Jos olen menossa kouluttamaan pienryhmää, pyydän osallistujilta etukäteen tekstinäytteitä. Niinpä olen lähiaikoina saanut luettavakseni runsaasti julkishallinnon kokousraportteja ja palaverimuistioita.
Niistä löytää kiinnostavaa tietoa.
Arvatkaas, mikä on muistioiden ja pöytäkirjojen yleisin johtopäätös tai lopputulema?
Pidetään toinen kokous!
Yllättävän harvoin yhteenvetona on osallistujien vastuut ja toimenpiteet. Sen sijaan lopputuloksena on monta uutta kokousta ja työryhmää, jotka tuottavat jälleen uusia raportteja.
Luin juuri artikkelin kansainvälisestä konferenssista, jossa keskityttiin ihmisoikeuksiin. Mikä oli pääpuhujan johtopäätös?
Meidän pitää järjestää uusi konferenssi!
Kyllä. Sehän se auttaa taatusti ihmisoikeusrikkomuksiin.
Kuinka tutulta tuo kaikki kuulostaakaan! Minun kokemukseni mukaan kokoukset epäonnistuvat siitä syystä, että asiasisällön ekspertti eli asiantuntija on vastuussa sekä asiasisällöstä että kokouksen prosessista eli siitä, että kokouksessa luodaan ensi yhteinen ymmärrys käsiteltävästä asiasta. Sen jälkeen etsitään ratkaisut ja lopuksi sovitaan toimenpiteistä ja vastuista. Asiasisällön ekspertti hukkuu asiaansa ja unohtaa prosessin.
Ja jos päästäänkin siihen asti, että sovitaan jotain toimenpiteitä, unohtuu sopia tavat arvioida jälkeenpäin aikaansaannoksia. Viimeistään siinä kohtaa paljon hyvää valuu hukkaan.
Helena ja Aija, näinhän se ikävä kyllä on. Aikaa tuhraantuu ja tavoitteet ovat epäselviä.
Parasta olisi, jos kokouksella olisi jämäkkä puheenjohtaja, jolla olisi kirkkaat tavoitteet ja kyky pysyä aikataulussa. Hän voisi olla aivan ulkopuolinenkin. Samalla hän pitäisi ruodussa ne yksityiskohtaekspertit, jotka jäävät jumittamaan pikkuseikkoihin.
Jämäkkä puheenjohtaja myös seuraisi säännöllisesti, miten asiat etenevät kokouksen jälkeen.
Erittäin osuva kirjoitus! Kuulostaa kovin tutulta useista eri yhteyksistä ja tuntuu juurtuneen syvälle suomalaiseen palaverikulttuuriin.
Näinhän palaverit toimivat. Täydellistä kokousta ei olekaan. Siis sellaista, missä paikalla olisivat oikeat henkilöt, käsillä kaikki tarvittava tieto valmisteltuna, järjestelmällinen ja aiheeseen sopiva asioiden käsittelytapa sekä toimiva aikataulu ja jossa syntyisivät yhdellä kertaa kaikki tarvittavat toteuttamiskelpoiset päätökset, päätöksistä tiedottamissuunnitelma sekä toteuttamisen etenemistä valvova organisaatio. Ehei.
Tämä johtuu siitä, että noin 70% ihmisistä ei ole jämäköitä, vaan odottaa sitä joltakulta muulta. Noin 80% ihmisistä ei ole hajuakaan edes omista tavoitteistaan. Suunnilleen 92% ihmisistä ei osaa viedä tilannetta eteenpäin järjestelmällisesti. Melko tarkkaan 100% ihmisistä takertuu johonkin yksityiskohtaan, jos aihe on sopiva eli koskee itseä. Ajankäytön realistinen arviointi ontuu myös noin 50%:sesti.
Noin 50% ihmisistä osaa kirjata palaverista toimenpiteet, vastuut ja aikataulut. Kokous, jossa laaditaan nakkilista tehtävineen, vastuineen ja aikatauluineen päätyy sitten kuitenkin 100%:sesti siihen, että tulee jatkopalaveri, koska tehtävien suorittamisesta seuraa uusia tilanteita joissa tarvitaan uusia päätöksiä tai joitakin tehtäviä ei voida suorittaa sovitun mukaisesti. Noin 99%:ssa palavereista päädytään myös ainakin joidenkin asioiden osalta siihen, että tietoa ei ole tarpeeksi, joten tarvitaan seuraava palaveri, johon mennessä kerätään tarvittava tieto.
Silti näiden – meidän – tavallisten ihmisten pitäisi jollakin tavalla tehdä yhteistyötä, mikä vaatii esimerkiksi yhteisen toiminnan suunnittelua ja keskinäistä koordinointia ja tiedon keskinäistä jakamista. Ja niinpä kutsutaan koolle – palaveri! Jossa luonnollisesti päädytään siihen, että yhteistyön etenemiseksi tai vähintään tulosten arvioimiseksi tarvitaan jatkopalaveri.
Ja tuli muuten mieleen, että softankehityksessä sovellettavassa agile-menetelmässä on todella kätevästi jäsennetty tämä ongelmakenttä. Ensimmäisessä palaverissa valitaan tavoitteet ja jaetaan tehtävät, seuraavissa pikapalavereissa varmistetaan, että kaikki pääsevät etenemään omalta osaltaan ja viimeisenä esitellään aikaansaannokset. Ehkä sitä voisi soveltaa muuhunkin kokoustamiseen?
Ehkä olen kyyninen, mutta nuo prosenttilukusi tuntuvat pelottavan oikeilta. Sinäkin olet tainnut saada osasi huonoista palavereista?
Agile-menetelmää kannattaa kokeilla ilman muuta. Se vaatii vain napakan projektipäällikön, joka kertoo kaikille heti projektin alussa, miten tullaan etenemään.
En ehtinyt työpaikan palaveriin. Sen sijaan sain esityslistalle
asian: ”Ohjeiden mukaan palvelemme yksityisasiakkaita ainoastaan klo 7-15. Mitä pitäisi tehdä, jos asiakas tulee paikalle muuna aikana?” Kaipasin tarkennusta ohjeistukseen.
Palaverin muistiossa luki: ”Palvelemme asiakkaita tilanteen mukaan.”
Vaikka en edes ollut mukana, niin hämmennykseni vain lisääntyi. Saako palaverin ampua, jos tekee mieli?
Palaverien puheenjohtajat menevät aina samaan lankaan.
Joka kerta he kuvittelevat, että osallistujat ovat
tutustuneet käsiteltäviin asioihin. Kun näin ei
asia ole, he tongilla vetävät kommentteja. Nämä
kommentit näyttävät juuri siltä: kurkusta vedetyiltä
nielurisoilta.
Muhahaa! "Kurkusta vedetyt nielurisat" on upean osuva vertaus.
Tuo muistiolainauksesi asiakaspalveluajoista on tyypillisen ympäripyöreä yhteenveto, joka ei auta lukijaansa yhtään millään lailla. Lopputuloksena on se, että ei toimita "tilanteen mukaan", vaan käytännössä homma menee "asiakaspalvelijan fiiliksen mukaan". Jos huvittaa, niin palvellaan. Jos ei huvita, niin ei palvella.
Sitten ihmetellään, miksi ihmeessä asiakkailta tulee valituksia, vaikka asiakaspalvelua ollaan ohjeistettu.