Vakuutusyhtiön mainoksessa yrittäjä saapuu töihin ja huomaa kahvilassaan vesivahingon. Ennenkuin hän ehtii edes kunnolla huolestumaan, vahinko on korjattu ja bändi laulaa taustalla: Don’t you worry ’bout a thing – älä murehdi, me huolehdimme kaikesta. Tällä vakuutusyhtiöllä on pakko olla ensiluokkainen korvauspalvelu. Voin olla tyytyväinen, että olen heidän asiakkaansa.
Korvauspalvelu pääsi testiin, kun havaitsimme syksyllä keittiössämme vesivahingon. Mainoskampanjan perusteella voisi olettaa, että vahingon korjaus hoituu yhdellä puhelinsoitolla. Turha toive. Keittiö on edelleen korjaamatta ja koko prosessi on ollut kaukana huolettomasta. Viesteihimme on jätetty vastaamatta ja asiakirjat ovat jääneet seisomaan sähköposteihin. Kehuja ei irtoa myöskään vakuutusyhtiön yhteistyökumppaneille, jotka ovat puhelimessa luvanneet ”palaavansa huomenna asiaan”, mutta tarkoittaneet ”soittele perään tai unohdan asian”.
Vakuutusyhtiö antaa mainoksessaan aikamoisen palvelulupauksen: älä murehdi. Jos en murehtisi, olisi keittiössäni edelleen hometta. Nyt voin jopa elätellä toivoa, että ensi vuoden alussa seinästä ei enää pullota eristevillaa ja saan roskiskaapin kunnolla paikalleen.
Kannattaisikohan jättää liian suuret lupaukset tekemättä tai pistää yrityksen sisäiset prosessit parempaan kuntoon?
Hyvä huomio, Minna!
Olen usein pohtinut tätä samaa ilmiötä, jota itse nimitän ”mainonnan ja todellisuuden kohtaamattomuudeksi”. Vaikuttaa siltä, että mitä isompi yritys on kyseessä, sitä kauempana markkinointiosasto on todellisuudesta asiakasrajapinnassa ja sitä suurempi on tällaisten virheiden mahdollisuus.
Sinänsä sympatiani ovat hiukan myös yrityksen puolella. Isoissa yrityksissä, vaikkapa päivittäistavarakaupassa tai miksei vakuutusyhtiöilläkin, on päivittäin satojatuhansia asiakaspalvelutilanteita. Siinä on sisäisille prosesseille ja henkilökunnan koulutukselle haastetta kun yhden myyjän äksyily, mokailu tai vain yksinkertaisesti huono päivä voi tehdä isotkin markkinointiponnistelut kertaheitolla täysin turhiksi! Henkilökohtaisen kokemuksen arvo on moninkertainen markkinointiviestinnän väittämiin verrattuna.
Ymmärrän mitä tarkoitat. Siksi minultakin riittää sympatiaa yksittäisissä tilanteissa, jossa palvelu ei vastaa odotuksia. Olemmehan kaikki ihmisiä. Kriittisemmäksi voi ryhtyä siinä vaiheessa, kun virheitä ei pahoitella tai kun niitä sattuu samaan prosessiin useampi. Näin kävi meidän korvausprosessissamme.
Hieno teksti, Minna. Minustakin virheet ovat ymmärrettäviä isoissa organisaatioissa, mutta tämä huomiosi on mainio:
”Kriittisemmäksi voi ryhtyä siinä vaiheessa, kun virheitä ei pahoitella tai kun niitä sattuu samaan prosessiin useampi.”
Hiljalleen ihmiset oppivat löytämään yritysten palvelulupaukset, arvot ja muut valheet todellisempina versioina Facebookin ja muiden verkostojensa avulla. Näin on tehty toki ennenkin, mutta nyt se on naurettavan nopeaa ja helppoa. Toivottavasti yritysten markkinointibudjeteista siirtyy enenevässä määrin euroja medioiden potista mm. henkilöstön kehittämiseen.
Ja vielä. Jari Parantainen kirjoittaa Sissimarkkinointi-blogissaan tähänkin aiheeseen sopivasti: ”Sen sijaan Polarin ei tarvitse syytää senttiäkään sellaiseen markkinointiinsa, jossa firma kehuisi itseään. Asiakkaat hoitavat sen Polarin puolesta.” -> http://bit.ly/ezm5CV Tällaista markkinointia toivoisi enemmänkin.
Tulipa mieleen vanha kunnon Dilbert: http://tinyurl.com/25kq5v9
”Kannattaisikohan jättää liian suuret lupaukset tekemättä tai pistää yrityksen sisäiset prosessit parempaan kuntoon?”
Hahha – tai vaihtaa mainokseen snadisti osuvampi biisi!
Hyvä Minna Mustonen ja mukavaa joulua!