista…
ktoro, prosessissa on tainnut käydä juuri niin. Asiakas ei ole osannut ostaa tai vaatia oikeanlaista toteutusta, joten tulos on mitä sattuu.
Olen aivan varma, että käyttäjätestejä ei ole tehty ennen palvelun julkaisemista.
Repesin sekä iltarukouksellesi että tuolle varhaiskasvatuskeskukselle.
Kiitokset! Varhaiskasvatuskeskus-sana kuulostaa samalta kuin kalanviljelylaitos tai lihantuotantotila.
Se on kyllä jännä miten monessa paikassa viestintää yhä tehdään organisaatio- eikä asiakaskeskeisesti (<- kapulakieli). Siis jotenkin oletetaan, että asiakas kyllä tietää miten meidän organisaatio toimii, ja mille osastolle mikäkin asia kuuluu. Kuinka vaikeaa olisi hypätä asiakkaan saappaisiin ja yrittää tarjota palvelut sellaisessa muodossa, että kuka hyvänsä osaisi niitä käyttää. Ja auta armias jos olet ulkomaalainen. Järkytyin.
Mikko, asiakaskeskeisyys unohtuu erityisesti viranomaisilta aivan liian usein. Koska asiakas ei vaikuta heidän palkkaansa, sillä ei muka ole väliä, ymmärtääkö asiakas vai ei.
Usein on kyse myös silkasta huomaamattomuudesta. Viranomainen ei kerta kaikkiaan ymmärrä tai muista, että asiakas ei voi tietää kaikkia termejä ja toimintatapoja. Sitten kun asiakkaan tietämättömyys paljastuu, viranomainen on vilpittömästi ihmeissään siitä, että viesti ei olekaan mennyt perille.
Nyt se siis tapahtui, mitä olen pelännyt. Katleena kritisoi minun työpaikkaani. Hyvä näin! Laitoin heti viestin tästä sopan keittäneille henkilöille.
Oho, en ole tajunnutkaan, että tätä voisi pelätä etukäteen – organisaatioita on sentään Suomessa pilvin pimein. 🙂 Minun on siis hyvä tiedostaa tämäkin asia.
Kiitos kun viet asiaa eteenpäin. Jos joku Hämeenlinnan kaupungilta haluaa vastata blogiin julkisesti, minulle voi vaikka soittaa ensin, jos kaipaa vinkkejä. Sivun ylälaidasta löytyvät yhteystiedot.
Näihin törmää. Tarkistin ulkomaalaistaustaiselle ystävälleni puolison tulojen vaikutuksen työmarkkinatukeen. Piti minunkin pähkäillä vähän aikaa, ennenkuin oli varma asiasta (vai olenkohan):
”Puolison tuloista otetaan huomion bruttotulot, joista on ensin tehty tulojen hankkimiseen liittyvät vähennykset, esim. työttömyyskassan jäsenmaksut ja verottajan omavastuuosuuden ylittävät työmatkakulut. Avio- tai avoliitossa asuvan työmarkkinatukea vähentävät tulot, jotka ylittävät 1 044 e/kk. … Lisäksi puolison tulolle on asetettu 660 euron suojaosuus, joka on suojattu tarveharkinnalta. Kun tuloraja ylittyy, tuki pienenee siten, että täydestä työmarkkinatuesta vähennetään 50 % tulorajan ylittävistä tuloista. Vähennys lasketaan kuukausitasolla.
(…)
Käytännössä lapsettomalla hakijalla työmarkkinatuki alkaa pienentyä, jos puolison tulot ovat yli 1 704 e/kk (1044 +660). Tarveharkinnan takia työmarkkinatukea ei makseta lainkaan, jos puolison kuukausitulot ylittävät 2 786 e/kk.”
Miksi kaikki tuo selostus ennen sivun alareunasta löytyvää kaivattua tietoa? Jäi vieläkin pieni epävarmuus, että olenko varmasti ymmärtänyt asian oikein, kun suomentelin sitä kysyjälle.
Aune
Aune, tosi hyvä – ja kamala – esimerkki.
Tekstin rakenne olisi tosiaan pitänyt kääntää toisinpäin. Aluksi selkeä vastaus eurorajoina, ja sen perään voi linkin taakse kirjoittaa auki tarkemman laskukaavan.
Puutteellista ohjetta on heikko puolustella, mutta ongelman ydin on hiukan monisyinen. Ensinnäkin nykyään postinumero rajaa riittävän tarkasti maantieteellistä aluetta, kiitos Itellan. Ainakin omalla paikkakunnallani ei enää ole kovinkaan montaa postinumeroa/postikonttoria.
Kunnun määrittelemät palvelualueet tuskin koskaan korreloivat postinumeroitten alueita vaan ne on päätetty, joiden toisten virkamiesten toimesta. Itse olen törmännyt samaan ongelmaan esim. asioidessani terveyskeskuksessa, uutena paikkakuntalaisena on hankala hahmottaa kuuluuko oma kämppä läntiseen vai keskutaan. Asiallinen kunta tiedottaisi tästä uutta asukasta tervetulo-kirjeellä ja lisäämällä tarkan kartan alueistaan nettisivuilleen.
Kokonaan eri asia on jos on mahdollista hakea eskaripaikka/päivähoitopaikka riippumatta oman asunnon sijainnista. Meillä on nimittäin valinta tehty puolison työpaikan sijainnin mukaan.
Jos lomake olisi kalliilla rahalla tehty hieno integraatio esim. väestörekisteriin, olisit päässyt vähemmillä klikkauksilla. Toisaalta olisitko silloin ollut tyytyväinen? Veikkaisin että moni kokisi tämän liian hämmentäväksi tai holhoavaksi.
Pakko vielä kommentoida tähän, että jos yrittää varata Terveystalon Hämeenlinnan yksiköstä lääkärinaikaa niin pitää ensin tietää, että Hämeenlinnan yksikkö kuuluu Pirkanmaahan. Muuten ei ajanvaraus onnistu. Veikkasin ensin Päijät-Hämettä ja jopa Satakuntaa, mutta ei – olisi pitänyt arvata, että Pirkanmaatahan tämä Kanta-Häme tietenkin on.