Hämeenlinnan kaupunki toivoi, että osallistuisin palautekyselyyn.
Mielelläni. Kiva juttu, että kaupunki haluaa kuulla näkemykseni palveluistaan.
Paitsi että eipäs halunnutkaan. Minun olisi pitänyt vastata 228 kysymykseen, jos olisin halunnut kertoa kantani. En jaksanut.
Kaiken lisäksi kysymyksiä olisi ollut tarjolla enemmänkin. Valittavana oli kaupungin palveluista 11 eri osa-aluetta, mutta minulla oli kokemusta vain kuudesta. Jokainen osa-alue antoi 33 kysymystä lisää, joten vastasin perustietokysymysten lisäksi 198 kysymykseen – ja onneksi vältin 165 mukavaa ja innostavaa lisäkysymystä.
Olen tilittänyt huonoista tutkimuksista ennenkin, mutta sappi kuohahti jälleen. Miten ihmeessä kyselyn kokoaja luulee, että joku jaksaa vastata satoihin kysymyksiin? Eikö laatijalla ole ollut lainkaan kykyä asettua vastaajan asemaan? Kuvitteleeko kaupunki oikeasti, että tällä tavalla saadaan hyödyllisiä tutkimustuloksia?
Kele.
Pelkään pahoin, että kyselyn tarkoituksena on vältellä tuloksia. Kun tekee tarpeeksi monimutkaisen kyselyn, kukaan ei jaksa vastata. Sen jälkeen voi aina vedota siihen, että "mehän kysyttiin asukkailta", vaikka oikeasti kysely pikemminkin passivoi kuin aktivoi.
Ketuttavinta oli jokaisen osa-alueen pseudoaktivoiva kysymys:
Miten te henkilökohtaisesti voisitte vaikuttaa XX-palveluiden kehittämiseen tulevaisuudessa?
Jaa-a. Minulla ei ole hajuakaan, kuinka voisin auttaa kaupunkia katujen kunnossapidossa. Tai neuvolatyössä. Tai jouluvalojen pystyttämisessä.
Mutta autan kyllä mielelläni seuraavan palautekyselyn laatimisessa. Ja ihan ilmaiseksi.
Tämä sankari vastasi kyselyyn! Tosin en ole varma, mitä sillä ’palvelun tavoitteisuudella’ oikeasti ajettiin takaa, mutta annoin kouluarvosanan silti. 🙂
Olet todella sankari! Minä vastasin vain ekaan osa-alueeseen, ja sitten hermot kärähtivät. Olitko valinnut useamman osa-alueen vaan vain yhden?
Noista kysymysten sanamuodoista voisi tehdä ihan oman postauksensa. "Kuinka tärkeää on mielestäsi XX-palvelun tavoitteellisuus?"
Kyllä mä kolmeen vastasin, mutta reippaus ja vastausten laatu kieltämättä hiipui loppua kohden. Se ihmettelemäni termi oli ’tavoitteisuus’, ei ’tavoitteellisuus’ (annoin sille seiskan, kun en muutakaan keksinyt).
Aivan – tavoitteisuus se olikin. Silmäni korjasi sen automaattisesti tavoitteellisuudeksi.
Itse asiassa tavoitteisuus on kätevämpi (joskin harvinaisempi) johdos tavoitteellisuudesta. Vrt. sovellutus > sovellus. Jatkossa käytän ehdottomasti tavoitteisuutta.
Joka tapauksessa ansaitset viinilasillisen siitä hyvästä, että jaksoit kahlata läpi kolme osa-aluetta. Mä tarjoan!
Miten kysely olisi sinun mielestäsi pitänyt laatia ja järjestää? (Ei, en ole nähnyt ko. kyselyä, kysyn oppiakseni ja ymmärtääkseni).
Kiitos kysymyksestä!
Hyvä kysely on
– kieleltään selkeä
– vastattavissa alle 10 minuutissa
– aiheeltaan rajattu.
Käytännössä siis Hämeenlinnan kaupunki ei voi kysellä mielipiteitä jokaisesta palvelun osa-alueesta – eikä varsinkaan niin monella kysymyksellä. Viisaampaa olisi kysyä esimerkiksi kuukausittain kolme kysymystä vaihtuvasta osa-alueesta.
Nämä kolme kysymystä pitää miettiä tarkkaan. Nopeasti heitettynä tulee tällainen setti mieleen:
1) Kuinka tyytyväinen olet ollut XX-palveluihin? (asteikolla 1-5)
2) Kuinka ammattitaitoista XX-palveluiden henkilöstö mielestäsi on? (asteikolla 1-5)
3) Mitä haluaisit kehittää XX-palvelussa? (avoin kysymys)
Yritysmaailma on jo aikaa sitten siirtynyt vuosittaisesta kertatutkimuksesta jatkuvaan laadun seurantaan. Suosittelen sitä myös Hämeenlinnan kaupungille.
Minkälaisiin toimenpiteisiin noiden arvosanojen perusteella voi ryhtyä (muuta kuin lisäselvityksiin)? Kenen ja missä kohdassa pitäisi parantaa ja mitä toimintaa? Kehitysehdotusten perusteella ehkä pääsee johonkin suuntaan, mutta tyypillisesti ne keskittyvät joihinkin selkeästi toimimattomiin yksityiskohtiin ja johtavat ehkä nk. palvelun pahimpien bugien korjaamiseen, mutta eivät rakenteelliseen muutokseen.
Toki, mutta sama ongelma oli myös alkuperäisessä kyselyssä.
Jos saisin päättää, niin tällaisia rasti ruutuun -tutkimuksia ei tehtäisi lainkaan. Sen sijaan olisi arvokkaampaa tehdä 20:lle satunnaisesti valitulle kaupunkilaiselle parin tunnin syvähaastattelu, jossa päästäisiin _oikeasti_ analysoimaan palautteita.
Tutkimuksissa parhaan tuloksen antaa laatu, ei määrä.
Tuo on varmaan jotain oikean suuntaista. Syvähaastatteluja kannattaa noin yleisesti ottaen tehdä vain samankaltaista palvelua käyttäneille, ts. niille, joilla on kokemusta palvelusta. Muuten vastaukset ovat lähinnä mielikuvitusta, kuvitelmaa ja oletuksia. Sen jälkeen muodostetaan käsitys siitä, miten palvelun pitäisi toimia ja se suunnitelma sitten testataan laajemmalla kyselyllä ja kysytään siihen niitä parannusehdotuksia. Jotain siihen suuntaan. Ja superkysymyshän on tyyliä ”suosittelisitko palvelua muillekin” tms.
Olen samoilla linjoilla kanssasi. Satunnaisotantaan voisi poimia pari kolme ihmistä jokaisen palvelun käyttäjäryhmistä, ja heidän näkemyksiään kyseltäisiin kunnolla vaikkapa kahvikupin ääressä.
Tästäpä tulikin mieleeni Hämeenlinnan kaupungin esiopetussuunnitelma.
En onnekseni kuulu kyseisen opuksen kohderyhmään, mutta käytin sen johdantoa omassa kielenhuollon opetuksessani.
”Hämeenlinnan kuntakohtaisessa esiopetuksen opetussuunnitelmassa on päädytty sisältöalueiden osalta siihen, että valtakunnalliset esiopetuksen opetussuunnitelman perusteet ohjaavat riittävästi opetuksen toteuttajia.”
Koukuttavan aloituksen jälkeen lukija palkitaan muun muassa tällä lennokkaalla kuvauksella pienokaisten arkisista touhuista: ”Vaikka opiskelu tapahtuu sosiaalisessa vuorovaikutuksessa muiden kanssa, tiedonhankinnassa jokainen lapsi on aktiivinen toimija, joka rakentaa omaa ymmärrystään monin erilaisin keinoin.”
Kuvat kyllä olivat iloisia ja värikkkäitä.
Voi aargh. Kuntabyrokratia, tuo koukuttavien kielikuvien aarreaitta.
Sain taannoin jonkin paksun paperinippukyselyn, joka kärsi samasta ongelmasta. Ensin ruksittiin, mitkä huvipuistot ovat tuttuja. Kyllä olin kaikista kuullut, joten ruksin ne mukaan.
Seuraava sivu oli varattu ensimmäiselle huvipuistolle. Piti arvioida roskiksien määriä ja hattaran laatua. Tajutessani, että samat tiedot olisi pitänyt arvioida jokaisen huvipuiston kohdalta palasin edelliselle sivulle valitsemaan, etten ole koskaan kuullutkaan mistään Linnanmäestä.
Lopulta jätin koko nivaskan kesken. Tämä oli sinänsä sääli, sillä vastaajien kesken olisi arvottu 5 kappaletta 20 euron lahjakortteja jonnekin.
Kiduttavaa. Ylipäätään on raivostuttavaa, että jokin taho lähtee kyselemään mitättömiä detaljeja yksi kerrallaan: Roskisten määrä? Henkilökunnan esiliinojen värin miellyttävyys? WC:n jalkalistan puhtaus?
Eiköhän se kokonaiskuva olisi kuitenkin tärkeämpi.
Kiitos erinomaisen osuvasta postauksesta. Kyselyistä on tullut samanlainen harmi kuin kuivan ihon kutinasta, joka iskee loppusyksystä, kiitos keskuslämmityksen ja ilmastoinnin. Kutinaan tepsii rasva, mutta kyselyihin ei taida tepsiä edes Raid.
Joka tuutista tulvii kyselyjä. Milloin kysellään strategiasta, silloin selvitetään laatua ja tällöin tutkitaan toiveita.
Kirjoittelin tästä blogiini otsikolla ”Kyselyjen kultakausi – ajattelun kivikausi?”
http://valopolku.blogspot.com/2011/11/kyselyjen-kultakausi-ajattelun.html
Kiitos vinkistä – käynkin heti lukemassa.
Tuleepa vahvasti mieleen Erno Paasilinnan Alamaisten kyyneleet -kirjassa ollut teksti H:n lääni, H:n kaupunki…
Joskus sitä vähän hävettää olla hämeenlinnalainen.