Olen koko kevätkauden koostanut asiakkaille Kriisiviestinnän Tsekkilistoja, ja homma jatkuu taas syksyllä.
Tsekkilistassa käyn läpi asiakkaan potentiaaliset kriisin paikat ja heikot kohdat, joihin kannattaa kiinnittää ajoissa huomiota. Jokaisella organisaatiolla on omat tyypilliset murtumapisteensä, joista kohu tai kriisi voi lähteä liikkeelle.
Käytän kriisien jaotteluun SOTKA-mallia:
S-tyypin kriisit: some, sensaatio, skuupit, skandaalit
S-tyypin kriisit ovat media- ja mainekohuja. Pienimmillään ne voivat olla hassuja somelipsahduksia tai kömpelöä mainontaa. Isoimmillaan S-tyypin kriisit ovat julkisia riitoja tai humalassa tehtyjä mokia. Joskus S-tyypin kohuilla ei ole totuuspohjaa ollenkaan, sillä ne voivat aiheutua valeuutisesta, väärästä tiedosta tai väärinkäsityksestä. Tästä huolimatta niillekin on monesti tehtävä jotain.
S-tyypin kriisit iskevät usein pieniin organisaatioihin, joilla ei ole someohjeistuksia tai kokemusta ESG-mittareista tai hyvästä hallintotavasta. Samoin S-tyypin riskejä kohtaavat kaikki ne toimijat, joilla on luonnostaan paljon vastustajia tai jotka herättävät voimakkaita tunteita – siis puolueet, etujärjestöt ja julkkikset. Sen sijaan suurelle yleisölle tuntematon teollisuusautomaation toimittaja päätyy harvemmin isoon S-tyypin kriisiin.
O-tyypin kriisit: ostot, omistus, osakkeet, oikeusjutut
O-tyypin kriisit ovat rahaan ja lainsäädäntöön liittyviä ongelmia. Joskus kyse on muuttuneesta direktiivistä tai uusista asetuksista. Joskus taas myynti sakkaa tai alihankinnan kustannukset nousevat. Joskus edessä on oikeusjuttu ja joskus osakasriita. Globaali talous tuottaa eteemme jatkuvasti uusia O-tyypin kriisejä: inflaatio, korkojen nousu ja energian hinnan nousu ovat tulleet tutuksi viime aikoina.
O-tyypin kriisi iskee jokaiseen organisaatioon ennemmin tai myöhemmin. Kaikki yritykset ovat joskus kärsineet tiukasta taloudesta tai joutuneet muuttamaan toimintaansa uuden lain tai viranomaismääräyksen takia.
T-tyypin kriisit: terveys, tekniikka, tuotanto, toimitukset
T-tyypin kriisit ovat fyysisen ja konkreettisen maailman kriisejä, jotka kohdistuvat ihmisiin, infraan tai materiaan. Tuotantolinja voi hajota, tehdas voi palaa, lähetti voi ajaa kolarin tai pandemia voi pistää työntekijät sairauslomalle.
T-tyypin kriisi on organisaatioissa vanhin tunnettu kriisityyppi, joten sen varalta on ehditty kehittää varatoimia jo vuosisatojen ajan. On palovahteja, lukkiutumattomia jarruja, kypäriä, turvaohjeita ja hengityssuojaimia. T-tyypin kriiseihin on myös selkeät viranomaisohjeet ja -määräykset.
Myös T-tyypin kriisi koskee jokaista organisaatiota. Vaikka yritys ei valmistaisi mitään fyysisiä tuotteita, niin T-tyypin kriisi voi syntyä omistajan sairastumisesta tai onnettomuudesta.
K-tyypin kriisit: kyber, koodi, kalastelu, krakkerit
K-tyypin kriisit ovat digi- ja datamaailman ongelmia. Kyse voi olla omasta mokasta kuten huonosta tietoturvasta tai vanhentuneista ohjelmistoista, mutta aiheuttajana voi olla myös ulkoinen pahantahtoinen taho kuten kiristäjä tai muu verkkorikollinen.
K-tyypin kriisi on tietenkin uusin kriisityyppi. Vielä 1990-luvulla kyberongelmat koskivat vain pientä ja rajattua aa-tee-koon aatelisten etujoukkoa, ja me muut saimme humputella menemään kaikessa rauhassa.
Nykyään ei enää ole olemassa organisaatiota, jota K-tyypin riski ei koskisi. Virukset ja tietomurrot voivat iskeä mihin tahansa organisaatioon – toki sitä helpommin, mitä huonommassa jamassa tietoturva-asiat ovat.
A-tyypin kriisit: arvot, asenne, aivovuoto, apatia
A-tyypin kriisit ovat kognitiivisia, sosiaalisia ja emotionaalisia kriisejä. Kyse voi olla esimerkiksi huonosta johtamisesta, heikosta työilmapiiristä, osaamisvajeesta, innovaatioiden puutteesta tai liian isosta työkuormasta. A-tyypin kriisi alkaa aina sisäisenä tilanteena, mutta se voi levitä myös julkisuuteen, jos tilannetta ei saada haltuun.
A-tyypin kriisi voi iskeä jokaiseen organisaatioon. Mitä enemmän ihmisiä, sitä enemmän on riskejä väärinkäsityksiin ja sosiaalisiin konflikteihin. (Minä tosin osaan riidellä ihan omin päinkin.)
* * *
Kohut ja kriisit eivät kovinkaan usein pysy yhdessä lokerossa. Esimerkiksi Vastaamo-keissi eteni järjestyksessä KSAO tai KSATO. Ensin aiheutettiin tietoturvaongelma, joka mahdollisti tietomurron (K). Siitä tietenkin syntyi valtava mainevaurio ja mediakohu (S). Vastaamon psykoterapeutit ymmärrettävästi säikähtivät ja moni äänesti jaloillaan (A). Veikkaan, ettei palveluita pystytty enää tuottamaan entiseen tahtiin (T) – toki myös kysyntä romahti saman tien. Lopputuloksena oli oikeusjuttu, yrityskaupan peruminen ja korvausvaatimukset (O).
Käytännössä SOTKA-malli pitää huomioida kriisiviestinnässä kahdella tapaa:
- Jo rauhan aikana pitää tehdä ehkäisevää eli preventiivistä kriisiviestintää. Näin pienennetään kriisin riskiä ja varaudutaan niihin ongelmiin, jotka ovat väistämättömiä. Jokaisen organisaation pitää tunnistaa, mistä kirjaimista omat kriisit lähtevät todennäköisimmin liikkeelle.
- Kohun ja kriisin keskellä pyritään hoitamaan tilanne niin, ettei hoidettavaksi kertyisi yhtään enempää kirjaimia ja kriisityyppejä. Eskaloitumista ei aina voi estää, mutta monesti kirjainyhdistelmä saadaan pysymään yhdessä tai edes kolmessa kirjaimessa.
Tsekkaa siis oman organisaatiosi SOTKA-järjestys. Mikä on todennäköisintä ja miten kriisi paisuu seuraaviin luokkiin? Pyri varautumaan erityisesti oman listasi ensimmäisiin kirjaimiin, koska siten estät myös seuraavien lenkkien syntymisen.
