Kavahdan markkinointimantraa, jossa asiakaspalvelun onnistumisen edellytyksenä pidetään asiakkaan odotusten ylittämistä. Asiakastyytyväisyyteni saavutetaan täyttämällä odotukseni, yrityksestä ylittää ne yleensä vain kiusaannun.
Olen täydellisen tyytyväinen, kun kampaaja tuunaa hiukseni toiveeni mukaan ja suutari vaihtaa korkolaput uusiin. En halua kaupanpäällisiksi palveluita, joista ei ole sovittu – en hiuksiini viimeistelyvaiheen kiharoita, enkä etenkään karseita kärkivahvikkeita kenkiini.
Odotusten ylittäminen toimii paremmin tilanteissa, jotka eivät vaadi asiakkaan maun tuntemista: kukapa ei ilahdu hinnanalennuksesta kassalla tai siirrosta varattua tasokkaampaan hotellihuoneeseen. Todellisia kettuja odotusten ylittämisessä ovat vakuutusyhtiöt.
Yksikään yritys ei ole saanut minua ylistämään itseään kuten vakuutusyhtiöni äskettäin. Sain yhtiöltä täysimääräisen korvauksen varastetun meikkilaukkuni sisällöstä. Tämä oli mielestäni uskomattoman suoraselkäisestä ja tehokasta toimintaa. Lähipiirini sivistyneet kuluttajat lisäsivät vettä myllyyn: ”Eikö vakuutusyhtiön kanssa kuulukaan taistella korvauksesta hampaat irvessä?”
Vakuutussektori on brändännyt itsensä huonosti – siis hyvin. Huono maine laskee ennakko-odotuksia, ja yhtiöt niittävät standardipalvelulla kiitosta odotusten ylittämisestä. Paradoksin toteuttaminen muilla aloilla vaatii pokkaa, eikä johda välttämättä haluttuun seuraukseen. Kampaajia ja suutareita suosittelen keskittymään olennaiseen, asiakkaiden odotusten täyttämiseen.
Olipa hauska lukea kirjoituksesi. Olen nimittäin tehnyt vuosia vakuutusyhtiön asiakasviestintää. Ainakin olemme kovasti yrittäneet kertoa, että korvauspalvelu on tarkoitettu käytettäväksi – vieläpä helposti. Työsarkaa on selvästi vielä tehtäväksi…
Luepa minun postaukseni – oma kokemukseni vakuutusyhtiön korvauspalvelusta on nimittäin täysin päinvastainen.
näen kyllä tämän eri tavalla tuon suutari pysyköön lestissään -otsikon osalta. se että jos odotukset on matalalla niin ne on helppo ylittää, siitä olen samaa mieltä. mutta mielestäni on ihan yhtä hyvä ja ihailtavaa kun minkä tahansa alan ammattilainen tai palvelun tarjoaja yrittää antaa entistä parempaa palvelua, tai siis ylittää odotukset. eihän sitä aina kaipaa niitä kiehkuroita, mutta tietysti toivonkin että kampaaja kysyy ja tarjoaa niitä, ja voin kieltäytyä. kampaajahan voi myös antaa näytepakkauksen uutta shampoota, tai suutari mahdolliseta korjaa myös hiemaan rikkoontuneen kengännauhanläven vaikka veinkin kengät vain korkolappujen vaihtoon. no, onhan siinä mahdollisuus että rikkinäinen kohta oli minulle rakas ja koen siten kenkäni pilatuiksi. mutta toistaiseksi moiset ylimääräiset palvelukset ovat saaneet minut vain tyytyväiseksi, odotukseni ylitettiin!
tekstistäsi tuli minulle tämän vuoksi myös hiukan ylimielinen kuva, tai aivain kuin et ehkä arvostaisi tälläisten peruspalveluita tarjoavien duunareiden tai yrittäjien työtä. tämä ei ollut ehkä tarkoituksesi, kerroithan olevasi hyvinkin tyytyväinen kun he tekevät mitä odotat. mutta meneekö heti metsään jos he yrittävät enemmän? näilläkin aloilla kilpailua on ja odotusten ylittäminen -jos mahdollista- tuo merkittäviä etuja.
en ole myöskään varma onko tuo standardipalvelu/matalat odotukset -kmbinaatio oikeasti paras, vai onnekas sattuma josta vakuutusyhtiöt satunnaisesti voivat hyötyä. luulen että keskimäärin parempi diili on kuitenkin se perinteinen hyvä taso/korkeat odotukset -> ylittäminen. saatan olla väärässä.
jenni-t
Luin Minna postauksesi. Juuri sinun kokemasi kaltaisia kertomuksia tarvitaan pitämään vakuutusyhtiöiden palvelumaine kyseenalaisena – muutenhan minäkään en olisi heitellyt kärrynpyöriä korvauspäätöksen saatuani. Yhtään asiakasviestinnän merkitystä väheksymättä epäilen, että vakuutusyhtiöiden imagot riippuvat suurimmaksi osakseen näistä ’tosielämän stooreista’, joita kerrotaan työpaikoilla ja muissa elämänmakuisissa ympäristöissä.
Olen monesti myös muissa yhteyksissä miettinyt, että ihmisluonto on siitä ikävä, ettei se hirvästi mesoa, kun asiat sujuvat niin kuin pitää (median kiinnostuksesta puhumattakaan). Toisin sanoen kiitosta hyvästä palvelusta annetaan aivan liian harvoin, mutta negatiiviset kokemukset tuodaan kyllä esiin. Voisikohan Karpolla on asiaa -ohjelmasta tehdä muunnellun formaatin, jossa yhteiskunta ei olisi potkinut päähän niin kovasti, vaan jokainen ohjelmassa esiteltävä yritys tai viranomainen olisi toiminutkin poropaistin arvoisesti. Kannatan luonnollisesti vakuutusyhtiöille pyhitettyä teemajaksoa.
jenni-t, kyse ei missään nimessä ole siitä, ettenkö arvostaisi ”peruspalveluita tarjoavien duunareiden” työtä. Kampaajat ja suutarit siinä missä arkkitehditkin edustavat minulle yksinkertaisesti sellaisia toimialoja, joilla yksilön maulla on suuri merkitys. Näillä toimialoilla yllättäminen ja odotusten ylittäminen eivät kulje käsi kädessä. Kun suutari päätti yllättää minut lisäämällä mansikoita maksaneisiin saapikkaisiini kärkivahvikkeet, tuskin kukaan esteetikoksi tunnustautuva olisi kiljunut riemusta. Vahvikkeet muuttivat kenkien ulkonäön niin radikaalisti, etten niitä kyseisen käsittelyn jälkeen juurikaan käyttänyt.
Niin, ja tekstin oli toki tarkoituskin olla provokatiivinen, saada niin asiakaspalvelivat kuin kuluttajat kyseenalaistamaan omia toimintatapojaan. Henkilökohtaisesti peräänkuulutan tietynlaista ’back to basics’ -mentaliteettia asiakaspalveluun: ei tehdä hommasta mitään sirkusta, vaan palvellaan asiakas yksilöllisesti hänen tarpeitaan ja odotuksiaan kuunnellen. Miksi ihmeessä pitää kikkailla ja yrittää ylittää odotuksia – ihan kuin odotusten täyttämisessä ei olisi haastetta riittämiin.