Postasin pari vuotta sitten Asiakaskokemus-blogiin Reissumies-leivästä.
Reissumiehestä muutettiin silloin pientä yksityiskohtaa – leikkuupintaa. Tai tarkalleen ottaen leikkuupinta oli valmistajalle yksityiskohta, mutta minulle se oli tärkeä ostoperuste. Kun Reissumiehen leikkuupinta muuttui, vaihdoin toiseen leipämerkkiin, johon tarttuisi enemmän voita.
Kuulin vastaavan esimerkin tänään Oulussa. Eräs osallistuja kertoi, että hän tekee työssään paljon bussireissuja. Hän ostaa aina matkalle Bounty-patukan, koska sen avaaminen ei rapise ja patukka aukeaa helposti.
Kysyin osallistujalta, mitä hän tekisi, jos Bounty muuttaisi tämän pienen yksityiskohdan. Mitä jos kääreestä tehtäisiin rapiseva ja vaikeasti avattava?
Vastaus oli selvä:
Etsisin uuden suklaapatukkamerkin.
Kolmas esimerkki tulee Defalta.
Facebookissa jaettiin tänään Jarno Vallon koostamaa kuvaa, jossa esitellään Defan hankalan kankeaa lohkolämmittimen johtoa. Kuvan yhteydessä on Defalta tullut kirje. Siinä asiakaspalvelija kertoo, että johto on kankeaa, koska se sopii paremmin yrityksen tuotantoon.
Kaverini Milko komppasi Defaa. Hän oli sitä mieltä, että tuotekehitystä ei kannata tehdä, jos se on liian kallista. Milko pohti osuvasti Facebookissa näin:
Eihän tässäkään varmasti ole kysymys siitä, ettei Defa tietäisi, miten tehdään pakkasella paremmin notkeana pysyvä johto. Vaan siitä, millä kustannuksilla sellainen saadaan tehtyä. Facebook-aktivismi on saanut aihetta päivittelemään jo 2000 ihmistä, mutta kuinka moni niistä tekee seuraavaa moottorilämmitintä ostaessaan valinnan Calixin hyväksi johdon notkeuden perusteella, on toinen juttu.
Minulla ei ole aavistustakaan, millä perusteilla asiakkaat valitsevat Defan tai Calixin.
Sen kuitenkin tiedän, että yritys saattaa joskus pitää sivuseikkana jotakin asiaa, joka on asiakkaalle yllättävän tärkeä. Jos Calix lähtee markkinoimaan kätevää ja taipuisaa johtoaan, Defalle tulee kiire.
Jos et tiedä, miksi asiakkaasi ostaa sinulta, saatat vahingossa pilata asiakaskokemuksen. Kilpailutekijä voi olla piiloutuneena sivuseikkoihin.
”Jos Calix lähtee markkinoimaan kätevää ja taipuisaa johtoaan, Defalle tulee kiire.”
Toisaalta… 🙂 Pystyykö Calixkaan tekemään taipuisaa johtoa ilman lisäkustannuksia? Jos ei, näkyy tuo kustannus helposti tuotteen hinnassa. Ja silloin asiakas punnitsee, kumpi on tärkeämpää, halvempi hankintahinta vai taipuisampi johto.
Milko, hyvä tarkennus.
Joku Facebookissa kertoi, että Calixilla on jo taipuisa johto, mutta en tunne asiaa. (Meidän Chevy Vanissa on jokin merkitön musta piuha, joka painaa sata kiloa ja on paksu kuin tukki.)
Olen äärimmäisen huono arvioimaan lohkolämppäreiden johtoja, mutta väitän että moni yritys arvioi väärin sen syyn, miksi sillä on asiakkaita. Se asia, jota yritys pitää tärkeänä, voi olla asiakkaalle toisarvoinen.
Olen itsekin miettinyt, että minun pitäisi kysyä asiakkailtani, miksi he ostavat minulta. On varsin todennäköistä, että oma uskomukseni ostamisen syistä on eri todellisuus kuin asiakkaillani on.
Hyvä on tuo kysymys, miksi joku ostaa minulta.Itselläni meni monta vuotta kärvistellessä ilman Kotivaran metvurstia, kun edes minunlaiseni riski mies ei saanut pakettia auki ilman teräviä apuvälineitä. Reklamoin ja nyt hieman heikentyneenä aiemmista ”ilman metukkaa vuosista”saan jälleen nauttia kotiseutuni suuresta herkusta.Paketti on erittäin helppo avata. Olen vakaasti sitä mieltä, että kun kuuntelee, siis aidosti kuuntelee asiakasta saa tuottettaan ja palveluaan myytyä, siitä suorastaan kilpaillaan. Me tarvitsemme toisiamme. Milko pohti kustannuksien mahdollista nousua ja sitä kautta asiakkaiden siirtymistä kilpailijoille. Minä olen toista mieltä. Jos tuotteet olisivat täysin tasavertaisia, hinnan nousulla tuskin olisi merkitystä. Ostaisin paremmalla johdolla varustetun tuotteen, vaikka sen hinta olisi noussut. Jos taas esim. Defa olisi parempi tuote muutenkin, ei taaskaan hinnan nousulla olisi merkitystä.
Kuulemma Alpro muokkasi perussoijajugurttinsa makua jokin vuosi sitten lisäämällä siihen vaniljaa. Paremmalta maistuva jugurtti miellyttää asiakkaita, eikö?
Eipä miellyttänyt, koska soijajugurttia oli käytetty vegaaniseen leivontaan ja ruuanlaittoon eikä pelkästään syöty sellaisenaan. Palaute sai Alpron jättämään vaniljan pois.
Minna, hyvä esimerkki. Yritysten pitäisi enemmän kysellä ihmisiltä, miten nämä käyttävät tuotteita. Enkä tarkoita tuhansien ihmisten otantaa, vaan oikea tapa olisi tehdä parikymmentä syvähaastattelua vuosittain.
Minä menetin hermoni täysin Alpron muuttuneen maustamattoman soijajogurtin kanssa. Tuote oli yksinkertaisesti pilattu täysin tunkemalla siihen vaniljan lisäksi hirveä kasa sokeria. Yäk. Hyllyt ovat täynnä ylimakeata mössöä, ja minäkin käytin tuotetta ruoanlaittoon maustamattoman jogurtin tapaan (olen yliherkkä maitotuotteille). Laitoin Alprolle palautetta asiasta ja sain kuulla, että niin oli moni muukin laittanut. Vähänpä he tiesivät kohderyhmistään ja käyttötavoistaan?!
Jotenkin meni vähän maku koko jupakassa ja kirjeenvaihdossa, enkä ole sen jälkeen juurikaan sitä tuotetta ostanut. En ole varma, menikö siinä samassa (ilman tiedotusta) myös jogurtin luomuominaisuus, joka myös sapetti.
Heh, minullakin on ollut erikoinen syy syödä Bountya. Vuosia sitten voimakas makean maku vihloi hampaitani. Useat suklaapatuvat aiheuttivat hampaissa ikäviä tuntemuksia, mutta Bounty oli poikkeus. Jokin sen koostumuksessa teki siitä erilaisen ja hampailleni mukavamman. Siksi se oli suosikkini. Toki muutenkin tykkään kookossuklaasta 🙂
Asiakkailta voi kysyä, että miksi he ostavat juuri tietyn tuotteen. Vastaukseksi saa ihan mitä sattuu, koska asiakkaatkaan eivät tiedä. Suurin osa ostopäätöksestä syntyy tiedostamattomasti. Yksi esimerkki siitä on tuo Bounty-kääreen rapina. Yksi asiakas ostaa sen tietoisesti sen takia, että se ei rapise, mutta veikkaan, että 99% asiakkaista ei edes tiedosta, että kääreen rapisevuudella on merkitystä heidän ostopäätökselleen.
Defan ostopäätöstä tuskin tehtiin johdon pakkasominaisuuksien perusteella ainakaan ennen tätä somekohua. Sen sijaan ostaja on saattanut tiedostamattomasti pitää kiiltävää, kevyttä ja vihreää johtoa merkkinä vihreydestä tai johto on mielessä yhdistynyt helppoihin ja siisteihin puuhiin toisin kuin musta painava teollisuuskumijohto.
Näitä ei saa selville kyselemällä, koska ihmiset eivät tiedosta niiden vaikuttavan valintaansa.
Olisihan se toki mielenkiintoista, kun kouluttaja kysyisi asiakkailtaan, että miten asiakas oikeasti käyttää saamaansa koulutusta…
Ltiilika, olet ihan oikeassa sen suhteen, että laajat kyselytutkimukset tuottavat kukkua tulokseksi. Itsekään en luota niihin haituvan vertaa.
Sen vuoksi yrityksen pitäisikin tehdä syvähaastatteluita. Niissä tutkija tapaa asiakkaan, keskustelee tuotteen käytöstä ja tarkkailee käyttötilannetta. Tällaisella metodilla saa esille tietoa, jota asiakkaalla itselläänkään ei ole ollut mielessä.
Syvähaastattelut ovat kuitenkin pahuksen kalliita toteuttaa, joten ei ole ihme, että yritys korvaa ne nettikyselyillä.
Ihmisillä on monenlaisia ostoperusteita. Yleisesti ottaen tuotekehitystä tekevät firmat eivät voi kuitenkaan lähteä muuttelemaan tuotteitaan liian pieneen, jopa yksittäiseen mielipiteeseen perustuen. Sekin on toisaalta selvää, että aina yritys ei näe metsää puilta, ja saattaa kuvitella asiakastarpeen pieleen.
Tässä nimenomaisessa tapauksessa, itsekin Defa-käyttäjänä, olen todennut, että tokihan johto on (kovemmalla) pakkasella jäykkä. Mutta, mitä väliä sillä oikeasti on? Auto, johon sen kautta sähköä siirretään, ei ainakaan ole siitä moksiskaan:)
Hih, olen yksi niistä, jotka jakoivat tuon Jarmo Vallon tekemän Defa-postauksen Facebookissa…
Minusta tuo johto on ärsyttävä, koska joka aamu joudun kiepittämään sen auton lattialle. Pistorasiaan en voi jättää roikkumaan, kun muuten joku sen päivän aikana pöllii…
Minusta Defan edustajan kommentti kertoo ylimielisyydestä: Defa on sangen tietoinen, että autoon menevä pistoke on joka valmistajalla (Defa, Calix, jne) erilainen eli jos autossa on Defan lohkolämmitin, johdon on oltava myös Defalta 🙁 Ja minkä merkkinen lohkolämmitin autoon päätyy … sen päättää kovin usein autoliike, todennäköisesti halvimman tukkuhinnan omaava lämppäri asentuu satoihin autoihin per kausi. Eli toisin sanoen loppukäyttäjän mielipiteellä ei ole juurikaan merkitystä. Valitettavasti. Että ei kun kiroten taas huomisaamuna 😉
Oululainen ja Siivousfriikki, tästä huomaamme, kuinka asiakkaat harmistuvat hyvin erilaisista asioista. Toinen ei ole moksiskaan ja toista kismittää jokainen aamu, kun johtoa ottaa pois.
Jos voimme jotain päätellä Jarno Vallon kuvan suosiosta, niin varsin monia sapettaa Defan huono tuote – tai vähintään yrityksen ylimielinen vastaus.