Puhelintyöskentelyn ABC

Soitin tänään erääseen viranomaispalveluun. Kyseisestä puhelusta on paljon opittavaa. (Tällä kertaa palveluntarjoajalla ei ole väliä. Tarkoituksena on oppia huonosta toimintamallista, ei haukkua tiettyä tahoa.)

Jonotin siis kuusi minuuttia, ja lopulta sain huonoa palvelua. Ohessa kootut vinkit, joista voi oppia puhelintyöskentelyn perusteet.

1. Istu suorassa ja keskity asiakkaaseen.

Puhelimeen vastasi vetelä-ääninen nainen, joka kuulosti jo valmiiksi tuskastuneelta. – Pelottavaa kyllä, tämä huomioni ei ole värittynyt, vaan se on objektiivinen havainto.

Asiakaspalvelijan äänensävyyn vaikuttavat muun muassa istuma-asento ja keskittyminen. Kun istuu suorassa ja on tarkkaavaisesti läsnä, ääneen tulee eloa ja ryhtiä.

Positiivinen äänensävy puhelimessa vaikuttaa samoin kuin hymy kasvokkaistilanteessa. Saat asiakkaankin positiiviseksi.

2. Toista asiakkaan antamat numerosarjat.

Annoin asiakaspalvelijalle Y-tunnuksen lyhyissä jaksoissa. Aina kun olin toistanut pari numeroa, luurin päässä oli syvä hiljaisuus. En tiennyt, onko linja mennyt mykäksi. Asiakaspalvelija ei kerrannut numeroa millään lailla.

Lopputuloksena oli, että puhuimme pari minuuttia väärästä yrityksestä.

Numeroiden toistamisella on tarkoituksensa. Se ehkäisee virheitä.

3. Varo puhumasta pitkään ja kuuntele asiakasta.

Asiakaspalvelija taustoitti monessa kohdassa laveasti ja laajalti. Yritin pari kertaa keskeyttää kohteliaasti ja ohjata puhelun eteenpäin, mutta se ei onnistunut, koska asiakaspalvelija halusi kertoa kaiken.

Lopputuloksena oli, että puhelu venyi aivan turhaan. Asiakaspalvelija valitti kovaa puheluruuhkaa, mutta hän itse pitkitti toiminnallaan puhelua.

Kerro vain oleellinen. Älä taustoita väkisin, jos asiakas ilmaisee tietävänsä asian.

4. Asiakaspalvelijan työnä on auttaa.

Asiakaspalvelija ei voinut ratkaista ongelmaani. Ymmärrän hyvin, että kaikkeen ei pysty.

Olin ilmeisesti soittanut väärään numeroon (joka tosin oli minulle saapuneessa kirjeessä). Niinpä pyysin asiakaspalvelijaa yhdistämään oikealle osastolle.

En mä voi täältä yhdistää. Täällä on kaikki niin ruuhkaista, enkä mä voi yhdistää. Tänään on ollut ihan hirvee päivä.

Kysyin, voiko hän lähettää sähköpostia oikealle osastolle.

Ei mulla ole aikaa tehdä mitään ylimääräistä. Täällä on niin kiire, että hyvä kun ehtii vettä hörpätä. En mä voi mihinkään sähköpostia laittaa ja miettiä, mitä siihen pitäisi kirjoittaa ja etsiä oikeaa osoitetta.

Kysyin, voisiko hän antaa oikean osaston numeron.

No ootas. *turhautunut huokaisu* Mä etsin sen sulle. *näppäilyä ja huokauksia* Kai se täältä jostain löytyy.

Numero löytyi lopulta. Asiakaspalvelija kuitenkin vältteli palvelemista, ja lopputuloksena puhelu venyi entisestään.

Pyri palvelemaan hyvin. Ruuhka ei helpota sillä, että lykkäät työn asiakkaalle tai kollegoillesi.

5. Älä tilitä asiakkaalle rankasta työstäsi.

Kuten äskeisistä pätkistä huomasi, asiakaspalvelija valitti asiakkaalle kurjaa työtään. Ääni oli turhautunut ja tuskainen, eikä itse asian hoitaminen edennyt.

Tilittäminen pidensi puhelua, eikä se myöskään ylentänyt mielialaani kovinkaan upealla tavalla.

Työ on usein ruuhkaista. Se ei kuitenkaan ole asiakkaan vika, että muutkin soittavat samaan aikaan.

* * *

Soitin asiakaspalvelijan antamaan numeroon. Sain jälleen jonottaa muutaman minuutin, kunnes puheluun vastattiin.

Numero oli väärä, mutta uusi asiakaspalvelija lupasi selvittää asiaa. Hetken päästä hän soitti – ruuhkasta huolimatta – ja antoi oikean numeron.

Asiakaspalvelu on asenteesta kiinni.