Aloitetaanpa disclaimerilla. En oikein pidä vihapuheen käsitteestä, koska se on hähmäinen ja määrittelemätön. Joidenkin mielestä kiukkuinen kritiikkikin on vihapuhetta, ja toisten mielestä taas edes sukupuoleen liittyvä solvaaminen ei ole vihapuhetta. Kirjoitin silti vihapuheen sanana otsikkoon, jotta aihetta googlaavat löytävät perille. (Olen muuten joskus kauan sitten yrittänyt määritellä vihapuhetta tässäkin blogissa, mutta vaikeaahan se on.)
Siis asiaan.
Eräs asiakkaani kohtaa paljon järjestelmällistä verkkovihaa, ja niinpä he pyysivät minut puhumaan heille teemasta. Miten käsitellä raivoajia ja trolleja? Miten jaksaa vihamyllyssä? Mitä tehdä, kun saa syytöksiä asioista, joihin itsellä ei ole vaikutusvaltaa?
Laadin asiakkaalleni vihapuheen hallinnan keinokartan, jonka avulla voi tehdä ratkaisunsa. Merkitsin taulukkoon fiksut ratkaisut mustalla ja vaaralliset ratkaisut punaisella kursiivilla.
Kun tutkailet taulukkoa, huomioithan seuraavat asiat:
- Taulukon sisällöt ovat vain esimerkkejä niistä toimintatavoista, joita voi kuulua kyseiseen soluun. Niiden tavoitteena on selkeyttää sinulle kunkin ruudun toimintavalikoimaa.
- Mikään solu ei ole toista parempi. Jokainen mustalla kirjoitetuista keinoista on täysin validi, kunhan se tehdään tietoisesti ja harkiten. Kaikkia keinoja ei ole pakko käyttää, mutta usein kannattaa yhdistellä muutamaa samassa keississä.
- Jokainen punaisista keinoista on huono, mutta kukin eri tavoilla.
- Tämä taulukko ei missään nimessä kata kaikkia kriisiviestintää vaativia tilanteita, vaan tämä on pätevä nimenomaan verkkovihan ja trollimyrskyn hallinnassa. Taulukon oletusarvo on, että organisaatio ei ole itse tehnyt mitään typerää eikä syyllistynyt törttöilyyn, vaan ”syyllinen” on tällä kertaa jossain muualla.
- Taulukko kattaa nopeat keinot ja lyhyen aikavälin keinot. Siksi mukana ei ole ”teen lakialoitteen” -tyyppisiä toimintamalleja, koska ne eivät pure akuuttiin tilanteeseen.
Pahoittelen taulukon karkeaa ulkonäköä. En kuitenkaan halunnut tehdä piirrosta, koska tätä blogia lukevat myös näkövammaiset kaverini.
Toimintatavat verkkovihan hallinnassa
| Ei toimintaa | Neutraali toiminta | Aktiivinen toiminta | |
| Juridiset ja teknologiset ratkaisut | Tietoinen päätös olla reagoimatta
ei tiedetä keinovalikoimaa |
Blokki, ilmianto ylläpitäjälle, juristin konsultointi | Rikosilmoitus
rikosilmoitus silloin, kun rikoskynnys ei ylity |
| Persoonan ratkaisut | Tietoinen päätös olla reagoimatta
lamaannus, pakoreaktio |
Kysymys & kontaktointi: ”sain sinulta tällaisen viestin ja nyt haluaisin kuulla, miksi ajattelet näin” | Kutsu kahville
vastasolvaaminen ja julkinen nimeäminen |
| Organisaation ratkaisut | Tietoinen päätös olla reagoimatta; samalla viestitään implisiittisesti, ettei raivoaminen hetkauta organisaatiota
ei osata puolustaa tiimiä |
Työtehtävien vaihto, kollegoiden ja esimiehen tuki, vuorottelu, ammatillisen itsetunnon tukeminen | Työnohjaus, julkinen lausuma; trollaajan kutsu tutustumaan toimintaan
sävyltään negatiivinen julkinen tilitys; vihapuheen uhrin puhuttelu ”huonon sietokyvyn takia” |
| Ajattelutavat | Tietoinen päätös kohauttaa olkia; ”vesi hanhen selästä” -ajattelu torjunta, asian käsittelemättä jättäminen |
Kokonaiskuvan hallinta; raivoajien marginaaliuden ymmärtäminen; raivoajien motiivien ymmärtäminen; itseymmärrys sen suhteen, ettei hyökkäys kohdistu persoonaan | Pyrkimys ratkaisuun, aktiivinen myötäeläminen
vastapuolen vähättely ja mitätöinti |
Toivottavasti tästä oli apua. Pistä kysymystä kommenttikenttään, jos mielestäsi jotain puuttui tai jos kaipaat selkeytystä.
Kiitos tästä! Kaipaisin vielä tarkennusta terveydenhuoltoalan puolesta: asiakas ja potilas voivat esittää mitä tahansa syytöksiä, eikä niihin voida vastata vaitiolovelvollisuuden takia, vaikka väitteet olisivat täyttä soopaa. Yksi aktiivisesti kommentoiva ihminen voi aiheuttaa paljonkin haittaa – halutessaan vielä senkin jälkeen, kun asiaa on hänen kanssaan käsitelty. Miten ampua alas kaikkein törkeimmät valheet rikkomatta vaitiolovelvollisuutta, kun edes sitä ei saa paljastaa, että joku on ollut potilaana jossain yksikössä?
Hyvä kysymys!
Itse asiassa tämä taulukko ei anna suoraan apuja yksittäisen kiusantekijän kanssa operoimiseen. Taulukon käyttökohde on negatiivisessa ja asiattomassa (ja usein anonyymissä) tulvassa, jossa organisaatio joutuu satojen yhteydenottojen kohteeksi.
Käytännössä tuohon tilanteeseen, jossa yksittäinen asiakas valehtelee, on vain yksi ratkaisu: annetaan empaattisia haastatteluita ja kirjoitetaan positiivisia kolumneja ja blogeja, joissa kerrotaan, että a) noudatamme lakeja ja säädöksiä b) meille on tärkeää potilaan etu ja hyvinvointi c) emme voi kommentoida mitään yksittäistä asiakasta potilassuojan vuoksi.
Lisäksi *jos* valhe on ammuttavissa alas geneerisesti, sen voi tehdä. Jos siis asiakas väittää saaneensa magneettikuvauksesta väärän potilaan kuvat, voi julkisuudessa todeta, että ”meillä ei edes ole magneettikuvauslaitetta”. Aika harva valhe on silti tällainen, vaan usein niissä on taustalla edes jokin totuuspohja.
Fiksut toimittajat eivät edes tee tästä keisseistä juttua, koska he tietävät, että asiassa on saatavilla vain yhden osapuolen näkemys.
Sen sijaan keskustelupalstoilla kuka tahansa voi väittää mitä tahansa – ja sen vuoksi jokaista lääkäriasemaa ja plastiikkakirurgiyritystä haukutaan somessa. Ei ole olemassa sotealan firmaa tai kunnallista toimijaa, jota joku ei solvaisi tai kritisoisi. Näissä tilanteissa voi ottaa yhteyttä palstan ylläpitäjään tai jopa tehdä rikosilmoituksen, mutta silloinkin pitää pystyä todistamaan, että kyseessä on esimerkiksi yksittäiseen nimettyyn hoitajaan kohdistuva kunnianloukkaus tai yritykseen kohdistuva liiketoiminnan haittaaminen. Näissä todistusvelvollisuus on poistopyynnön tai rikosilmoituksen tekijällä.
Usein sekin ajatus lohduttaa, että ensinnäkin patologisia valehtelija-asiakkaita on tosi vähän ja toisekseen he käyvät sotaa usealla rintamalla kaikkia firmoja kohtaan. Niinpä he usein rauhoittuvat ajan myötä, koska heillä on vastaava taistelu käynnissä kosmetologin, autokorjaamon ja remonttifirman kanssa.