Lukuohje: Tämän postauksen esimerkkifirman nimi, hinnat ja toimiala on muutettu, koska Hämeenlinna on pieni kaupunki. Sen sijaan asiakaskokemukseen liittyvät tapahtumat pitävät paikkansa.
Varasin Ruhmutintalo Oy:stä ajan ruhmuttimen huoltoon. Ruhmutintalossa on töissä omistaja ja muutama muu tekemässä samaa hommaa.
Ruhmutinhuolto on asia, jonka olisin voinut itsekin tehdä, mutta laiskuuttani halusin ajan ammattilaiselta. Sitä paitsi Ruhmutintalossa on enemmän osaamista ja paremmat aineet.
Ruhmutintalon omistaja huolsi ruhmuttimen, ja palvelu oli tosi pätevää. Hän kertoi vaihe vaiheelta, mitä tekee ja miksi. Huomasin monta yksityiskohtaa, jotka minulta olisi jäänyt tekemättä.
Hinta oli 75 euroa, mitä pidin varsin kohtuullisena. Ruhmutin toimi loistavasti.
Myöhemmin varasin Ruhmutintalosta uuden ajan ruhmutinhuoltoon. Tällä kertaa ruhmutinta tuli huoltamaan yksi työntekijöistä.
Kyseinen työntekijä jätti tekemättä kaikki ne erikoisniksit, jotka omistaja olisi tehnyt. Laskin, että kaiken kaikkiaan neljä asiaa jäi proseduurista pois. Työntekijä kyllä huolsi ruhmuttimen, mutta jälki ei ollut niin hyvää kuin omistajalla.
Hinta oli silti samat 75 euroa, vaikka lopputulos oli huomattavasti huonompi.
Mikä ihme tähän laatuvaihteluun oli syynä? Eikö omistaja ollut opettanut taitojaan tiimilleen? Eikö omistaja seurannut työntekijöidensä laatua? Olivatko työntekijät sittenkin itsenäisiä yrittäjiä, joiden laatu ei kiinnosta omistajaa?
Ruhmutintalosta syntyi äärimmäisen poukkoileva asiakaskokemus. En tiedä, uskallanko varata enää aikaa seuraavalla kerralla. Tai ehkä yritän jotenkin kohteliaasti varmistaa, kuka huoltaa ruhmuttimen.
Hyvä asiakaskokemus ei synny yhdestä huippuosaajasta. Se syntyy tiimistä kokonaisuutena.
Asiaa Katleena! Tähän minusta liittyy myös taannoin kertomasi esimerkki perehdytyksen määrästä ja laadusta. Voiko olla, että tässäkin kohdin on perehdyttäminen jäänyt väliin tai vähemmälle, vai oliko mahdollisesti vain ja ainoastaan kyse työntekijän laiskuudesta tai siitä, ettei hän koe ylpeyttä työstään?
Itse olen huomannut vastaavaa esimerkiksi kauneudenhoitoalalla. Kävin noin vuosi sitten manikyyrissä saatuani kipsin pois kädestä 8 viikon parantelun jälkeen. Käsi kaipasi siis huoltoa. Minulle läiskäistiin käsiin vaha, jonka jälkeen, mitään sanomatta, lähti kosmetologi kahville ja toiseen osaan liikettä pesemään työkaverin hiuksia. Siinä sitten istuin täysin tietämättä missä mennään melkein tunnin, kunnes kosmetologi tuli paikalle, poisti vahan, lakkasi kynnet värillä josta sanoin useampaan kertaan sen olevan sopimaton seuraavan päivän häihin ja veloitti käynnin. Vahdoimme yli tunnin käynnin aikana palvelevan kosmetologin kanssa korkeintaan 5 lausetta.
Kävin uudelleen toisella kosmetologilla, eri liikkeessä, muutama viiko sitten. Koko tunnin sain henkilökohtaista ja asiantuntevaa palvelua, minulle kerrottiin mitä tehtiin ja kun jäin hetkeksi yksin kosmetologin hakiessa tarvikkeita, pyysi hän poistumistaan anteeksi ja kertoi mitä oli menossa tekemään. Kokemus oli aivan toisenlainen kuin ensimmäisessä paikassa. On varmaankin tarpeetonta sanoa, mihin olen seuraavalla kerralla menossa.
Myös toinen tapaus jäi mietityttämään. Lensin viime viikolla ulkomaille työmatkalle. Lähtö oli n. klo 5 aamulla, joten olin tilannut lentokenttätaksin paikalle etukäteen. Kyyti tuli ajallaan, mutta nuori kuljettaja kuljetti minut Helsinki-Vantaalla väärään terminaaliin. Huomautin asiasta ja kuljettaja katsoi minua päästä varpaisiin ja sanoi ”kyllä sä nyt varmasti jaksat kävellä sinne T1-terminaaliin”. No jaksan tietenkin, mutta jos maksan palvelusta, odotan sitä saavani.
Esimerkkejä on runsaasti ja kommenttini on ehkä hieman asian vierestä, mutta tekstisi kirvoitti tälläistä pohdintaa! Kiitos hienosta blogista!
Perehdyttämisen taito – tuo niin vaikea asia osata. Monessa hommassa auttaisi, kun olisi paperille laitettu mitä ostettu palvelu pitää sisällään tai mitä asioita työntekijän tulee osata, jotta pystyy itsenäisesti työtä tekemään.
Siitä listasta sitten olis kaikkien työntekijöidenkin helppo tsekata, että kaikki jutut tuli tehtyä tai opetettua uudelle työntekijälle perehdytyksessä.
Tälläisiä huollon tsekkilistojahan monessa huoltokorjaamossa käytetäänkin jo nykyisin. Ehkä tässä tapauksessa pienyrittäjän aika ja resurssit eivät ole riittäneet näin pitkälle, että olisi listan jaksanut tehdä.
Täytyy kyllä sanoa, että monessa isossakaan yrityksessä perehdytystä ei ole mietitty yhtään.Työ tekijäänsaä opettaa jne taitaa olla aika monen motto…
Asiakaspalvelun laatuvaihtelu voi olla myös suunniteltua, bisnekseen oleellisesti kuuluvaa toimintaa. Etsimättä tulevat mieleen vakuutusyhtiöt ja autokauppiaat.
Ensin vakuutusyhtiöön. Perheeni on kasvanut, on tullut hiukan lisää omaisuuttakin. Paras tarkistaa vakuutusturva varmuuden vuoksi.
Vakuutushenkilö tiskin takana on yhtä hymyä. Saisiko olla kuppi kahvia? Ja lapsille siis kaikenvaravakuutus? Älkää enää huolehtiko. Kun panette nimenne tuohon ja tuohon saatte nukkua yönne rauhassa.
Puolen vuoden kuluttua kotona sattuu vahinko, josta on tulossa muutaman tonnin lasku. Mutta meidän kelpaa, kun kaikki on vakuutettu! Yhtiön konttoriin siis selvittämään asiaa.
Hymyilevää myyjää ei enää näy. Kertomustasi kuuntelee kolkko, kulmiaan kurtisteleva tyyppi, joka lohkeilevalla äänellä selostaa, ettei yhtiö tässä tapauksessa ole korvausvelvollinen.
Autokauppiaat ovat joviaalia väkeä. Vitsit sinkoilevat ja hampaat hehkuvat korvasta korvaan kun sopivaa kärryä haetaan. Kun nimet ovat papereissa hymy katoaa kuin pyyhkäisten. Autossa on nimittäin takuu. Ja kun takuun alainen paikka pettää,autonomistaja tapaa liikkeessä saman myyjän, jonka kasvot ovat nyt kuin mureenalla. Hyvä ettei pure. Jaa, jaa, ei meillä kyllä ole tapana korvata sellaista, jossa kuski on vähän niin kuin syyllinen, että sori vaan.
Pahimpia ovat autoliikkeet, jotka ilmoittavat ostavansa käytettyjä autoja. Puhelimessa luvataan höylisti 7 000 euroa, mutta kun puhelimessa hinnan ilmoittanut ostaja lopulta tulee paikalle (hän on aina 2 tuntia jossain poissa ennen kauppaa) hän vilkaisee autoa ja lupaa siitä korkeintaan kolme tonnia. Jos myyjällä on kova rahan tarve hän myy kärrynsä alihintaan. Jos hän menee toiseen liikkeeseen hän saa saman kohtelun, ja kolmannessa liikeessä tekee kaupat siihen kolmeen tonniin joka tapauksessa.
Tuo on muuten ihan totta: eri rooleissa olevat ihmiset tarjoavat erilaiset asiakaskokemukset.
Se minua harmitti Ruhmutintalossa, että omistajan ja työntekijän tuottamat asiakaskokemukset olivat erilaiset, vaikka he tekivät tismalleen samaa työtä.
Usein esimerkiksi kädentaitoammateissa vanhemmat osaajat eivät välttämättä edes halua kertoa ammattiniksejään nuorille tekijöille. Kultasepän ammatti on ainakin tällainen. Mestarit pimittävät tietojaan kisälleiltä, jotta saavat pitää mestariasemansa.
Ikävä kyllä taidat olla oikeassa. Ammattitaidon pimittäminen on joillain aloilla maan tapa.
Voisi luulla, että jokaisen asiakaskohtaamisen tavoitteena on asiakkaan tyytyväisyys. Se johtaa mahdollisesti uuteen asiakaskohtaamiseen ja bonuksena voisi olla, että hyvästä kokemuksesta kerrotaan eteenpäin. Hyvästä asiakaskohtaamisesta jää kaikille hyvä mieli, asiakkaalle ja työntekijälle ja kun bisnes menee hyvin, myös pomolle. Ilmeisesti Suomessa ei kilpailu ole vielä niin kovaa, että tätä ymmärrettäisiin.
Pekka, näin se tosiaan pitäisi mennä. Hyvä asiakaskokemus on koko firman etu – ja silloin se on myös työntekijöiden etu.
Tätä ei tosin kaikkialla ole vielä tajuttu. 🙁
Kuka muistaa vielä valtiolliset katsastuskonttorit? Niissä ”asiakasta” kyykytettiin olan takaa. Moni pelkäsi tosissaan mennä konttorille. Nykyisin katsastukseen menee mielikseen. Sillä aikaa kun katsastushenkilö tekee työtään, asiakas juo kahvit. Kerran katsastusmies vaihtoi ajovalopolttimon autooni omasta aloitteestaan. Ja siinä firmassa olenkin asioinut siitä lähtien.
Hiukankin isomman firman johdon kannattaisi lähettää aika-ajoin ”reviisoreita” kierrokselle yhtiön toimipisteisiin, joissa asiakkaita palvellaan. Saatu oppi saattaa olla hyvin havahduttavaa.
Palvelujen tuotteistus ei ole yksinkertaista. On monia syitä miksi kokemus ei ole samalla tasolla eri kohtaamisissa:
1) Koko palvelukokonaisuutta ei ole edes mietitty, ja jokainen asiakasrajapinnassa oleva työntekijä tekee asiat kuten itse uskoo parhaaksi.
2) Vaikka palvelukokonaisuus olisi mietitty, valmisteltu ja koulutettu kaikille työntekijöille, jokainen voi ymmärtää tuon omalla tavallaan, ja pitää eri asioita tärkeinä.
3) Pienissä firmoissa ei tyypillisesti ole palvelua tukevia järjestelmiä sillä tasolla, että ne ohjaisivat yhdenmukaiseen toimintaan. Tämä johtaa siihen että ’päivän kunto ratkaisee’
Silti näitä asioita ei pidä hyväksyä. Itse pyrin kertomaan asiasta suoraan firmalle, ja vaihtamaan toimittajaa vaikka matkasta tulisikin pidempi.
Kai, hyvää erittelyä.
Poukkoilevaan asiakaskokemukseen on tosiaan lukuisia syitä – ja syyt ovat melko erilaisia isoissa ja pienissä yrityksissä. Luulen, että neljäs syy olisi tuo ”Aamukahvilla”-nimimerkin näkemys: jotkut vanhemmat osaajat pimittävät salaisia niksejään nuoremmilta.
Minäkin aion olla yhteyksissä Ruhmutintaloon, mutta nostan tällaiset asiat aina esiin myös blogissa, jotta asiaan havahtuisivat muutkin pk-yrittäjät kuin Ruhmutintalon omistaja.
Katleena, kiitos erinomaisesta blogista ja vähintään yhtä hienoista johdatus asiakaskokemukseen -slaideista SlideSharessa! Viittasin niihin täällä: http://kaikuhelsinki.fi/fi/blogi/jokainen-asiakas-ainoa.
Pete, ilo olla hyödyksi. Hieno juttu, että diasetistäni löytyi käyttökelpoisia ajatuksia.
Meidän autostamme jäätyi polttoaineletku ja se hinattiin pienen kuntamme ainoaan huoltamoon. Asioin huoltamon yrittäjän kanssa sähköpostitse ja noutopäivänä puhelimitse. Sain erinomaista palvelua ja olin hymyssä suin. Puolisoni käveli hakemaan auton ja maksoi huollon. Hänen saapuessaan yrittäjä oli ilmeisesti juuri lähtenyt. Hän sai huonointa palvelua ikinä autohuollossa ja manasi, ettei sinne mennä enää edes pakon edessä. Huomionarvoista tässä on myös se, että minä, se stressaava soittaja, olen nainen.