On aika tarkastella viime vuoden kriisiviestintäkeissejä. (Joudun tosin muuntelemaan ja poistelemaan hieman yksityiskohtia, koska en tietenkään voi paljastaa asiakkaitani.)
Olen jo aiemmin kertonut, että kriisiviestinnässä kukaan ei onnistu täydellisesti joka kerralla. Sen sijaan ammattilainen onnistuu 75–90-prosenttisesti, kun taas maallikon läpimenoprosentti on kymmenen luokkaa.
Tämä tieto ei silti lohduta. Katsotaanpa viime vuoden surkein sössimiseni ja kompensaatioksi myös ylväimmät yhteistyöni.
Hävettävä huti
Tämä on niin kauhea keissi, että ahdistaa yhä. Haluan silti kertoa tästäkin: myös kokenut tekijä voi tunaroida tosi pahasti.
Asiakas pyysi apua, koska konfliktia hakeva vastapuoli oli liikkeellä ja jakoi värittynyttä tietoa someen ikään kuin skuuppina tai paljastuksena. Asiakas kertoi minulle taustoja, antoi tietoja ja näytti suunnittelemansa vastineen. Se oli tosi ärtynyt ja kärttyinen.
Tein viestiin editoinnit ja korjausehdotukset ja annoin julkaisuluvan. Asiakas hyväksyi ja pisti tekstin eteenpäin yhteisesti päättämäämme kanavaan.
Vasta myöhemmin tajusin, että oma tunneseulani oli pettänyt. Asiakkaan tuohtumus oli tarttunut minuun, enkä ollut saanut kaikkea negatiivisuutta tekstistä pois. Teksti ei toki enää ollut niin aggressiivinen, mutta se oli sen sijaan piilokettuileva. Lisäksi olin arvioinut yhden sanan tulkintamahdollisuudet väärin – ja lukija tietenkin tulkitsi sen juuri sillä tavalla, joka ei tullut mieleeni.
Otin yhteyttä asiakkaaseen, kerroin mokani, pyysin anteeksi ja sanoin, etten laskuta mitään. Sanoin myös auttavani heidät koko keissin loppuun asti täysin ilmaiseksi.
Loppujen lopuksi asiakas sai minulta apua 7000–9000 euron edestä. En halunnut laskea tarkkaa summaa, koska olin niin vihainen itselleni. Onneksi tilanne saatiin lopulta siistiin pakettiin.
Sen verran on tässä työssä jo kilometrejä takana, että aina pitäisi pystyä nollaamaan omat tunnetilat. Tällä kertaa se ei onnistunut, vaan ärtymykseni valui tekstiin.
Onnistuminen 1
Mennäänpä positiivisempiin asioihin. Asiakas otti yhteyttä. Hän kertoi keissistään ja sen toisesta toimijasta, jota kutsun tässä osapuoleksi. Asiakas oli jo miettinyt valmiiksi ratkaisun, jonka hän halusi minun toteuttavan. Ratkaisu olisi tullut tyylikäs ja rakentava, mutta se olisi tullut varsin kalliiksi.
Kuuntelin keissin läpi ja ehdotin toista menettelytapaa. Säästin asiakkaan rahaa monen tonnin verran ja aikaa monen viikon verran. Kaiken lisäksi menettelytapa oli sellainen, että keissi muuttui sovuksi.
Metodimme toimi erityisen hyvin. Itse asiassa niin hyvin, että loppujen lopuksi se oli keissin toinen osapuoli, joka maksoi laskuni. Kaikki kokivat hyötyneensä.
Onnistuminen 2
Asiakkaalla oli vaikea mediatilanne. Heitä koskeva negatiivinen uutinen oli päätetty nostaa median X pääuutiseksi. Kaiken lisäksi meillä oli käsissämme todisteet kyseisen median toimittajan epäeettisestä toiminnasta, mutta asiakkaani ei halunnut, että sitä käytettäisiin aseena.
Teimme töitä tiiviisti muutaman päivän, mutta lopulta saimme hoidettua tilanteen niin, että a) toimittajan epäeettisyyttä ei tarvinnut paljastaa b) keissi ei levinnyt somessa eikä muussa mediassa.
Asiakas oli tosi tyytyväinen, ja yhteistyö jatkuu yhä. Hassua muuten on, ettemme ole kertaakaan tavanneet kasvokkain. Tilanne oli kohun aikaan superkiireinen, joten operoimme puheluin ja viestein. Nyt taas jo koemme tuntevamme toisemme sen verran hyvin, ettei varta vasten tarvitse sopia kasvokkaistapaamista.
Onnistuminen 3
Asiakkaani oli pinteessä. Heidän kuluttaja-asiakkaansa oli mitä ilmeisimmin syyllistynyt epäeettiseen toimintaan, ja tähän kytkeytyivät asiakkaani tuotteet tai palvelut. Miten tilanteesta saisi irtauduttua niin, ettei oma käytös vaikuta vastuun pakoilulta, mutta kuitenkin niin, että tehdään selkeä pesäero epäeettiseen tahoon?
Tehtävänäni oli auttaa kääntämään julkinen keskustelu epäeettiseen toimintaan sekä koko toimialan riskeihin tämän saman asian suhteen. Saimme prosessin vietyä läpi niin, että tavoitteet täyttyivät. Keskustelu lähti etenemään muihin suuntiin, ja asiakkaani sai hengähtää.
* * *
Entäs miten ne muut viime vuoden keissit?
No ne kaikki sijoittuivat näiden ääripäiden väliin. Mukana oli vahvoja onnistumisia, runsaasti oppimiskokemuksia ja paljon mutkikkaita ja monivaiheisia keissejä, jotka saivat jälleen kerran tajuamaan, että mikään ei ole mustavalkoista.
Kiitos jokaiselle asiakkaalleni, jonka kanssa olen saanut tehdä töitä ja oppia lisää kriisiviestinnästä. Olette ihania.