Disclaimer: VR on ollut asiakkaanani. Seuraavassa keississä en ole kuitenkaan millään kytköksellä mukana, vaan seuraan tilannetta sivusta.
* * *
Facebookissa on paraikaa meneillään kohu. Asiakas on saanut asiatonta ja pelottavaakin palvelua junassa, ja hän on kirjoittanut siitä julkisen statuspäivityksen. (Jätän tällä kertaa tarkoituksella linkittämättä, koska alkuperäinen lähde ei ole postaukseni kannalta relevantti.)
Asiakkaan purkaus ja harmi ovat täysin oikeutettuja. Oletan, että VR:n viestintäosasto ottaa keissin hoitaakseen, niin kuin aina somekohuissa toimitaan.
Mutta ikävä kyllä homma vaikeutui matkan varrella. Tilanne on nimittäin pahentunut VR:n työntekijöiden aggressiivisilla kommenteilla. Hurjin on tällainen:
Jätetään keskelle korpea kylmään, voi herra mun jee! Kaikki on niin suhteellista, mikä on kylmä, mikä on korpi?? Onhan se kylmä jos -5 asteessa sipsuttaa napapaita päällä ja onhan se korpea jos ei näy valoa. Uusavuttomuus kunniaan. Empatiakyvyttömiä? Kyllä, jos aikuinen nainen ei pysty pelaamaan aivan selvillä säännöillä. Asian muuttais jos olis ”ulos heitetty” asiakas olisi ollut esim alle 15 v. Ottakaa ny perkele peukku pois perseestä!
Keskustelussa näyttää olevan ainakin kolme VR:n työntekijää, joista aggressiivisimman kielenkäyttöä oli yllä.
Muut, ulkopuoliset keskustelijat näkevät tietenkin VR:n työntekijöiden kommentit yhtiön kannanottona. He eivät ajattele niitä yksityisen, kärttyisen työntekijän näkemyksinä, vaan ne tuntuvat tulevat ikään kuin VR:n suusta. Eräs keskustelijoista kommentoi näin:
Minusta aika riski esittää Vr:n työntekijänä noin objektiinen näkökanta kuin ”miten asia oikeasti on” kun todellisuudessa ei ole mitään tietoa siitä mitä oikeasti tapahtui? Vai olitko paikalla? Vr on muutenkin yleisen riepottelun ja naurunaiheena niin somessa kuin keltaisessa lehdistössäkin eikä sitä statusta varmasti paranna se että täällä ko. lafkan duunarit rääpii päätään kun pikkukakarat. Varsinkin kun edustaa kyseistä firmaa niin luulisi järjen leikkaavan niin paljon että miettisi miten tuo asiansa esiin, varsinkin VR:n nykyisellä statuksella.
Yllä olevasta kommentista huomaa, että ammatti roikkuu ihmisessä kiinni. Yksilö on aina muiden silmissä työnantajansa edustaja, varsinkin jos puheenaiheena on työnantajan toiminta.
Niinpä kannattaa miettiä, mitä somessa suustansa päästää. Jos on jonkin tahon palkkalistoilla, säännöt ovat samat. Tämä koskee kaikkia organisaatioita.
Vielä kerran, ystävät:
- Jos raivoat tuntemattomille ihmisille somessa, pilaat vain oman maineesi, et haukkujesi kohdetta.
- Älä koskaan yritä puolustaa työnantajaasi aggressiivisesti tai edes piiloaggressiivisesti. Se on oman oksan sahaamista. Jätä viestintä niille, jotka sen osaavat.
- Jos löydät netistä tärkeältä vaikuttavan keskustelun, joka koskee työnantajaasi, ilmoita siitä viestintätiimille. Älä mene itse sörkkimään – varsinkaan vihaisena.
- Muista työntekijän lojaliteettivelvoite. Jos vahingoitat työnantajasi mainetta vakavasti, sillä voi olla seurauksensa.
Toivotan vilpittömästi tsemppiä VR:n viestintäyksikköön tämän solmun selvittämiseen. Siellä ei taideta nukkua tänä yönä.
* * *
Kiitos juttuvinkistä ”pitkälle komealle muukalaiselle”, joksi hän haluaa itseään kutsuttavan.
Tämän neuvon noudattaminen on käsittämättömän vaikeaa silloin, kun työnantajaa riepotellaan julkisesti. Tai kun kaverit aikovat päätään.
Riitta, olet pahuksen oikeassa. Tekee mieli mennä puolustamaan työnantajaa, vaikka oma toiminta saattaa tehdä homman vain pahemmaksi.
Olen kyllä samaa mieltä että kommentti voisi olla asiallisempi,EHKÄ!
Mutta näin VR:n konnarina haluaisin myös tuoda esille sen pointin että MIKSI JA MITEN? Meidät on leimattu täysin kusipäiksi??
Itse olen asiakaspalvelija henkeen ja vereen,ollut jo 36 vuotta ja usein ihmettelen että miksi ainoastaa VR:llä (olen ollut VR:llä vain 7 vuotta) minua pidetään gestapona,kusipäänä,huorana,lesbona,mulkkuna,idioottina,vajaaälysenä,mulkvistien mulkvistina?tässä vain muutama esimerkki) siis minä teen vain työtäni mihin kuuluu: ei juomista tai tupakointia junassa,ei en todellakaan jätä tätä junaa tahallaan myöhään,itsekin haluaisin jo kuselle ennen kuin kupla halkeaa ottassa,sori en pystynyt estämään tätä henkilöä hyppäämään junan eteen,vaikkakin SINÄ myöhästyt tapaamisesta ja SORRY ETTÄ TÄÄ MATKUSTAJA just nyt sai sairaskohtauksen ku sun piti päästä paikasta A paikkaan B! Pointti on et kaikki ei ole aina niin mustavalkoista,suurin osa konnareista haluaa että matkustajat pääsee määräpäähänsä! JA HUOMIO! MEILLÄ EI OLE PROVIKAPALKKA,MEILLE ON IHAN SAMA MEETTEKÖ PUMMILLA VAI ETTE!!
T: yks konnari jolla alkaa tää ”asiakaspalvelu” olla tien päässä…
Niinhän se on! Itse VR:llä työskentelevänä olen (työskentelevänä?) kuulostaa kummalta? Olen vain ja ainoastaan matkustajien puolella!
Ei ole minustakaan hauskaa kuulutella liiba laabaa,mutta kun nyky meininki on etten tiedä mitää koska minulle ei KERROTA! Yritä sitte siinä selitellä…. Ymmärrän tosi hyvin matkustajien ”ketutuksen” ,välillä tekis mieli pistää pää pensaaseen ja toivoa parasta! Mutta niinku sanottu;ei me oikeasti haluta hankaloittaa teidän matkantekoa,sehän tässä niin P:stä onkin,me ollaan tosiaan vaan töissä VR:llä ja that’s it! Ja uskon oikeasti että jos vaan annatte Konnareille mahdollisuuden niin huomaatte että ne(me) ei olla ollenkaan mitään pahoja tyyppejä,kiitos
Stephanie, voit olla aivan rauhassa. Tässä blogissa kukaan ei ole arvostellut konduktöörejä ammattikuntana yhtään mihinkään suuntaan.
Tekstini pointti oli se, että ei kenenkään (siis ei konduktöörin, ei kaupan kassan, ei insinöörin eikä juristin) kannata mennä räyhäämään työnantajansa nimissä someen. Vaikka tarkoitus on hyvä, se kääntyy työnantajaa vastaan.
Äskeisessä postauksessa otettiin esimerkiksi kolme konduktööriä. Ei siis kaikkia, vaan vain ne kolme, jotka olivat keskustelussa mukana. Muut osasivat hillitä itsensä.
Emme kenties ole tavanneet, mutta olen tässä blogissa ja Twitterissä kehunut moneen kertaan konduktöörejä. Olen matkustanut Hämeenlinna-Helsinki-väliä vuodesta 1994, ja ainakin sen reitin varrella on huipputyyppejä junahenkilökuntana. Tunnen useimmat jo kasvoilta, ja osa heistä moikkaa minua etunimeltä.
Voi ei. jätän heti välittämättä ohjeesta ja tulen puolustamaan, en niinkään työnantajaani kuin kollegojani. Tai ei, ei huonoa käytöstä kannata selitellä, ainoastaan pahoitella.
Rautateillä ei niinkään pidetä vr:ää työnantajana vaan itseä rautatieläisenä. Emme ole töissä vr:llä, olemme rautatieläisiä. Ammattiylpeys on yhä kova, ihme kyllä. Haukkumalla vr:ää loukkaat rautatieläisiä ja jokainen pummilla, ilman opiskelijakorttia tai pelkällä elektronilla matkustava on henkilökohtainen loukkaus junan kipparia kohtaan.
Perinteisesti paineet on purettu kollegoille konnarikopissa tai kahvihuoneella. Internet ja some tuo, valitettavasti, myös osan tästä julkiseksi. Mikä on hauskaa kun se koskee muita, inhaa kun sattuu omalle tai oman ammattikunnan kohdalle.
Toivottavasti tämä tulee opiksi ja ojennukseksi.
No jos sua yhtään auttaa(jos et vielä tiedä) niin lähiliikenteen yt:t alkaa 13.2.14 eli eipä konnareita juuri tulla näkemään lähiliikenteessä tulevaisuudessa.
Mua ei haittaa,olen jo valmis pistämään pillit pussiin,mut sääliksi käy monia kollegoja….
Elias, olen samaa mieltä kanssasi: konduktöörien FB-esiintyminen johtui lojaaliudesta omaa ammattikuntaa kohtaan. Solidaarisuushan on upea asia, mutta valitettavasti sen ilmaiseminen aggressiivisesti oli väärä valinta.
Sosiaalinen media on osa keskustelukulttuuria, johon osallistuminen tarjoaa mahdollisuuksia vaikuttamiseen, verkostoitumiseen, innovointiin ja osaamisen kehittämiseen.
Näin myös meillä VR:llä.
Meillä on myös ohjeet siitä, kuinka verkossa osallistutaan VR-konsernia koskevaan tai sitä sivuavaan keskusteluun. Konsernin Facebook-sivuilla (www.facebook.com/VRyhteisellamatkalla), junablogissa (www.junablogi.fi) ja Twitter-tileillä (@Vrpalvelu ja @Vruutiset) on erikseen nimetyt ihmiset, jotka kommentoivat konsernin nimissä ja joille kanavien seuraaminen ja niiden kehitys ovat osa työtä.
Sisäisen ohjeistuksemme määrittelee verkkokeskusteluun useita hyviä ohjenuoria. Tässä kyseessä olevassa tapauksessa on valitettavasti jätetty noudattamasta niistä esimerkiksi seuraavia:
1. Tee selväksi lukijoille, että kannanottosi on oma henkilökohtainen mielipiteesi, ei yrityksen.
2. Työntekijöitä koskevat myös vapaa-aikana ja sosiaalisessa mediassa työlainsäädäntö ja henkilötietosuojalaki, mm. velvollisuus lojaalisuuteen ja yrityssalaisuuksien suojelemiseen.
3. Kohtele muita niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan: kunnioita toisia, ole rehellinen ja pyri rakentavaan keskusteluun.
4. Suojele yksityisyyttäsi. Muista, että kaikki verkossa oleva materiaali on julkista. Muista myös, että verkossa materiaalia linkitetään eri sivuille. Materiaali säilyy ja on löydettävissä senkin jälkeen, kun se poistetaan alkuperäiseltä sivulta.
Itse keskustelun kohteena olevaa asiakaskokemusta sivuan tässä sen verran, että olemme olleet yhteyksissä asiakkaaseen ja pyytäneet häntä ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme, jotta asia voidaan selvittää.
Henna Norberg / VR Group viestintä
Moikka Henna ja kiitos lisätarkennuksista!
On tosi hyvä, että VR:llä on tarjota selkeät someohjeet. Mitä isompi yritys, sitä herkemmin niitä tarvitaan.
Täytyy sanoa, että harvassa isossa yrityksessä on näin vahvaa yhteishenkeä kuin VR:llä. Tällä kertaa tiimihenki ilmeni epätoivotusti asiakkaan FB-seinällä kinaamisella, mutta jatkossa yhteishengen varaan pystyy taatusti rakentamaan myös positiivista tsemppi- ja asiakaspalveluhenkeä.
Taitaa Someen päteä sama sääntö kuin mitä noudatan (tosin joskus huonolla menestyksellä) omassa henk.koht. elämässäni. Olen oppinut tunnistamaan itsestäni merkit siitä, kun v-käyrä alkaa nousta hallitsemattomasti ja tekisi mieli rikkoa paikkoja. Silloin on syytä nukkua yön yli ennen MITÄÄN toimenpiteitä asian suhteen. Yleensä asiaansa saa tällä tavalla edistettyä paljon pidemmälle ja näkökanta selkiytyy sovittelevammaksi.
Aamen. Yön yli nukkuminen auttaa yleensä tehokkaimmin.