Erilaisiin hyvinvointipalveluihin ja itseensä panostamiseen kohdistuva kysyntä on noussut vuodesta toiseen. Muodikas downshiftaus ja vaihtoehtoiset elämäntavat pyörivät paljolti oman navan ympärillä. Esimerkiksi kampaajan käsittelyltä kaivataan nyt kaunistumisen lisäksi rentoutumista ja kokonaisvaltaista hyvää oloa.
Kauan odotettu ja kalliilla lunastettu hemmottelun ilo on kuitenkin helppo pilata palvelutilanteessa syyllistämällä ja moittimalla asiakasta – väärästä käytöksestä!
Kampaajan mielestä viime käynnistä on aina kulunut liian kauan, asiakas on laiminlyönyt tehohoitoaineiden käytön, mennyt leikkaamaan hapsottavan otsatukkansa epätasaiseksi ja – auta armias – pilannut kaiken lopullisesti värjäämällä tukan itse marketista ostetulla sävytteellä!
Ja kun kapan alta ei pakoonkaan pääse, asiakas kuuntelee kauneuden ammattilaisen saarnaa korvat punaisina. Pahimmillaan asiakas huomaa kertovansa tekosyyn makuisia selityksiä siitä, kuinka tässä on ollut kaikenlaista kiirettä ja lapsetkin olleet kipeänä ja mitä vielä. Eihän sen näin pitäisi mennä!
Jokainen meistä pitää omaa osaamistaan ja omaa alaansa tärkeimpänä maailmassa. Kampaajan mielestä hiusten kunnosta huolehtiminen on olennaista, kosmetologille ihonhoito on kaikkein tärkeintä, hierojalle lihashuolto ja venyttely, personal trainerille säännöllinen liikunta ja niin edelleen.
Miksi kuitenkin nämä hyvinvoinnin ja asiakaspalvelun ammattilaiset usein pilaavat palvelukokemuksen syyllistämällä asiakasta vääränlaisesta käytöksestä? Itse uskon myönteisen, kannustavan palautteen olevan tehokkaampaa. Ja sitä paitsi pitävän myös asiakaspalvelijan paremmin leivässä. Itse olen vaihtanut ainakin kampaajaa ja hierojaa kyllästyttyäni syyllistävään palautteeseen.
Kirjoittaja on helsinkiläinen yrittäjä. Terhin LinkedIn-profiili on täällä.
Voi juuri näin! Viime kampaajakäynnistä on kulunut liikaa aikaa ja kynnys mennä kampaajantuoliin nousee jatkuvasti: Hiustenlatvat ovat aivan kuivat ja hoitoainekin varmaan ihan väärää. Kunniaan kaikki ne hierojat ja kampaajat ja muut asiakaspalvelijat, jotka vain iloisesti hymyillen ja syyllistämättä ottavat asiakkaat vastaan!
juuri siksi mun hiukset ovat venähtäneet 20 senttiä liian pitkiksi: kun kerran jäi käymättä ajallaan, niin enää ei uskalla… luulisi, että kampaajan pitäisi olla iloinen siitä huonostikäyttäytyvästä asiakkaastakin: parempi se kuin ei asiakasta ollenkaan…
Mahtava termi: ”Huonostikäyttäytyvä asiakas” Tuo olisi sopinut myös loistavasti kirjoitukseni otsikoksi!
Otan ilmaisun heti käyttöön 🙂
On tietysti kyseenalaista kutsua palveluaan hyvinvointipalveluksi, jos asiakkaalla on vaivautunut ja epämiellyttävä olo. Onneksi löytyy myös taitavia kampaajia, jotka tekevät asiakkaalle kauniiden hiusten lisäksi hyvän mielen. Heidän ammattitaidostaan kertoo myös nopeasti täyttyvä varauskirja.
Kokonaisvaltainen hyvinvointi bisneksenä on vahvassa nousussa. Ihmiset osaavat myös vaatia hyvää palvelua. Kannattaa siis näiden sättijäkampaajienkin tarkistaa kokonaispalvelunsa laatu 🙂
No itse geelikynsien tekijänä saatan lempeästi ”moittia” joskus tuttuja asiakkaita jos ovat selkeästi jättäneet kätensä täysin huoltamatta (eli rasvaamatta kun ilmat ovat taas kylmät). Tämä johtuu siitä, että esim kynsinauhojen pois työntäminen on huomattavasti kivuliaampaa jos ne ovat täysin jämähtäneet kynteen kiinni. Eli pienellä vaivalla saisi geelien uudelleenlaitosta miellyttävämpää ja nopeampaa, koska tietysti joudun tekemään työni paljon hitaammin koska en halua satuttaa asiakasta. Näin siis sille ”syyllistämiselle” on oikeasti joku syy.
Naiset pelkäävät kampaajaa? Miehenä olen ehkä väärä kommentoimaan tätä palvelusektoria. Parturissa asioidessa en ole juurikaan törmännyt vastaavaan ongelmaan. Tottahan on että umpirehellinen suomalainen asiakaspalvelija kertoo missä ja miten asiakas on väärin. Näin koitamme osoittaa asiakkaalle että arvostamme häntä?
Ehkä meidän vain tulisi kertoa se hieman kauniimmin? Vai menisikö silloin oppi perille.
Kiitos kommenteista Eero ja Anonymous!
Ilman muuta uskon itsekin että näillä hyvinvointialojen ammattilaisilla on hyvä tarkoitus ja aito usko omaan asiaansa syyllistäessään huonosti käyttäytyvää asiakasta.
Yksi hyvä ratkaisu olisi varmasti keskittyä kertomaan asiakkaan väärästä käytöksestä kauniimmin ja herkemmällä korvalla asiakkaan tunteita vaistoten. Nimittäin totta lienee myös se, että me suomalaiset syyllistymme melko helposti arvostelua kuullessamme.
Tästä juuri on asiakaspalvelun dilemmassa kysymys! Kun asiakkaat eivät ole toistensa kopioita, vaan arvostavat palvelua erilaisin kriteerein, olisiko kampaajan turvallisempaa tehdä varsinainen työnsä ja antaa palautetta tai neuvoja vain asiakkaan pyynnöstä? Tai kenties taitava asiakaspalvelija on myös hyvä ihmistuntija, joka näkee suoraan asiakkaan olemuksesta ja tavasta puhua, millä sävyllä ja minkä verran hänelle kannattaa ohjeistusta ja palautetta hiustenhoidosta antaa.
Kampaajan näkökulmasta kysymys on tosiaan kinkkinen: osa asiakkaista tulee käsittelyyn hemmottelumielessä, osa haluaa ammattilaisen suoran mielipiteen hiusten kunnosta ja vinkkejä kuontalonsa hoitoon. Tosin jälkimmäinen ryhmäkin tahtonee palautteen myönteisessä hengessä.