Toinen osa Tampereen-kokemuksista: joillekin asiakaspalvelijoille oma tarve on tärkeämpi kuin asiakkaan tarve.
Jari Parantainen postasi tästä samasta teemasta vähän aikaa sitten, joten hetken jo harkitsin luopuvani aiheesta. En kuitenkaan kyennyt.
1) Taksikuskilla ei ole roskista.
Kuluneella viikolla minulle kävi kahdessa eri taksissa sama tilanne:
Minä (maksamisen jälkeen lähdössä autosta): “Kiitos kyydistä – mä en tarvitse kuittia.”
Taksikuski: “Ota vaan, kun muuten mulle jää tänne autoon roskia.”
Juuri samasta syystä minäkään en halunnut kuittia. En tahtonut laukkuuni roskia. Taksikuskille oma mukavuus oli kuitenkin tärkeämpää kuin asiakkaan toive.
2) Scandiciin ei ole asiaa klo 10-11.
Lapseni oli leikkauksessa neljä tuntia, joten päätin lähteä kaupungille istumaan jonnekin. Kello oli kymmenen, eikä siis kovin moni lounaspaikka ollut auki.
Menin ensimmäisenä Scandicin aulaan, jossa kerroin tilanteen: oli kulutettava neljä tuntia, mieluusti nettiyhteyden ja ruokalautasen kanssa. Aulassa minulle annettiin myötätuntoisesti hymyillen nettitunnukset ja minut ohjattiin eteenpäin Scandicin ravintolaan.
Kun tulin ravintolasaliin, siellä oli juuri hotellin aamupala päättymässä. Tarjoilijat kertoivat, että ravintola on tunnin ajan kiinni.
Selitin tilanteeni ja kerroin, että aulahenkilöstö opasti minut ravintolaan.
Tarjoilijat kohottivat kulmiaan, vilkaisivat merkitsevästi toisiaan ja kohauttivat olkapäitään. ”No kai sä sitten voit olla täällä siivouksen ajan, mutta tarjoilu alkaa vasta yhdeltätoista.”
Tunsin syvää häpeää läsnäolostani ja kerroin, että en tarvitse yhtään mitään. Lupasin istua hiljaa sivussa, enkä edellyttäisi keneltäkään mitään ennen yhtätoista. Minulle näytettiin, mistä voisin noutaa vettä ja leipää.
Paljonkohan olisi tarjoilijoilta vaatinut pieni ylimääräinen ponnistelu? Pelkkä kysymys ”Haluatko jo nyt pientä alkupalaa?” olisi antanut aivan eri vaikutelman kuin kärsivät huokaisut ja vilkuilut kollegaan.
On asiakaspalvelijoita, jotka tekevät työtään asiakkaalle. Sitten on niitä, jotka tekevät työtään itselleen.