Sosiaalisen median voima on niin valtava, että yrityksiäkin nykyään kiusataan netissä. Nyt en puhu parodiatilien luomisesta tai julkisesta reklamoinnista, vaan kahdesta muusta tilanteesta:
- Jokin taho esiintyy yrityksen nimissä sen työntekijänä tai virallisena kanavana.
- Asiakas valittaa netissä saamastaan kohtelusta, mutta hänen antamansa faktat eivät pidä paikkaansa.
Tapaus 1
Eräs asiakasyritykseni kärsii Facebook-hahmosta, joka esiintyy yrityksen työntekijänä. (En linkkaa hahmoa tähän, ettei se saa turhaa julkisuutta.)
Tämä Facebook-heppu esittää olevansa naisista ja viinasta nauttiva myyntipäällikkö, jonka taskut tursuavat rahaa. Voitte kuvitella, että hahmo on tyyliltään epämiellyttävä. Asiakkaani on jo saanut omilta asiakkailtaan useita yhteydenottoja öykkäröivästä toiminnasta.
Asiasta ei voi tehdä rikosilmoitusta, koska ensin pitää näyttää toteen, että FB-hahmon toiminta aiheuttaa taloudellista haittaa. Sitä se ei suoranaisesti tee, mutta asiakkaani joutuu käyttämään aikaa siihen, että se vastaa omille asiakkailleen ja kertoo asian todellisen tilan.
Tapaus 2
VR:n nimissä on perustettu ”virallinen” Twitter-tili, joka ei kuitenkaan ole virallinen.
(Tilin bioon on tosin puoli tuntia sitten lisätty, että kyseessä on parodiatili.)
Tässä VR:n viestintäpäällikön vastaus:
@VRjunat @MHannaI @j_sjoman @ValtionRautatie Tämä on feikkitili, ei VR:n virallinen tili väitteestä huolimatta. Oikea tili avautuu kyllä.
— Mika Heijari (@heijami) 30. joulukuuta 2013
Tapaus 3
Eräs kolmas asiakkaani joutui käsittelemään sosiaalisessa mediassa tilannetta, jossa asiakas bloggasi saaneensa väärän tuotteen ja asiatonta palvelua. Suuren yleisön tuki oli bloggaajan puolella. (Kyseessä oli kallis tuote, jota ei voi antaa reklamoivalle asiakkaalle noin vain.)
Tuote ei kuitenkaan ollut väärä, ja tästä yrityksellä oli faktat todisteena. Bloggaaja ohitti faktat ja kertoi omaa totuuttaan. Kirjoittaja väritti tarinaansa niin, että hänen seurassaan ollut terve puoliso muuttui postauksessa vakavasti sairaaksi lapseksi. Tämän vuoksi lukijat kokivat sympatiaa bloggaajaa kohtaan.
Mitä tästä seuraa?
Yritys on voimaton. Näistä asioista on naurettavaa käydä oikeutta, sillä juristien palkat ja kielteinen mediahuomio on pahempi haitta kuin nettikiusaaminen.
Tapaus 1:ssä ja 2:ssa voi pyytää Facebookia tai Twitteriä poistamaan feikkitilin. Se on kuitenkin hidas prosessi, eikä aina edes johda mihinkään. Lisäksi yritys voi itse tiedottaa, että kyseessä on feikkitili. Tämän voi tehdä tilanteen mukaan kertarysäyksellä julkisesti tai yksittäin asiakaskohtaisesti, sitä mukaa kun asia nousee esille.
Tapaus 3:ssa ei voi tehdä mitään muuta kuin pyytää anteeksi tilannetta blogin kommenteissa. Yritys ei voi kertoa julkisesti asioiden todellista laitaa, koska silloin se paljastaa asiakkaastaan yksityistietoja.
Vinkki yrityksille: Jos joudutte nettikiusaamisen uhriksi, ette voi tehdä muuta kuin minimoida vahingot. Ette saa oikeutta. Ei ole KiVa-kouluja, tukioppilaita tai vertaissovitteluita. Ei ole työnohjausta, työpaikkapsykologia tai työterveyshuoltoa.
Satsaa siis siihen, että osaat minimoida vahingot taitavasti. Pidä huoli siitä, että toimenpiteet ja tehtävänjako ovat kaikille selvät.
Kiitos, järkeenkäypiä näkökulmia. Voisiko johonkin yrityksen ohjeistukseen, esim. julkiseen FAQ:iin, tai käyttöehtoihin, tehdä yleisluontoisen lisäyksen, että ”tällaisissa tilanteissa hyväksymme palautukset” tms. Jos sitten vihamielisessä blogissa kuvataan ”tällainen” tilanne, ja väittää, että ei hyväksynyt palautusta, niin ristiriita on helpommin ulkopuolisten havaittavissa.
(Kommentti on epämääräinen, kun asia on luonnollisesti esitetty epämääräisenä, mutta pointtini on ymmärrettävissä, ehkäpä.) Toisaalta, kovin spesifejä tilanteita ei voi FAQ:eihin kuvata, joten ehkä tämäkään ei sovellu. Mutta mikäli yritykselle tulee negatiivista palautetta kolmansilta, voisi heidät ohjata tutustumaan yleisiin toimintapolitiikoihin sen sijaan, että vastaa vain ”emme voi kommentoida yksittäistapauksia asiakasluottamuksellisuuden säilyttämiseksi”.
Kiitos kommentista! Sain kyllä kiinni ajatuksestasi. 🙂
Yritykset tosiaan yrittävät tehdä näitä vastuuvapautuslausekkeita ja reklamaatio-ohjeistuksia. Mutta kun somekohu iskee, lausekkeista ja ohjeistuksista ei ole hyötyä, sillä keskustelu käydään muualla kuin firman ohjeistussivulla.
Juuri tämänviikkoisessa Turku-energian kohussahan yhtiön viestijät korostivat koko ajan maksuaikatauluja ja sähkönkatkaisusääntöjä, mutta puhe meni hukkaan. Ihmisten mielestä on tärkeämpää joustaa säännöissä jouluaattona vanhuksen kohdalla.
Tapaus 3-jutut saa minut poikkeuksetta ärtyneeksi, en tiedä miksi. Saa, vaikka olisi ”aiheestakin” reklamoitu. Siinä kun harvoin on sen toisen osapuolen(yritys, verkkokauppa, palveluntarjoaja) näkemys mukana, joka saattaa olla monesti tuo tapaus kolmosen mukainen. Mun mielestä sellaiset ovat ainoastaan julkisuudenkipeitä, jotka tulevat iltapäivälehtien kautta julkisuuteen milloin minkäkin huonon tavaran kanssa selvittämättä ensin hommaa yrityksen kanssa. Oli se makeispussista löytyneet väärät karkit tai sillipurkista löytynyt pyrstö.
Toinen sitten nuo suosittujen blogien pitäjät, jotka tuntuvat nillittävän ja värittävän tarinoita yksi jos toinen(tai sitten luen vain huonoja blogeja). Viikonloppuna törmäsin yhteen reklamaatioon blogissa, josta blogisti ei ollut edes vaivautunut ottamaan yhteyttä yritykseen. Noloa, blogistin kannalta. Mutta suurempi haitta yritykselle, joille ei voi itse yritys mitään heti.
Olet ihan oikeassa: ensin pitää ottaa yhteyttä suoraan yritykseen. Sitten jos homma ei mitenkään hoidu sitä kautta (tai jos saa ala-arvoisen vastineen), niin sitten voi tapauksen jo julkistaakin.
Aika ikäviä tapauksia. En ole oikein koskaan ymmärtänyt feikkitilien seuraajia. Saati niiden ylläpitäjiä.
Yksi keino suojautumiseen ja vahinkojen minimointiin voisi vielä olla yrityksen oma aktiivisuus somessa. Jos VR:llä olisi ollut toimiva Twitter-tili, ei parodiatilejä varmaan olisi luotu. Tai ainakin niiden vaikutus olisi paljon pienempi, koska suuri yleisö tuntisi jo virallisen tilin.
Olli, totta puhut. Jokaisen yrityksen kannattaa varata Twitteristä ja Facebookista tunnukset omalla nimellään, ennen kuin joku muu ehtii. Tehokas someläsnäolo estää feikkitilit.
Aivan..
Yritys kun ei voi avata asiakassuhteeseen liittyviä tietoja juurikaan, kun taas asiakas on vapaa kertomaan mitä vain.
Näin se menee. Se on kuluttajan etu, jolle yritys ei voi mitään. 🙁
Noissa kolmannen kohdan jutuissa kaipaisin hiukan medialukutaitoa sekä ymmärtämystä siitä, miten asiat korvataan.
Erityisesti ne bloggaukset/some-viestit risovat, joissa tehdään ns. tikusta asiaa. Eli esimerkiksi korvausasioista ei käydä asiallista keskustelua vaan ”itketään” somessa, kun korvaus ei ollutkaan amerikkalaismallinen miljoonien taalojen rahasäkki.
Eli joskus kaipaa sitä luetun ymmärtämisen taitoa tuolla somemaailmassa.
Kari, totta turiset. Tuntuu siltä, että väki uskoo minkä tahansa tilityksen, joka on someen laitettu.
Sinänsä on sama mitä mieltä yrityksessä ollaan sosiaalisen median käytöstä, mutta kun suuri joukko ihmisiä käyttää sitä, niin olisi yrityksen hyvä seurata sitä. Siinä tosiaan on sitten hyvä seurata, kun yrityksestä aletaan levitellä väärää tietoa pitkin nettiä…
Todellakaan en ymmärrä tuota, että pitää alkaa blogeissa, FB:ssä (jopa lehdissä) ym. valittamaan yrityksestä tullutta huonoa palvelua sen sijaan että valittaisi suoraan yritykselle. Nauttiiko jotkut ihmiset valittamisesta itsestään niin paljon, että asioiden korjaaminen on toisarvoista?
Toki eräs sosiaalisen median eduista on ehkä se, että huonoista kokemuksista voi jakaa laajemmalle tietoa, jos yritys ei muuta toimintaansa edes oikein kohdennetun valituksen jälkeen. Jos reklamoinnin eikä edes blogitekstien jälkeen tapahdu yrityksessä mitään, niin se ehkä joutaakin kaatua…
Hmm. Juuri luin jostain että jos pidät yrityksestä ja haluat sen jatkavan neuvosta vaarin ottaneena, valita yritykselle, jos et niin valita julkisesti. Mikäköhän blogi se nyt olikaan?
Haa, kiinnostavaa! Jos todella haluaa tehdä hallaa jollekin yritykselle, niin noinhan se ikävä kyllä toimii. Sitä tosin en ymmärrä, kuka jakelee tuollaisia ohjeita.
Onhan noissa taloudellisia kuluja, henkilön asiaan käyttämät tunnit, mutta ne on aivan liian pieniä kuluja et kannattas alottaa oikeusprosessi.
Kusipäitä, osatotuuksien kertojia on valitettavasti aina ollu joukossamme. 1980-luvulla yks usa:n suurimmista telkkakanavista näytti uutisissa pätkän, missä kaks poliisia hakkaa neekeriä oikeen kunnolla rautoihin laittaessaan.
Asia aiheutti valtavasti mellakoita ja lehtikirjottelua ja vasta kun alko olla kuolleita tarpeeks, uutistoimisto näytti koko kuvaamansa pätkän:
Ennen kuin poliisit hakkas neekeriä tätä raudoittaessaan, hän oli huumepäissään ampunnu useita ihmisiä. En nyt tarkkaan muista kuinka monta, mutta 2 viimistä oli tummii poliiseit. SIKS oli rajut otteet raudoittaessa ja siihen pätkän kokonaan näyttämiseen päätty poliiseita kohtaan noussu lynkkausmieliala kansassa.
Paljon saivat aikaan vahinkoo, koska jätettiin 15-20 sekunttia todellisuutta näyttämättä. Suorastaan ankarasti tuomittavaa toimintaa, mun mielest.
[-80 luvulla tummia sai viellä sanoa neekereiks. Tää tiedoks nuorille jotka aikoo lynkata mut neekeri sanan käyttämisest. ;DDD ]
Timo, tässäkään blogissa ei tarvitse käyttää halventavaa kieltä. Jätän nyt kommenttisi näkyviin, koska olet uusi lukija (ja vanha partiokaverini). Jatkossa kannattaa kuitenkin välttää rasistisia ilmauksia.
Hei Katleena, tuli minullekin vihdoin tarve avata sanainen kurkkuni täällä vastustamattoman kiinnostavassa blogissasi! Olen samaa mieltä siitä, että Kiva-tiimi tuskin jalkautuu yrityksen kiusaamistapausta selvittämään. Mutta miten niin ei työnhjausta?
Hyvä työnohjaus voisi tuollaisessa tilanteessa olla arvokas tuki ja voimavara. Juurikin tuollaisia asioita kuin ’toimenpiteet ja tehtävänjako’ on työnohjauksessa toivottavasti tutkailtu. Myös hekilökunnan keskinäistä hyvää vuorovaikutusta voi työnohjaus tukea. Sehän saattaa kriisitilanteessa joutua koetukselle.
Ja vielä voisi työnohjauksessa jälkeenkin päin yhdessä käsitellä ja ymmärtää hankalaa tilannetta, lisätä siten yrityksen kykyä jatkaa eteen päin.
Iso kiitos myös edellisen sivun postauksesta: ”Näin palaat bloggaustauolta kunniakkaasti” Sen ansiosta minulle tuli kiire muina miehinä herätellä uinuvaa blogiani. Piti näes äkkiä yrittää postata piiloon aikaisemmat haparoivat taukoviittaukseni. 😉
Katariina, tervetuloa mukaan keskustelemaan!
Totta: kiusatun yrityksen sisällä on onneksi saatavilla työnohjausta. Se ei ikävä kyllä saa kiusaamista loppumaan, mutta se antaa työkaluja kiusaamisen hallintaan.
Tsemppiä bloggaamiseen! Tauon jälkeen urakka maistuu toivottavasti entistä paremmalta.
Voi rähmä, anteeksi parikin kirjoitusvirhettä! Miten ne pääsivätkin!
Hehee, ei hätää. Niitä sattuu kaikille.