Yhteistyökumppanini, tutkimusyritys Informatum Research on laatinut Somebarometrin, jossa tutkitaan asiakaspalvelun laatua sosiaalisessa mediassa.
Kannattaa tsekata. Tulosten mukaan yrityksistä on
- 22 % suoraviivaisia mainostajia
- 6 % tiedottajia
- 59 % palvelevia asiantuntijoita
- 13 % humoristisia höpöttäjiä.
Mahdetaanko suomessa käyttää Klout scoren tapaisia lisätiedon lähteitä some-asiakaspalvelun tukena?
Hyvä kysymys! Yksikään minun asiakkaistani ei *tietääkseni* käytä Kloutia lisätiedon lähteenä.
Ongelmanahan on se, että käsittääkseni yritys ei saa kerätä yksityisasiakkaan tietoja ulkopuolisesta lähteestä ilman asiakkaan lupaa. Niinpä Klout, Google ja monet muut ovat ”laittomia” kuluttaja-asiakastiedon lähteitä.
Tuopa on mielenkiintoista. Eli jos suomalaisfirma käyttäisi someaspassaan yksinkertaista selainliitännäistä, joka paljastaa Twitterin aikajanalla viestittelijän Klout-scoren, ja antaisi tämän vaikuttaa siihen, miten hövelisti suhtautuu reklamaatioon, oltaisi laittomuuksien tiellä? Tahtoo nähdä pykälät!
Tuotahan voi toki tehdä silmäilemällä (kukaan ei pysty vahtimaan), mutta virallista jälkeä siitä ei käsittääkseni saa jäädä mihinkään asiakasrekkariin.
En ole laintuntija, mutta Henkilötietolain ( http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1999/19990523 ) virheettömyysvaatimus tarkoittaa sitä, että henkilörekisteriin (kuten asiakastietojärjestelmään) ei saa kirjata ylös virheellisiä tietoja. Klout ja Google eivät ole varmoja tietolähteitä, joten kuluttaja-asiakkaan Klout-pisteitä ei voi kirjata ylös esimerkiksi reklamaatioiden käsittelyä varten.
Sitähän emme tiedä, tekeekö jokin yritys tätä salaa ja tallentamatta, mutta asiakasrekkariin se ei saisi päätyä.
Henkilötietolaki on hyvin tiukka. Sen mukaan henkilötietoja saa kerätä vain hyväksyttäväää tarkoitusta varten ja asianomaisen luvalla.
Jos jokin firma keräisi minusta satunnaisia tietoja, niin en pelkästään jättäisi sen palveluja ostamatta vaan myös paljastaisin asian ja harkitsisin jonkinasteisia oikeustoimia.
Näinhän se on. Jos asiakastietojärjestelmään ilmestyisi vaikkapa Klout-sarake, suhtautuisin aika skeptisesti kyseiseen yritykseen.
Mutta asiakkaan Klout-pisteiden tarkistaminen on vastaava ilmiö kuin työnhakijan googlaaminen. Kiellettyä se on, mutta milläs todistat, jos joku sitä tekee? 🙁