Jotkut luulevat, että asiakasviestintää hoidetaan hoitamalla faktat.
Se on kuitenkin vain puolet työstä. Asiakasviestinnässä pitää nimittäin hoitaa myös tunteet:
- Jos asiakkaan tunnetila on negatiivinen, tasapainota se neutraaliksi.
- Jos tunnetila on neutraali tai ei näkyvissä, siihen ei tarvitse reagoida.
- Jos tunnetila on positiivinen, vahvista positiivisuutta.
Tämä selittää sen, miksi sama vastaus voi toimia jossain tilanteessa, mutta ei toisessa. Otetaanpa esimerkki:
Yllä oleva kuvitteellinen keskustelu on normaali, sujuva esimerkki, jossa mukana ei ole mitään erityistä tunnetilaa. Asiakaspalvelija kysyy osoitetta, asiakas antaa sen, ja lopuksi asiakaspalvelija kiittää lyhyesti.
Sen sijaan silloin ”OK, kiitti” on huono vastaus, jos toinen osapuoli on tehnyt valtavan arvokkaan teon.
Yllä olevassa kuvitteellisessa tilanteessa asiakas olisi voinut nostaa valtavan someäläkän, mutta hän ei sitä tehnyt. Tässä tilanteessa ”OK, kiitti” on aivan liian niukka vastaus, sillä asiakas pelasti asiakaspalvelijan selkänahan. Asiakkaan tunnetila oli auttamishaluinen ja ehkä hän myös tiesi oman toimintansa arvon, joten siihen olisi pitänyt reagoida kiittämällä voimakkaammin.
Verrataanpa vielä seuraavia esimerkkejä, joissa on sama fakta mutta eri tunne mukana.
Sama fakta mutta eri tunne, joten keissit vaativat erilaiset vastaukset. Ensimmäisessä tilanteessa asiakas nauraa itsekin kömmähdykselle, joten asiakaspalvelija uskaltaa hymyillä asialle. Sen sijaan jälkimmäisessä asiakas on vihainen, joten asiakaspalvelijan on pakko pysyä asiallisena.
Summa summarum: hyvä asiakaspalvelija hoitaa faktan, mutta erinomainen asiakaspalvelija hoitaa myös tunteen.
* * *
PS. Kyseinen Pirjo–Pervo-kirjoitusvirhe on aito esimerkki. Se sattui ulkomailla, joten kaverini vain hienovaraisesti tarkensi nimensä kirjoitusasun ja yritti pitää naamansa peruslukemilla. (Kaverini sukunimi on tosin muutettu.)
Vähän aikaa sitten väänsin Matkapoikien kanssa yhdestä reklamaatiosta. Aloitin puhelinsoitolla ja asiallisesti selitin, mitä oli tapahtunut. Asiakaspalvelija totesi, että hei, me ei hoideta näitä, laita se sähköisesti. Kiitin ja laitoin sähköisesti.
Sähköisen reklamaatiolomakkeen lähetettyäni ruutuun pamahti ”kiitos, reklamaatioiden käsittelyaika on 8 viikkoa”. Ajattelin jo silloin, että huh huh, mutta päätin odottaa.
Tästä eteenpäin odotettuani yli tuon ilmoitetun 8 viikkoa, pääsin kohtaamaan puhelimitse Matkapoikien reklamaatioprosessin surkeuden. Kukaan ei ikinä tiennyt mistään mitään, mikään ei ikinä kuulunut juuri sille asiakaspalvelijalle jne. Lopulta sain sähköpostin, jossa luki: ”palautteeseesi vastataan ensi viikolla kirjeitse.” Lisäksi siinä oli puhelinnumero tälle toimistopäällikölle.
Odotin seuraavaan viikkoon ja sain erittäin tökerön vastaukset kirjeitse ilman asiaa käsittelevän henkilön yhteystietoja, joista olisi voinut tiedustella lisätietoja tai vaihtoehtoisesti antaa palautetta 13-viikkoiseksi venähtäneestä reklamaatioprosessista. Soitin lopulta suoraan minua sähköpostilla lähestyneelle toimistopäällikölle ja kysyin ystävällisesti, miten voisin saada johonkuhun yhteyden, että voisin oikeasti saada viestiä perille Matkapoikien asiakaspalvelun tasosta. Sain vastaukseksi kiukuttelua ”asia ei kuulu minulle”, mikä oli jo tunnettu virsi muiltakin firman edustajilta.
Lopulta sain sähköpostin, jossa sanottiin, että jos haluan antaa palautetta, minun tulee antaa se uudestaan sen saman kaavakkeen kautta, jossa on kahdeksan viikon käsittelyaika (mikä ei edes pidä paikkaansa).
Mutta että näinkin voi firma hoitaa asiakaspalveluaan 😀
Tosi hyvä pointti tämä tunnetilan huomioinen!
Asiakaspalvelijalta vaaditaan muutakin, kuin vain reagointia sattuneeseen. Minulla itselläni on sellainen sääntö, että joka kerta annan yhteydenottajalle jotakin positiivista. Kiitän jostakin, kiinnitän positiivsta huomiota johonkin sanomiseensa tai kannustan tai tsemppaan. Tilanteesta kuin tilanteesta saa kyllä jotakin myönteistä irti, jos haluaa. Vihaistakin asiakasta voi kiittää monesta asiasta, kuten rehellisyydestä.
Mutta outo tilanne on se, kun perheyritys, josta tilaan jatkuvasti tavaraa, ei vastaa tilauksiini mitään. Tavarat vain tulevat jossakin vaiheessa. Vaikka olen asioinut yrityksen kanssa useasti (tai ehkä juuri siksi?), tilausviestiini ei kukaan vaivaudu vastaamaan mitään. Ei tule mitään, että ”kiitos tilauksestasi!” tai mitään muutakaan. Joka kerta ihmettelen, ovatko saaneet tilaustani perille ollenkaan. Kun kyselen tilaukseni perään, vaivoin joku vastaa, että tilaus on lähtenyt eilen. Lopulta tavarat tulevat ja lasku myös.
On rasittavaa, kun joudun asiakkaana kannattelemaan toisten viestintää. Kivireki!
Taas hauskalla tavalla kerrottu asioista, mitkä pitäisi olla ja tulla ainakin asiakaspalvelun ihmisten selkäytimestä. Mikähän siinä on, että se on joillekin mörökölleille niin vaikeaa… Nuo edellä olevat 2 kommenttia vetivät kyllä hiljaisiksi pitkäksi aikaa 🙁