Michelle Obama kiteytti taannoin puheessaan upealla tavalla oman toimintamallinsa:
When they go low, we go high.
Samaa sanoi muuten someyrittäjä Aku Varamäki, kun haastattelin häntä kirjaprojektiini:
Kill them with kindness.
Olen yrittänyt soveltaa näitä oppeja somessa silloin, kun joku käyttää negatiivista tunneviestintää minua kohtaan.
(Huh, tästä on nyt tulossa pitkä postaus. Annan ensin hieman yleisiä esimerkkejä tunneviestinnästä, sitten käyn läpi tuoreen keissin, ja lopuksi kerään yhteen vinkkejä.)
Mitä on tunneviestintä?
Meidän kaikkien kesken liikkuu runsaasti tunneviestintää. Se on viestintää, jossa kulkee joko pelkkä tunne tai sitten tunne ja fakta yhdessä. Tunneviestintä on hyvä ja inhimillinen ilmiö, mutta osa siitä on ikävä kyllä negatiivista.
Alla olevassa taulukossa on esimerkkejä tunneviestinnästä. Pienensin kuvaa, mutta saat sen klikkaamalla suuremmaksi ja selkeämmäksi. Vasemmassa pystysarakkeessa on fiksuja toimintamalleja, ja oikeanpuoleisessa sarakkeessa on harkitsemattomia esimerkkejä, joissa negatiivinen tunnelataus on viestijälle tärkeämpää kuin itse asia.
Jokainen meistä lipsuu joskus oikeanpuoleiselle sarakkeelle, mutta mitä harvemmin, sen parempi.
Mikael Jungner ja kielitiede
Tuore keissi näistä tilanteista on Mikael Jungnerin Facebook-päivityksen nostattama keskustelu. Jungner oli Facebookissa eritellyt suomen kielen piirteitä. Hän ei kuitenkaan ollut perehtynyt kielitieteeseen kovin hyvin, joten hänen päivityksessään oli rutkasti vääriä tietoja ja oletuksia. Filologogrammata-blogissa on kuvakaappauksia ja analyysia Jungner-keissistä. Myös Talouselämä uutisoi Jungnerin näkemykset.
Viestintäongelma syntyi paristakin syystä. Ensinnäkin osa kielitieteilijöistä hermostui, kun maallikko antaa väärää tietoa suomen kielestä isolle yleisölle. Niinpä he lipsuivat negatiivisen tunneviestinnän puolelle. Tämä taas aiheutti Jungnerissa puolustusreaktion, minkä vuoksi hän ei osannut enää ottaa kritiikkiä vastaan. Lopputuloksena hän blokkasi kaikki ne, joiden viestissä oli vähänkään ivaa, eikä hän ollut kiinnostunut viestien faktasisällöstä. Blokin taisi saada myös osa niistä, jotka menivät tykkäämään ivallisista kommenteista.
Tämän reaktion huomasivat muutkin:
Loin suomeen sanan.
Jungnerismi: käytösmalli, jossa väitetään maailmaa litteäksi ja bannataan keskustelusta asiantuntijat kiihkoilijoina.
— Tommi Kinnunen (@Tommi_Kinnunen) 12. joulukuuta 2016
Olen aikanani langennut samaan kuin Jungner. En tosin ole blokannut ihmisiä, mutta olen kyllä reagoinut heidän tunneviestintäänsä kärttyisesti tai alentuvasti. En ole osannut nähdä faktaa negatiivisen tunneviestinnän keskeltä. Näitä keskusteluja häpeän yhä, mutta täältä blogista niitä voi kaivaa esiin halutessaan.
Miten Michelle Obama toimisi?
Nykyään sentään kykenen aika ajoin muistamaan Michelle Obaman lauseen. Niinpä yritän keskittyä huomioimaan faktan ja ohittamaan kielteisen tunneviestinnän.
Olen Obaman innoittamana listannut neljä tekniikkaa, joiden käyttö ei hävetä jälkikäteen. (Tarkennus kommenttien perusteella: lista on minun keksimäni, ja Obamalle olen kiitollinen inspiraatiosta.)
1. Ohita kielteinen tunneviestintä ja reagoi vain faktoihin.
Pysy ystävällisenä ja reagoi aivan kuin negatiivisuutta ei olisi. Voit joko muuttaa mielipidettäsi tai pitää sen, mutta älä itse lankea käyttämään negatiivista tunneviestintää. Ohita ivallisuus ja käsittele keissi kuin se olisi pelkkää asiaa. Tätä tekniikkaa käytetään usein yritysten someasiakaspalveluissa. Asiaan keskittyminen auttaa vastapuolta vähentämään negatiivisuuttaan.
2. Poistu keskustelusta, kun joku menee asiattomaksi.
En suosittele blokkaamista, mutta keskustelusta voi aina poistua.
Siinä kohtaa, kun keskustelukumppanisi kehottaa sinua häpeämään kirosanojen kera, asia on aikalailla loppuun käsitelty. Negatiivinen tunneviestintä on ottanut vallan varsinaisista asioista.
3. Ota kielteinen tunneviestintä puheeksi.
Voit aivan pokkana mainita toiselle siitä, että tämä vaikuttaa kärttyiseltä. Sen jälkeen käsittelet faktat ja pidät oman sävysi fiksuna. Tätä pääsin testaamaan taas tänä aamuna, kun joku puhui blogissani ”töherryksistä”, ”pököpäistä” ja ”hunajan kusemisesta”.
Olen ihan vilpittömän ylpeä itsestäni, koska en enää suutu tällaisista kommenteista. Kahdeksan vuoden bloggaaminen ja asiakkaille tehty kriisiviestintätyö ovat pidentäneet pinnaani.
4. Jos negatiivinen tunneviestintä menee aivan överiksi, ole muka tajuamatta asiaa.
Tämä ei tarvitse perusteluja:
Sain tärkeää postia. Mistä Kalevi tuntee mut ja perheeni niin hyvin? pic.twitter.com/RgO7vaC0qv — Katleena Kortesuo (@katleena) 28. tammikuuta 2016
* * *
Oletko koskaan nähnyt Michelle Obamaa raivoamassa ivallisena? En minäkään.
Sen sijaan itseni kyllä olen nähnyt siinä touhussa vähän liiankin monta kertaa.
* * *
Edit 12.12.2016 klo 19.30: Tarkensin hieman nelikohtaisen listan aloitusta, sillä siitä saattoi jäädä se käsitys, että Michelle Obama olisi luonut vinkkilistan. Vinkit ovat kuitenkin omiani.
Olipa hyvin jäsennelty, kiitos tästä. Nykyään some-keskusteluissa niin suuri osa kommentoinnista on sitä itteään, että harvassa paikassa viitsin enää osallistua. Täytyypä yrittää silloin pitää tunneviestintämalli mielessä.
Muuten, Unicef Suomen fb:ssä pupuhyökkäys taitaa olla sarjaa ”poistu keskustelusta”?
Kiitos kun tykkäsit! Mä en ole kuullutkaan pupuhyökkäyksestä. Oisko sulla pistää linkkiä, vai löytyykö niitä Unicefin sivuilta kaikkialta?
Nyt en äkkiseltään löytänyt Fb:stä, liekö siivoilleet seiniään.
Tässä syksyn mittaan kumminkin Unicefin sivuille vyöryi etenkin testamenttilahjoituksia koskeviin merkintöihin kasapäin ilmeisesti sylttytehtaalta masinoituja vihapitoisia kommentteja (loiset, turhanpaikanhakijat, karvaranteet,… tiedät näitä termejä). Aina, kun kommentoija mainitsi sanan partalapsi Unicef vastasi pupuhyökkäyksellä (kuva pupuista), koska sen enempää pupilla kuin partalapsillakaan ei ole mitään tekemistä Unicefin toiminnan kanssa.
(Yllättävää, että olet viestintäasiantuntijana jäänyt tämän suhteen pimentoon 🙂 ). Hyökkäyksethän muuten saivat Unicefin lahjoitustulot aika kivaan nousuun…
Hahaa, tää on tosiaan mennyt multa ohi. Tunnustan vajavaisuuteni. 🙂 Kiitos erinomaisesta vinkistä!
Pupuhyökkäysten kanssa kävi niin, että ”partalapsi” -huutelu UNICEFin sivuilla loppui aika lailla veitsellä leikaten. Yllättävän tehokasta.
Vähän harmittaa. Niitä oli hauska julkaista 🙂
Kannatan lämpimästi pupuhyökkäystä! <3
Vaikka kirjoituksen pääpointti olikin Michellessä eikä Mikaelissa, tuo ”väärinajattelijoiden” blokkaaminen on Mikaelin modus operandi – tämä tapaus ei siis mitenkään ollut ensimmäinen kerta kun tälläistä sattuu. Ilmeisesti tämä tweetissä vajaa pari vuotta sitten mainittu ”200 pahimman trollin” blokkaaminen on jäänyt pahasti päälle kun jo pidempään myös Mikaelin kanssa eri mieltä olevat asiantuntijat joutuvat blokatuiksi osoitettuaan Mikaelin olevan väärässä:
https://twitter.com/mikaeljungner/status/561855919416700928
FB:ssä on kuulemma ryhmäkin ihmisille jotka MJ on blokannut, mutta koska en ole tuota nähnyt ja kuullutkin vain huhuja, en löytänyt sitä FB:n sisäisellä tai edes Google-haulla.
Noniin, nyt se tällä hetkellä 80 henkilön FB-ryhmä (https://www.facebook.com/groups/1135042493275840/) löytyi, kiitos tuon blogipostauksen: https://kielioblog.wordpress.com/2016/12/12/somekohusta-ja-kielitiedosta/
Michellen listassa oli pari hyvää kohtaa mistä asiakaskontaktissa olevien kannattaa ottaa oppia. Ykköskohtaan kannattaa pyrkiä mahdollisimman paljon, siitä siirtyä tarpeen vaatiessa kolmoseen – tosin sillä erolla, että puheeksi ottamisen sijaan kannattaa vain tehdä selväksi tiedostaneensa ”vastapuolen negatiivisen tunneviestinnän” – neloskohtaa ja etenkin kakkosta kannattaa pyrkiä välttämään.
Nettikeskustelut yleensä kääntyvät tuohon Jungnerismiin, aina kun kyse on tiedosta mikä ei miellytä jotakuta.
Jungnerismiin liittyen, tuossa jokin aika sitten olin sähköpostitse yhteydessä Nintendo UK:n aspaan, jossa nuo Obaman ohjeet oli sisäistetty vähän liiankin hyvin: kaikki mikä ei asiakaspalvelijaa miellyttänyt, johti vastaukseen missä asiakkaan asenteessa tai missä milloinkin oli jotain vikaa ja aspa ei sen vuoksi vastaa kysymyksiin ennen kuin asiakas korjaa asennettaan. 😀 Ja ei, en edes liioittele asiassa.
Apua, mä olin jättänyt tekstiini kaksitulkintaisuuden: lista on siis mun, ei Obaman. Editoin sen nyt postaukseen.
Listan ykköskohta on tosiaan se, jolla asiakaspalvelu pitkälti pyörii.
Kakkoskohta on muuten täysin validi myös asiakastyössä, jos asiakas ryhtyy aggressiiviseksi tai kiroilee alatyylisesti. Mä olen ohjeistanut asiakaspalvelijoita vastaamaan puhelimessa, meilissä ja somessa tähän tapaan: ”Valitettavasti kielenkäyttösi on nyt niin aggressiivista, että joudun katkaisemaan keskustelun. Voimme palata asiaan, kun pystymme keskittymään faktoihin.” (En ole enää vuosiin vetänyt aspakoulutuksia, mutta tuon ohjeen takana mä seison yhä.)
Summa summarum: kenenkään ei tarvitse sietää aggressioita, ei edes asiakaspalvelijoiden.
Sen sijaan nelosvinkki harvoin sopii aspaan. Sen toteutus vaatii viestinnällistä osaamista, mutta kyllä sitäkin on käytetty FB-asiakaspalvelussa. Ensimmäisenä tulee mieleen Nokian puhelinten naulaluuri-keissi: http://www.feissarimokat.com/2013/05/r-i-p-nokia/
No hitto, ymmärsin sitten ihan väärin.
Asiakaskontakti kasvokkain on toki hieman eri juttu puhelimessa tai sähköpostilla hoidettuun kontaktiin verrattuna. Kontaktissa naamatusten on paikalta poistuminen monesti tilanne jossa hyvästelet asiakkaan.
Oma kontekstini on siis pääasiassa kasvokkain tapahtuvissa asiakaskontakteissa ja pitkäaikaisissa asiakassuhteissa, ei niinkään sähköpostiyhteydenotoissa ja massatuotetussa kulutuselektroniikassa, missä 1 tai 10 000 menetettyä asiakasta ei tunnu missään.
Ja siis tavallisin syy asiakkaan huonotuulisuudellehan on se, ettei asiakkaan ongelmaa ymmärretä tai asiakas kokee ettei ongelmaa oteta vakavasti.
Tai sitten se oli minä, joka ymmärsi väärin. 🙂
Kasvokkaiskontaktista ei tosiaan oikein voi poistua. (Tai okei, ääriesimerkkinä on tilanne, jossa aggressiivinen asiakas poistetaan yrityksen tiloista vartijoiden avulla.)
Kasvokkaistilanteessa ihminen harvoin raivoaa tyhjästä tai turhaan. Usein kyse on juuri tuosta mitä sanoit: ongelmaa ei tajuta tai asiakasta ei tunnuta ottavan todesta. Nämä keissit on yleensä helpompi hoitaa kuin ivallisuus, raivopäinen vihapuhe tai trollaus.
”Summa summarum: kenenkään ei tarvitse sietää aggressioita, ei edes asiakaspalvelijoiden.”
..mutta asiakkaanko tarvitse sietää valehtelua, kiertelyä jne saamatta ilmaista asiaa mitenkään? Valitettavasti fakta on tänä päivänä se, että normaalikielinen palaute ohitetaan tai siihen vastataan perusaspa-jargonilla mihinkään kunnollista vastausta antamatta, mutta terävämmällä kielenkäytöllä saa keskustelun avattua ja pääsee käsittelemään itse ongelmaa. Lukuisia kertoja on tämä kokeiltu – vasta kuvaannollisesti nyrkin pöytään lyöminen ja PRKLE! herättää aspan miettimään omia mokelluksiaan.
Olen pahoillani, mutta näin se vain on.
Ehkä olet tajunnut asian Telian kanssa, ehkä et.
Mä kohtelen aina kunnioittavasti mun keskustelukumppaneita. En ole koskaan huomannut, että ärjymällä asiat hoituisivat.
Olet nyt jättänyt blogiini viisi kärttyistä kommenttia sunnuntai-iltana. Seuraava ei enää pääse julki. Tässä blogissa ei kiukkuilija saa tahtoaan läpi.
Kiitos, mainio postaus! Mietin ite usein, mikä on jämäkkyyden ja ystävällisyyden oikea suhde nettiviestinnässä. Pyrin aika pitkälle välttämään ivallista raivoamista (myös silloin, kun olen todella raivona – kirjallisessa viestinnässä pystyy kuitenkin harkitsemaan ja hallitsemaan itseään silloinkin, kun on affektissa). Se on minusta yleensä oikea tapa, mutta joskus tuntuu, että selkeämpi rajanveto voisi olla paikallaan. Yllä on hyviä esimerkkejä siitä, miten raja vedetään muuten kuin raivoamalla, ja olen kaikenlaista itsekin kokeillut, välillä onnistuneestikin. Mutta aika haastava tunneympäristö on esimerkiksi some. Kiitos siis Katleena, kun nostit tämän esiin!
yst.
elina
Jee, kiitos kun tykkäsit! Näitä taitoja pääsee ”onneksi” treenaamaan joka päivä, niin ei osaaminen happane. 🙂
Seurasin kyseistä keskustelua hyvin aktiivisesti koko viikonlopun ja uskallan väittää, että vasta-argumentit olivat alusta alkaen pääosin neutraaleja ja perustuivat faktatietoon, mitään riehumista tai ala-arvoista kommentointia en nähnyt, muuten kuin Jungnerilta itseltään. Itsekin siis jouduin blokattujen listalle, vaikka en kommentoinut mitään, ainoastaan tykkäsin kommenteista. Myös sellaiset henkilöt blokattiin, jotka kirjoittivat asiallisen vastineen omalle Fb-sivulleen.
Joo, ei siellä ollut mitään alatyylistä raivoamista ollenkaan. Toki nasevasti sanottu ”kiipesi Mt. Stupidin huipulle ilman lisähappea” on aika helkutin sarkastinen heitto. Nauroin sille, vaikka se sisälsikin negatiivista tunneviestintää; ymmärsin nimittäin ärtymyksen liian hyvin.
Välillä sorrun tuollaiseen, vaikka yritän tehdä parhaani. Pidän kyseisestä kielikuvasta ja sen laajentamisesta (joku muu keskustelun kehittymistä seurannut kommentoi, että Jungnerilla ”on jo talo siellä Mt Stupidilla”). Itse ilmiön kanssa joutuu tällä alalla painimaan harva se päivä. Olen yrittänyt selvittää, onko tämä vain näköharhaa, mutta vaikuttaa vahvasti siltä, että kielitiede todella on vapaampaa riistaa kuin vaikkapa fysiikka, johon liittyy kai lähinnä todella marginaalisia ikiliikkujasalaliittoteorioita.
Mieleeni on jäänyt pointti, jonka luin tai kuulin jostain liittyen Valkoisen talon viestintätaktiikkaan Kuuban ohjuskriisin aikana: Kremlin erääseen melko kovasanaiseen sähkeeseen vastattiin jättämällä huomiotta kaikki negatiivinen ja tarttumalla vain positiiviseen. Tilannehan sitten ratkesikin – onneksi!
Antti, tervetuloa EOT-blogiin! Mua huvitti suunnattomasti se Mt. Stupid -vertaus.
Koko soppaa ei muuten koskaan olisi tullut, jos Mikael Jungner olisi reagoinut palautteeseen aikuismaisesti: ”Hyvä kun oikaisitte, ajatukseni ei tosiaan ollut ehkä se paras mahdollinen.” Nyt keissi uutisoitiin mediassa asti, koska Jungnerin harrastama blokkailu vaikutti pikkumaiselta.
Mutta joo: se on selvää, että kun kielestä puhutaan, niin kaikki ovat olevinaan asiantuntijoita. Samaa sanovat ravintotieteilijät: kaiken tietäviä kokemusasiantuntijoita on Suomessa lähes kuusi miljoonaa. Puhumattakaan liikennesuunnittelusta tai lasten kasvatuksesta, joissa asiantuntijaksi pätevöidytään katsomalla liikennettä tai lapsia.
Liityn kirjoituksesta kiittelijöiden joukkoon! Epäilemättä tehokkain tapa muuttaa asioita on esimerkin näyttäminen. 🙂
—
Arkikokemuksen mukaan monella keittää yli nimenomaan silloin, kun negatiiviseen tunneviestintään yhdistyy epämukavia faktaväitteitä. Tarve suojella omaa tarinaa on niin kova.
Erikoinen ilmiö sinänsä:
– Kaikkihan arvostavat ihmisiä, joilla on fiksuja, tuoreita ajatuksia.
– Ja kaikki ymmärtävät, että tuoreet ajatukset edellyttävät joustavaa mieltä ja valmiutta luopua vanhoista ajatuksista.
– Ja kaikki ymmärtävät, että tuoreita ajatuksia syntyy nimenomaan vuorovaikutuksessa muiden ihmisten kanssa, koska
jokaisella keskustelijalla on omakohtaista kokemusta jostain asiasta, joka on minulle vieras. Mitä erilaisemmat taustat, sitä enemmän tyrkyllä tuoreita näkökulmia.
Ja silti keskusteluihin iskee yleensä aina jostain se tarve teeskennellä, että kyllähän minä kaiken jo tiesinkin ennestään. Omiin ajatuksiin uskaltaudutaan tekemään korkeintaan pientä tarkennusta ja hienosäätöä.
Niin että mikä kumma siinä on meille niin noloa, jos omasta oppimisprosessista tuleekin julkinen?
Mikä olisi jungnerismin täydellinen vastakohta? Miten toimisi vaikka blogiformaatti, jossa postauksista olisi sekä ennen- että jälkeen-versiot (keskustelunavaus ja jonkinlainen kakkosversio tai lessons learned)?
Ja miten mullistavaa olisi, jos jotenkin muistaisimme, etteivät kenenkään tämänhetkiset ajatukset kerro mitään hänen tulevista ajatuksistaan tai hänen potentiaalistaan. (”En ole ajatukseni, vaan se, joka ajattelee.”) Silloinhan emme kai ottaisi mitään kommentteja kovin henkilökohtaisesti? Tai omiakaan uskomuksiamme?
Aikamoista kulttuurimuutosta tarvittaisiin, mutta mitä first lady edellä, sitä tavalliset taapertajat perässä…
—
Muistui vielä mieleen Jonathan Pien kiihkeä kannanotto, miksi tunneviestintään pitäisi jaksaa vastata asiallisesti argumentoiden:
https://www.youtube.com/watch?v=GLG9g7BcjKs& (esim. 2:40 alkaen).
Tässä vielä videon monologi tekstimuodossa:
http://www.slideshare.net/Asianluulija/the-importance-of-debate-jonathan-pie.
Paljon hienoja sanoja tuossa ”älykköjen kielessä”… ;DD