Eilen ja tänään on ollut taas kriisinpoikasta ilmassa. Kiinteistömaailman työntekijä oli firmansa väreissä idioottina huudellut rasistisia solvauksia jalkapallopelissä Rovaniemellä.
Kriisi tietty paheni, kun paikallinen toimitusjohtaja ei osannut edes hävetä, vaan hän ”pahoitteli jos jonkun mieltä on pahoitettu” – eli esitti klassisen muka-anteeksipyynnön.
Seuraavaksi some villiintyi (luonnollisesti), ja Kiinteistömaailman Twitter-tili pääsi vastaamaan tilanteeseen. Jos oikein arvaan, niin tiliä hoidetaan pääkaupungista käsin; tilin hoitajalla ei ole osaa eikä arpaa rovaniemeläiseen tolloiluun, mutta hän joutuu hoitamaan keissiä.
Hoito ei mennyt aivan mallilleen, koska Kiinteistömaailman Twitter-tili toisti ihmisille samaa lausetta: ”Suhtaudumme tapaukseen vakavasti ja asiaa käsitellään.”
Tässä vaiheessa otin jo itsekin kantaa ja moitin Kiinteistömaailmaa huonosta kriisiviestinnästä. He ymmärsivät palautteeni ja harmittelivat resurssien puutetta.
Kun moni kysyy samaan asiaan kommenttia yhtä aikaa, on haaste muotoilla oma viesti jokaiselle. Priorisointi vastata nopeasti mahd monelle.
— Kiinteistömaailma (@Kiinteistomaa) 31. elokuuta 2017
Siispä kerron, kuinka yleensä menettelen asiakkaitteni kanssa tällaisissa tilanteissa. Näitä vinkkejä saa hyödyntää ilmaiseksi kuka tahansa, toki myös Kiinteistömaailma.
- Ensin asiakkaani havaitsee, että lantaa on lavassa. Hän ottaa yhteyttä minuun.
- Käymme yhdessä läpi, mitä on tullut tehtyä. Kirjaan sen perusteella asiakkaalle Q&A:n eli kysymys–vastaus-listan. Käytännössä siis ennakoin tulevan kritiikin ja asiakkaiden ja median kysymykset ja luonnostelen jokaiseen vastauksen.
- Lisäksi luonnostelen jokaiseen viestiin useamman vastauksen. Niitä yhdistelemällä saa aikaan luontevaa ja varioituvaa tekstiä.
- Sen jälkeen ohjeistan asiakasta, että mitään vastausta ei saa kopioida suoraan tviittiin tai Facebook-ketjuun. Sen sijaan jokainen vastaus kirjoitetaan käsin, vaikka se söisi aikaa. Tarvittaessa resursseja otetaan aspasta, viestinnästä tai johtoryhmästä. Jos vastaukseen tulee kirjoitusvirhe, se on ihan OK. On täysin ymmärrettävää, että kriisissä kieli ei aina ole vimpan päälle.
- Suosittelen asiakasta käyttämään somessa puhekieltä. Se on aidompaa, läheisempää ja tunteita viestivämpää kuin kirjakieli.
Jos siis Kiinteistömaailma olisi asiakkaani, olisin luonnostellut heille seuraavat vastaukset (olettaen, että tuo alkuperäinen sisältö olisi ollut yhteisesti hyväksytty ja validi):
- Tämä on tosi vakava juttu, ja käsittelemme asian saman tien.
- Otamme tämän tosi vakavasti. Meillä on jo lähteneet isot pyörät pyörimään tämän tapauksen takia.
- Tämä ei ole ollenkaan hyvä juttu. Suhtaudumme tähän vakavasti, ja käymme tilanteen läpi tosissamme.
- Olet ihan oikeassa. Tämä on vakava asia, ja siksi käymme sen läpi saman tien.
Näistä varioimalla saa kymmeniä erilaisia versioita. Lopputulos on uskottava, ei-byrokraattinen ja paneutuva.
PS. Asia täytyy tietenkin hoitaa myös sisäisesti. Asiakkaalle ei saa luvata sellaista, jota oikeasti ei tehdä.