Kuten äskeisestä If-tilityksestäni huomasi, olemme joutuneet kolariin. Kolari sattui 18.3. eli tasan kuukausi sitten: kevätkaahari ampaisi kolmion takaa suoraan automme takakulmaan.
Poliisit tulivat paikalle, puhalluttivat, valokuvasivat, totesivat kaaharin syylliseksi ja sakottivat tätä. Syyllisen osapuolen auto oli vakuutettuna Ifissä, joten mekin saisimme sieltä korvaukset.
Asiaa on nyt vatvottu kuukausi. Laskimme juuri, että olemme ottaneet Ifiin yhteyttä 14 kertaa:
- 11 puhelinsoittoa (joista 7 jäänyt vastaamatta)
- 1 meili (johon ei koskaan tullut vastausta)
- 1 käynti verkkosivuilla ja "If-kansiossa"
- 1 postitse lähetetty dokumentti
Vastalahjaksi olemme saaneet yhden (1) aktiivisen yhteydenoton Ifiltä.
Ifin puolustukseksi täytyy sanoa, että kevätkaahari ei ole tehnyt vahinkoilmoitusta. Se varmasti mutkistaa asioita, mutta luulisi näitä tilanteita olleen aiemminkin. On melko kohtuutonta, että syytön osapuoli joutuu soittelemaan perään ja kaivamaan postiosoitteita kiven takaa.
(Vahinkotarkastaja muuten väitti, että hän oli pyytänyt kolariraporttia Hämeenlinnan poliisilaitokselta. Tarkastajan mukaan raporttia ei ollut annettu hänelle. Kun siippani kävi poliisiasemalla, kanslisti kertoi, ettei kukaan ollut pyytänytkään koko raporttia. Kaikki vakuutusyhtiön postit kulkevat kuulemma hänen kauttaan. – Tästä on tietenkin vain sana sanaa vastaan.)
Olemme nyt huristelleet kuukauden verran autolla, jossa on puskuri sisässä, pakoputket roikkuvat ja lokasuojasta puuttuu pala.
Ifin kanssa asiointi on varsin kiinnostavaa asiakaskokemuksen kannalta. If on selvästikin minimoinut oman vaivannäkönsä ja maksimoinut asiakkaan tuskan. Edes yhtä postiosoitetta ei voida antaa yksinkertaisesti, vaan senkin toimittamisesta on tehty monivaiheinen prosessi, johon osallistuu useita ihmisiä.
Raportoin taas täällä blogissa, kun tapaus etenee. Toivottavasti minulla on jotain kerrottavaa ennen vappua.
Edit ti 24.4.2012 klo 8.35: Tarinan onnellinen loppu
- Postaukseni jälkeisenä päivänä korvauskäsittelijä soitti ja kysyi, olenko huomannut viestin If-kansiossani. Kerroin huomanneeni ja sanoin, että poliisiraportti on postissa.
- Ifin mukaan vahinkotarkastaja ei ollut saanut poliisiraporttia poliisiasemalta, koska auton rekisterinumero oli kirjattu väärin.
- Tänä aamuna tuli ehdotus kertakorvauksesta. Summa oli kohtuullinen, joten hyväksyimme sen.
- Rahat eivät ole tietenkään vielä tulleet, mutta kerron kyllä niiden saapumispäivän täällä blogissa.
Edit ti 24.4.2012 klo 9.50: Vahvistusviesti
Tällainen viesti saapui juuri:
Hei!
Kiitos viestistäsi. Laitettu tänään maksuun, joten korvauksen tulisi näkyä tililläsi perjantaina 27.4.2012.
Ystävällisin terveisin
[Etunimi Sukunimi]
Sinä onnekas voit sentään asioida Ifin kanssa omalla äidinkielelläsi! Kollegani ei sen sijaan ole ollut yhtä onnekas. Lisää siis tuohon listaan lukematon määrä puhelinsoitojen KETJUJA, joissa vastaaja toisensa jälkeen toteaa osaavansa englantia vain auttavasti ja siirtävänsä puhelun eteenpäin.
Toisaalta, eivät onneksi osaa Ifillä myöskään kirjoittaa englanniksi, joten eipä tartte lueskella viestejä if-kansiosta 🙂
Asiakkaiden lähestymisyrityksiä torjutaan myös esim. sillä, että vahinkoilmoitusta ei tietenkään voi tehdä englanniksi. Toisaalta vaikeaa se olisi senkin puolesta, että kaikki vahinkoihin liittyvä ohjeistus on nettisivuillakin ainoastaan suomeksi ja ruotsiksi.
Ihanaa elää täällä kansainvälisessä brändi-valtiossa nimeltä Suomi!
Äh, miten kurjaa. Ihme juttu, jos Suomesta ei löydy englannin kieltä osaavia vakuutusalan ammattilaisia.
Suomessa asuu nykyään niin paljon ulkomaalaisia, että luulisi vakuutusyhtiöitä kiinnostavan englanninkieliset asiakkaat. Siitähän voisi jopa tehdä kilpailuvaltin: palvelua myös englanniksi ja vaikkapa venäjäksi.
Sitten heitäkin olisi kiva pompotella samaan tapaan kuin meitä suomen- ja ruotsinkielisiä.
Oma kokemukseni on USA:n pankkimaailmasta. Yritin siirtää sikäläisessä pankissa olevalta tililtäni nopeasti suurehkon summan rahaa erään paikallisen yrityksen tilille. Koska olin itse Suomessa, yritin käyttää heidän verkkopankkiaan. Shekin postitukseen ei ollut aikaa. Ongelma tuli siinä, että verkkopankki ei sallinut yli 2000 dollarin siirtoja. Soitin asiakaspalveluun, jossa ystävällisesti neuvottiin, mitä temppuja täytyy tehdä, jotta siirto onnistuu. Puolen tunnin Suomi-USA-puhelun jälkeen saimme yhdessä tehtyä tilisiirron.
Tunnin kuluttua sain sähköpostiini viestin, jonka mukaan tilisiirto oli pyynnöstäni(!) peruttu. Yritin mennä verkkopankkiin, mutta sekin oli suljettu. Soitin uudelleen asiakaspalveluun, jossa todettiin tilanne ja yhdistettiin petososastolle(!). Siellä minulta kysyttiin pari ympäripyöreää kysymystä ja todettiin, että asiaa ei voida edistää muuten kuin siten, että käyn heidän lähimmässä konttorissaan kahden kuvallisen henkilötodistuksen kanssa. Haloo! Minä Suomessa, konttori USA:ssa. Thank you for your call.
Siis toimittuani asiakaspalvelun ohjeiden mukaan, pankki leimasi minut huijariksi ja menetin tilini käyttöoikeuden. Onneksi puolisollani on myös tuon tilin käyttöoikeus, joten saimme hänen nimissään lähetettyä vastaanottajalle perinteisen shekin. Nyt pitäisi siis käydä USA:ssa kahden henkkarin kanssa tervehtimässä Wells Fargon virkailijaa. Voi olla, että teen silloin muutakin.