Jo kolme EOT-blogin aktiivilukijaa on ehdottanut minulle samaa postausaihetta: sitä kuinka huonosti Steam Coffee palveli Nörttityttöjä. (Jätän tarkoituksellisesti linkkaamatta, joten joudutte googlaamaan asian itse.) Kyseessä oli siis Nörttitytöt ry:n perustamiskokoustaan varten tekemä tilavaraus, jonka Steam Coffee perui viime tingassa.
Kiitokset kaikille postausaihetta ehdottaneille! Tämä kuuluu ilman muuta Ei oo totta -blogin teemoihin: asiakaspalvelua, kirjallista viestintää, bisnestä ja asiakaskokemusta.
Jätän silti kommentoimatta. Olen nimittäin vasta lähiaikoina tajunnut, kuinka iso vaikutusvalta tällä blogilla on. Yritän siis välttää kannanottoja sellaisissa tilanteissa, joissa osapuolina ovat asiakas vs. pieni tai pienehkö yritys.
Kyseisestä tilavarauksen perumisesta on sitä paitsi jo jäänyt sellainen nettijalanjälki, että useimmat tietänevät asiasta. Olin itsekin nähnyt jo aiemmin kaksi FB-päivitystä, jotka liittyivät Steam Coffeehen.
Mikä on tarinan opetus?
Jokainen moka ansaitsee arvoisensa nettijalanjäljen. Ei suurempaa eikä pienempää.
Eikös ”lähiaikoina” viittaa tulevaisuuteen? Olet siis viime aikoina tajunnut, kuinka jne.
Jetta, olet jo kolmas, joka huomauttaa asiasta. Käytän kuitenkin sujuvasti ”lähiaikoina”-sanaa menneestä ajasta, koska imperfekti kertoo lauseen merkityksen.
Entä mitä mieltä olit postauksen varsinaisesta sisällöstä?
Fiksusti kirjoitettu.
Itse sanoisin, että tapauksesta käynnistyi hetkeksi melkoinen myrsky vesilasissa. On tunnettua, että kun viesti kulkee suusta suuhun, se tyypillisesti värittyy matkalla. Tämä oli kuitenkin hyvä esimerkki siitä, että kyllä nopeasti laajalle levittyvät viestit värittyvät sosiaalissa mediassakin siitä huolimatta (tai jopa siksi), että palvelut tarjoavat kirjaimellisen sitatoimisen mahdollisuuden.
Nörttityttöjen omilla some-kanavilla tapaus on herättänyt myös mielenkiintoista keskustelua blogin vastuusta julkisena tiedotusvälineenä sekä siitä, missä kulkee raja yksityishenkilönä esitettyjen mielipiteiden ja yhteisön edustajana esitettyjen mielipiteiden välillä.
Itse olen jäänyt pohtimaan myös, millaista vastuuta yhteisömanagerien tulisi kantaa yhteisönsä jäsenten ja sidosryhmiensä toiminnasta. Nörttityttöjen sidosryhmät paljastuivat tämän tapauksen myötä arvaamattoman laajoiksi – ja ennen kaikkea aktiivisiksi. Ovatko yhteisön jäseniä kaikki, jotka itse (edes hetkellisesti) sen jäseniksi identifioituvat? Entä millaisin keinoin yhteisömanagerin tulisi hallita sosiaalisessa mediassa yhteisön nimissä leviävää viestiä, kun viesti ei ole yhteisömanagerin liikkeille laittama tai jos viesti värittyy matkalla?
Jäin kyllä myös pohtimaan, kannattaako yritysten, joiden palveluksesta ei löydy asianmukaista osaamista asiakaspalautteeseen vastaamiseen, ylipäätään vastata asiakaspalautteeseensa tai edes ottaa sitä vastaan.
Varsinkin some-kanavilla osaamaton asiakaspalaute on melkoinen ruutitynnyri. Räjähtessään se aiheuttaa melkoista vahinkoa.
Erityisen haatavaa on tuo rikkinäinen puhelin- efekti, joka saattaa muuttaa pienenkin asian lähes siksi, että sen avulla lynkataan joku.
Oma mielipiteeni on se, että varsinkin somessa kannattaa käyttää vaikka ostoammattilaista apuna palautteen antamisessa.
Kuhan pohdin, Kari…
Eilen törmäsin hyvään kirjoitukseen osaamattomasta asiakaspalvelusta some-kanavilla. Varsinkin kirjoituksen ensimmäisen linkin takaa löytyvä Applebees-fiasko aiheuttaa lukiessakin myötähäpeää:
http://www.tietoviikko.fi/blogit/naamapalmu/valta+somemokat+panosta+pelisilmaan/a883071
Huh, Applebees oli tosiaan kamala esimerkki. Siinä oli onnistuttu tekemään osapuilleen kaikki mahdolliset somemokat.
En ollut ennen kuullutkaan koko ravintolaketjusta, mutta nyt jäi kunnon muistijälki.
Nörttitytöt = ilkeätytöt
Tiina, en sanoisi noinkaan. Ymmärrän hyvin, että jos kahvila peruuttaa sovitun varauksen parin tunnin varoitusajalla, siitä nousee karvat pystyyn.
Hyvä MäkinOonBarista, kiitos kommentistasi – jonka jouduin tosin poistamaan.
Olet lämpimästi tervetullut kommentoimaan, mutta haluan pitää keskustelun tason asiallisena silloinkin, kun kommentit koskevat kolmatta osapuolta. Sellaiset termit kuten ”neropatti” ja ”peikko” eivät ole neutraalia kielenkäyttöä.
Yritä toki uudelleen, niin jutellaan asiasta.
Hei, ja ei kiitos. Vaikka ymmärränkin miksi teit mitä teit, en sitä hyväksy. Ensinnäkin siksi, että jos ryhmä naisia ja heidän kannattajiaan vapaaehtoisesti kutsuvat itseään nörteiteiks/nörttitytöiksi, on neropatti mielestäni vain luonnollinen jatkumo tähän. Jos sanalla mielestäsi on jollain tavalla negatiivinen kaiku, niin koska varmasti tiesit minun viittaavan sillä kyseiseen ryhmään aivan niinkuin sanalla nerot tai tytsyt, niin miksei tästä olisi voinut mainita? Ja peikko sanalla viittasivat trollaukseen, mitä ryhmä _SELVÄSTIKKIN_ on nyt harjoittanut oikein ison olan takaa.
Ps. Eipä ole kummoiset selitykset vai mitä? Mutta varmasti ainakin puolitoista kertaa uskottavammat ja totuuteen liippaavat kuin nörttejen sepitykset. Onneksi minä en kuitenkaan tule levittämään tätä omaa ”lynkkaus”tarinaa spämminä pitkin faboa. Omistan nimittäin selkärangan ja oikeudentajun enkä siedä p****puhetta
Tämä juuri on ongelma, jota ylempänä kuvattiin.
On ”minä” ja ”muut”, ja ”muut” niputetaan yhteen täysin samalla niinellä, vaikka heillä ei todellisuudessa olisi mitään varsinaista tekemistä keskenään. Jos päättäisin noudattaa samaa logiikkaa kuin MäkinOonBarista, alkaisin sättiä häntä nyt Steam Coffeen desantiksi tai muuksi vastaavaksi – koska hän puolustaa Steam Coffeeta, hänellä on oltava siihen niin maan penteleen tiukka sidos!
Samalla logiikalla: jos Y (joka ei tunne kumpaakaan seuraavista henkilöistä)kuulee sivusta baarissa henkilön X sättivän Å:ta ja vetää siksi X:ää kuonoon tämän mennessä tupakalle, tämä on Å:n syy. Vai onko sittenkään?
On niin helppo kuvitella, että jollakin ihmisellä tai joukolla on olemassa täydellinen valta suhteessa kaikkiin, jotka ovat heidän kanssaan tekemisissä. Tämä on tietenkin helppo huomata illuusioksi kääntämällä ajatus toisinpäin: onko minulla itselläni täydellinen valta kaikkien niiden ihmisten toimintaan, jotka tunnen, tai jotka voivat puhua elämästäni jotain minun olematta paikalla (oikaisemassa)?
Samalla lailla kuin vaikkapa Helsingin Sanomat ei voi ohjata lukioidensa mielipiteitä tahi Bon Jovi päättää faniensa tekemisistä, ei myöskään Nörttitytöt-ryhmä kykene olemaan vastuussa lukijoidensa mielipiteenilmaisuista.
Kuten MäkinOonBaristakin varmasti taustoja tutkineena keskusteluun osallistujana tietää, ”nörtillä” voidaan viitataan sen englanninkieliseen vastineeseen ”nerd”, joka on aika usein yhdistetään tietokonenörttiyteen, mutta myös geekiin, joka on tulkittavissa kulttuurinörttiydeksi – käsitemäärittely on liukuvaa. Joka tapauksessa perusmerkitys on ”jollekin tieteen tai osaamisen erikoisalalle omistautunut.” Neropatti puolestaan on pilkkanimi, jolla tarkoitetaan omituisia ahaa-elämyksiä saavaa henkiöä. Näin ollen se on varsin huono rinnakkaiskäsite nörtille. ”Nörttitytöt” on ryhmän virallinen nimi.
ps. Laitetaan tästä vielä nyt vaikka tällainen Wikipedian linkki vielä alle – kaikki eivät välttämättä kykene suhtautumaan Nörttityttöjen blogiin tässä asiantuntijana, vaikka olisi syytä. http://en.wikipedia.org/wiki/Geek_girl
Hyvä MäkinOonBarista, haluan pitää blogin keskustelun asiallisena. ”Neropatti” on haukkumanimitys, eikä sitä käytetä tässä blogissa kolmansista osapuolista.
Sama suoja koskee myös sinua. Jos joku tulisi haukkumaan sinua, poistaisin hänen kommenttinsa.