Puhuin perjantaina Oulussa Salesvation-tapahtumassa asiakaskokemuksesta. Eräs teesini oli ”sukella asiakkaan paidan alle”.
Tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen myyjän ja asiakaspalvelijan pitää ymmärtää, mikä toiselle ihmiselle on tärkeää ja mitä juuri tämä asiakas tarvitsee.
Yksi asiakas kaipaa ripeää, tehokasta ja asiakeskeistä palvelua, ja toinen haluaa käyttää aikaa vitsailuun ja yhteisen sävelen löytämiseen. Sama palvelu ei toimi kaikille: juttelunhaluinen asiakas pitää tehokasta myyjää kylmänä, ja kiireinen asiakas pitää jutustelevaa myyjää jaarittelijana.
Myöhemmin sain blogin palautelomakkeeseen kiittävän palautteen, jossa pyydettiin myös tarkennuksia. Lyhensin hieman kysymystä, mutta pääpiirteissään se oli tällainen:
Kerroit myynnistä ja asiakaskokemuksesta, jopa paidan alle sukeltamisesta. Saimme vinkkejä päivittäiseen työhömme, mutta mua jäi askarruttamaan yksi asia.
Esimerkki työelämästä (myymme kokous/ kongressipalveluita): myyntipalvelumme neuvottelee BtoB kauppaa ja kaupat tehdään. Tilaisuus toteutuu ja neuvottelukumppani tuo 300 kaveria mukana. Aikas helkkarin monta paitaa joiden alle sukeltaa! Kiirettä pitää asiakasrajapinnassa.
Tässähän ei riitä että tilaaja/ostaja on tyytyväinen, täytyy onnistua JOKAISEN kohdalla, jokaiselle tulisi jäädä positiivisesti ainutlaatuinen kokemus. Olisiko sinulla jotain ajatusta kuinka onnistua?
Erinomainen kysymys! Samalla huomasin tärkeän puutteen esityksessäni: en painottanut tarpeeksi paljon sitä, että asiakaskokemus syntyy muustakin kuin kasvokkaiskohtaamisista.
Kokous- ja kongressijärjestäjän asiakaskokemus syntyy esimerkiksi näistä:
- miljöö ja tilat (ei ahdasta, mutta ei liian väljääkään)
- tunnelma ja lähestyttävyys
- taustamusiikki, sisustus ja valaistus
- ei jonoja
- sujuva ohjaaminen opastein ja suullisesti
- toimivat narikkapalvelut
- teeman mukaiset printit, esitteet, opasteet ja diataustat
- juontajan tai moderaattorin sitoutuminen ja taito innostaa
- ohjelman juoksutus (ei tyhjäkäyntiä, mutta ei kiirettäkään)
- ruoka ja muut tarjoilut
- wc-tilojen riittävyys ja siisteys
- parkkipaikat ja julkinen liikenne.
Näiden kaikkien täytyy olla yhdenmukaiset ja istua siihen, mikä mielikuva asiakkaalla on tapahtumaan tullessaan. Onko ilmapiiri luksusta: kattokruunuja, juhlapukuja ja kuohuviiniä? Vai onko se luonnonmukainen ja rustiikki: raakalautaa, käsintehtyä kierrätyspaperia ja nyhtökauraa? Vai värikäs: pinkkejä säkkituoleja, värivaloja ja mandariineja?
Kun tapahtuman ennakkoviestintä vastaa toteutusta, asiakaskokemus on erinomainen. Se asiakas, joka alun perinkin inhosi kuohuviiniä tai nyhtökauraa, ei koskaan ilmoittautunut mukaan – joten hän ei myöskään pettynyt.
* * *
PS. Upea Linda piirsi muistiinpanot esityksestäni:
Piirrosmuistiinpanot @katleena’n @Salesvation-esityksestä, olkaatten hyvät 🙂 pic.twitter.com/741Uidko8I
— Linda Saukko-Rauta (@saurau) 10. helmikuuta 2017