Olin kerran konsultoimassa organisaatiota, joka oli rakastunut tutkimuksiin. Pulju tilasi vuodessa lähes sata erilaista tutkimusta.
Tilaus näytti aina samalta: "Menkää ja kysykää asiakkailta / käyttäjiltä / kuluttajilta, mitä ne siellä oikein miettii."
Lopulta tutkimukset alkoivat maksaa niin paljon, että joku johtajista hermostui. Hän halusi tietää, kuka niitä tutkimuksia oikein tilaa. Ja mikä tärkeämpää, mihin niitä kaikkia muka tarvitaan.
Eipä aikaakaan, kun organisaatio tilasi tutkimuksen siitä, mitä kaikkia tutkimuksia organisaatio oikein on tilannut – ja miksi.
Tapaus tuli mieleeni Fjordnet Limitedin johtajan partnerin ja johtajan Christian Lindholmin kommentista.
Hän nimittäin totesi, että usein heidän palvelusuunnitteluun erikoistuneet ammattilaisensa saavat usein hyvin samankaltaisia toimeksiantoja. Tyypillisesti ne kuulostavat tältä:
"Bring me WOW!"
Toisin sanoen tilaajalla ei ole mitään käsitystä, mitä hän haluaa. Hän janoaa vain jotain, joka olisi riittävän ällistyttävää.
Jos oikein arvaan, tämä sama johtaja tilaa jatkuvasti tutkimuksia, joiden avulla hän yrittää selvittää, mitä asiakkaat haluaisivat. Eikö ole mielenkiintoista, että tällä ammattilaisellamme ei ole aavistustakaan, mihin suuntaan hänen pitäisi edetä?
Silti hän on ilmeisen varma, että kadulla hortoileva Kalle Kansalainen – eli täysi maallikko – osaa sen hänelle kertoa.