Lähiaikoina on syntynyt useampia somekohuja, jotka olisi helposti voinut välttää. Niiden etenemismalli on aina sama:
Esimerkki vihreästä eli onnistuneesta etenemismallista oli taannoinen tilanne, jossa metsäalan yritys oli syrjinyt naisteekkaria työnhaussa. Yritys tuli välittömästi esiin ja pyysi anteeksi. Kohu vaimeni.
Punaisia etenemismalleja tuntuu olevan tiheämmin:
Vannetukku-niminen yritys käytti huhtikuussa alaikäisiä messutyttöjä vähissä vaatteissa osastollaan. Kun asiakkaat protestoivat Facebookissa, yritys vastasi pisteliäästi:
Sen sijaan sosiaalisessa mediassa on valitettavasti paljon ihmisiä, jotka heittelevät perusteettomia ja ilkeitä kommentteja (jotka eivät perustu faktoihin) ja menevät henkilökohtaisuuksiin – ehkä ovat myös jollakin tapaa julkisuuden kipeitä.
Kohu jatkui niin pitkään, että Vannetukku joutui poistamaan FB-sivunsa. He siis menettivät tärkeän markkinointikanavan oman tyhmyytensä vuoksi.
Taxicenter teki eilen vastaavan mokan. Kun ulkopuolinen bussikuski valitti heille somessa väärästä parkkeeraamisesta, yhtiö vain naureskeli tilanteelle:
Tällä hetkellä Taxicenterin ala-arvoisella kommentilla on jakoja 183 kappaletta, ja määrä vain kasvaa. Taxicenteriä kritisoinut bussikuski oli kuljettamassa vanhuksia, joten yleisön sympatiat ovat kuskin puolella, Taxicenteriä vastaan.
* * *
Mikä on näiden keissien opetus?
Jos olet asiakkaittesi mielestä tehnyt jotain väärin, pyydä anteeksi. Silloin kaikki on vielä pelastettavissa.
Kyse ei ole siitä, oletko omasta mielestäsi toiminut täysin oikein. Aivan varmasti metsäyhtiön heppu on sitä mieltä, että ”tää on miesten ala”, Vannetukun väki on sitä mieltä, että ”on OK hyödyntää alaikäisiä minihameissa”, ja Taxicenterin väki on sitä mieltä, että ”kyllä mä saan tähän palvelulinjan pysäkille parkkeerata”.
Sillä ei kuitenkaan ole mitään väliä, mitä mieltä mokaaja itse on. Suuren yleisön ja asiakkaiden mielipiteet painavat enemmän vaa’assa. Ei siis auta muu kuin pyytää anteeksi. Se on ainoa keino kohusta ulos vähin vaurioin.
Mielestäni tähän opetus-kohtaan tulee vielä ”olet oikeassa, ihan oikeasti oikeassa, mutta asiakkaat ovat silti sitä mieltä että olet väärässä”.
Silloin ollaan tosi vaikeassa paikassa. Oma ohjeeni on sen kaltaisissa tilanteissa vieläkin se anteeksipyyntö ja se toimiikin, jos kyseessä on yksittäinen tapaus. Mutta se kinkkinen kohta on siinä, jos sitä samaa asiaa tarvitsisi voida jatkaa toistekin. Ja siitäkös kohu vasta syntyykin. ”ölliöt vaan pyytelee anteeksi mutta sama keekoilu jatkuu”. Jos tähän löytyisi pomminkestävä ohje, niin kovasti ihmettelisin.
Jura, osuit tismalleen oikeaan. Yritys joutuu pyytämään anteeksi, vaikka se omasta mielestään (ja lainkin mukaan) olisi toiminut oikein.
Käytännössä kannattaa siis miettiä, onko oma toimintamalli oikeasti järkevä, jos se jatkuvasti herättää murinaa asiakkaissa. Yleensä korjausvaihtoehtoja on neljä:
1) Voisiko toimintamallia muuttaa?
2) Voisiko siitä viestiä selkeämmin ja ennakoivammin?
3) Voisiko sen perustella paremmin?
4) Voisiko sen jopa muuttaa kilpailueduksi tai kääntää huumoriksi?
Tää oli kyllä järkytys, kun näin facessa (Taxicenter). Hyvä pohjustus aiheeseen ja tuo Vannetukun juttukin oli mulle ihan uusi, harmillisia menetyksiä!
Tosi hyvin kirjoirettu, kiitos!
Selailin omia merkintöjäni (jossa lähinnä avauduin OnniBus.comin luokattoman surkeasta sivustosta) ja löysin tämän malliesimerkin yrityksen huonosta somekäyttäytymisestä. Asiakkaalle ei saa ikinä sanoa, että sinun vikasi, häpeä, olisit katsonut meidän mielestämme selkeiltä nettisivuillamme. https://www.facebook.com/Onnibus/posts/643213352452982
Tosihyvä ja havainnollinen postaus. Asiat ovat yksinkertaisia, ennen kuin niistä tulee monimutkaisia. 🙂
Aiheesta oli juuri kolumni myös Talouselämä-lehdessä.
http://www.harrijalonen.fi/files/files/Jalonen_Tebatti.pdf