Olen varannut ja maksanut Cumulus Turusta itselleni huoneen viikonlopuksi, ja nyt halusin ilmoittaa huoneeseen kanssani myös Liisan.
Piti siis pirauttaa hotelliin. Yritin moneen otteeseen soittaa puoliltapäivin, mutta se on luonnollisesti ruuhkaisin aika respassa. Kukaan ei vastannut. Hotellin automaattitiedote kehotti soittamaan Restelin yleiseen varauspalveluun. Valitsin varauspalvelun numeron, ja sieltä yhdistettiin takaisin hotelliin – jossa ei tietenkään vastattu. (Tämä asiakkaan pallotteluhan on tuttua jokaiselle suomalaiselle.)
Heitin sillä erää kirveeni kaivoon ja päätin yrittää myöhemmin uudelleen.
Soitin Cumulus Turkuun kolmen jälkeen. Hotellin vastaanotosta vastasi naisääni, ja keskustelu hänen kanssaan jatkui tähän tapaan:
Minä: Tässä on Katleena Kortesuo, hei.
Respa (hymyttömästi): Hei.
Minä: Minulla on varaus, jota pitäisi muuttaa. Annanko varausnumeron?
Respa: Anna vain nimesi, niin se riittää.
Minä: Katleena Kortesuo.
(Respa näpyttelee konetta ja hakee tietoja jonkin aikaa.)
Respa (tekokärsivällisellä äänellä): Onko se varmasti Cumulus Turkuun ja onko se varmasti tuolla nimellä?
Minä (varausvahvistus kädessäni): Kyllä. Ensi lauantaiksi. Tässä on varausnumerokin. Haluatko sen?
Respa (ohittaa kysymykseni): Mitä kautta teit varauksen?
Minä: Netissä.
Respa (opettavaisella äänellä): Katsos kun nettivarauksia voi tehdä monesta paikasta. Voitko olla vähän tarkempi?
Minä: Restelin oma sivusto. Vahvistus tuli osoitteesta varaukset.hotellimaailma@restel.fi.
Respa: Ahaa. Täällä on mennyt etunimi ja sukunimi väärinpäin. Minä korjaan nyt asian, niin päästään katsomaan sitä varausta.
Minä: Kiitos kun korjaat. Kanssani olisi siis tulossa kollega samaan huoneeseen.
Respa: Nyt tässä on se ongelma, että olet varannut yhden hengen huoneen, ja hotelli on aivan täynnä.
Minä (ehdotan itse ratkaisua, koska respa ei sitä ehdota): No onko teiltä mahdollista saada lisävuoteita?
Respa: Meillä on saatavilla junnupatjoja, mutta en vielä tiedä, onko huoneesi sänky 120 vai 140 senttiä leveä.
Minä: Ööö, vaikuttaako sängyn leveys siis siihen, että jos huoneessa on leveä sänky, niin junnupatja ei mahdu lattialle?
Respa (huokaisee): Ei kun mahtuisitteko te samaan sänkyyn, jos se on leveämpi?
Minä: Kyllä me varmaan mahdumme.
Respa: Koska voit vahvistaa, otatko junnupatjan?
Minä: Heti kun saan tietää huoneen sängyn leveyden.
Respa: No sitten tehdään varaus junnupatjalle, koska tuleva huoneesi selviää vasta viikonloppuna. Sinulle on muuten varattu risteilylippu Ukkopekalle. Varataanko toinenkin?*
(*Tämä oma-aloitteisuus oli puhelun kohokohta.)
Minä: En ole ollenkaan menossa sille risteilylle. Se tuli netistä väkisin kylkiäisenä.
Respa (huokaisee tuskaisena): Ahaa. No minä ilmoitan asiasta laivalle. Katsos kun me hoidamme kaikki varaukset täältä hotellista laivalle sen mukaan, mitä asiakas on tilannut.
Minä: En minä tilannut sitä. Se risteily tuli automaattisesti, eikä tarjolla ollut huonetta ilman risteilyä.
Respa (selittää kärsivällisesti): Jos et olisi nyt ilmoittanut tästä, laivalta olisi soitettu perääsi ja sinua olisi odotettu satamassa.
Minä (joka en voinut tietää moisesta käytännöstä): Kiitos kun hoidat asian.
* * *
Hotellissa on varmasti ruuhkaa. Ja nettivarauksissa on varmasti usein ongelmia. Varmasti on myös ärsyttäviä, tyhmiä ja hitaita asiakkaita.
Hyvä asiakaspalvelija pitää kuitenkin tämän kaiken sisällään asiakaspalvelussa. Hän ei ota opettavaista ja alentuvaa roolia. Työn huonoista puolista voi tilittää työkavereille, esimiehelle tai kotiväelle, mutta asiakas on väärä kohde.
Saamassani asiakaspalvelussa on kaksi ikävää ominaisuutta:
- Respan epäkohteliaisuus tulee ilmi vain hymyttömästä äänensävystä – ei sanavalinnoista. Keskustelu saattaa kuulostaa aukikirjoitettuna kohteliaalta, mutta äänitallenteelta pystyisi kuulemaan asiakaspalvelijan huokaukset, hymyttömyyden, alentuvan äänensävyn ja tekokärsivällisyyden. Kokematon asiakas saattaa jopa luulla, että asiakaspalvelijan epäystävällisyys oli asiakkaan omien korvien välissä. Harva uskaltaa reklamoida, koska huonosta palvelusta ei ole ”todisteita”.
- Me suomalaiset olemme nähtävästi tottuneet tällaiseen. Niin kauan kuin palvelussa ei ole varsinaista virhettä, siedämme ylemmyydentuntoista, vähättelevää ja epäkohteliasta palvelua. Osa asiakkaista saattaa äänestää jaloillaan, mutta osa jopa hyväksyy tämänkaltaisen palvelun: ”Itsehän olin niin tyhmä, että varasin yhden hengen huoneen, enkä peruuttanut risteilyä”.
Jos jätämme tympeän äänensävyn huomiotta – ehkä se oli omaa kuvitelmaani – silti voi kysyä muutamaa käytännön asiaa:
- Miksi saan varausnumeron, jos asioiden hoito ei edellytä sitä?
- Miksi risteily pitää perua erikseen? Olen jo maksanut lipusta. Eihän juna, bussi tai teatterikaan odota yhtä puuttuvaa asiakasta.
- Miksi asiakasneuvoja ei osaa oma-aloitteisesti ehdottaa, kuinka asiakkaan ongelma ratkaistaan?
- Miksi Restelin yleinen myyntipalvelu ja hotellin respa eivät tiedä toistensa puhelutilanteista?
- Miksi respassa ei pystytä vastaamaan puheluun lainkaan puolenpäivän aikaan?
Onneksi minulla on tämä blogi. Pystyn tilittämään asiakaspalvelusta, josta olisi vaikea reklamoida. Minullahan ei ole mitään todisteita, että näin on käynyt.
Minusta olisi ollut myös ärsyttävä tuo respan ehdotus, että asiakkaat voisivat nukkua samassa sängyssä, kun suhteeksi on mainittu kollega,
🙂 Tässä on varmasti isoja eroja ihmisten välillä. Olen Liisan kanssa niin läheinen ystävä, että voimme nukkua vaikka samassa nojatuolissa, jos tiukka paikka tulee.
Ei tapahdu 5 tähden hotelleissa ja siksi ne ovatkin 5 tähden hotelleja. Ja luonnollisesti maksavat enemmän. Ja niissä on myös se parempi palvelu. Koska ne osaavat palvella. Eli hyvä palvelu maksaa.
Mistä tuleekin mieleen, että eipä täälläkään (tässä blogissa) ole juuri ketään asiakasta kehuttu. Ihan samalla tavalla kuin ei tuossa Cumuluksenkaan tapauksessa niin tuskin asiakasta kehutaan jälkeenpäin siellä kulisseissa vaan todetaan ikävistä asiakkaista, että ovatpahan vähän v**mäisiä asiakkaita (ja sen ikävän asiakkaan nimi painuu erityisesti mieleen siinä ohessa jo valmiiksi seuraavaa kertaa varten – inhimillinen ominaisuus, jolta ei voi välttyä). Täälläkin on enimmäkseen vinguttu vain ikävästä kohtelusta ja vääristä ratkaisuista ja eiei-jutuista, niin kuin _jokaikinen_ meistä osaa. Vauvakin.
Ärsyttäähän se skarppia ja älykästä ihmistä se toinen ihminen, kun se toinen on tyhmä, ajattelematon, tajuamaton, ymmärtämätön ja vähän yksinkertainen. Mutta niin meistä on suurin osa, eikä me voida sille mitään.
Kiitos hyvästä näkökulmasta! Ei oo totta -blogin ja Cumuluksen välillä on kaksi isoa eroa:
1) Cumuluksen palvelut maksavat, mutta Ei oo totta -blogin lukeminen on ilmaista. Molemmissa tapauksessa asiakas voi äänestää jaloillaan, jos ei pidä laadusta.
2) Cumulus on palveluyritys, joten sen pitäisi palvella. Ei oo totta -blogi on viestinnällisten mokien raportointifoorumi, joten se raportoi mokista – myös omistani.
Itse asiassa kirjoitan aika harvoin asiakkaistani, koska yleensä löytämäni omituisuudet ovat aivan julkisia. Joskus olen kyllä kehunut asiakkaitani – muun muassa tässä postauksessa:
http://www.eioototta.fi/2011/03/tahtoo-kanssa-samanlaisen-kuin-microsoftilla-tahtoo-tahtoo.html
Minusta Katleena nostaa esiin hienosti tyypillisen ongelman suomalaisessa asiakaspalvelussa. Liekö tippikulttuurimaissa asia paremmalla tolalla, mutta Suomessa käy niin usein, että unohtuu, kuka on oikeasti palkanmaksaja. Katleena on maksassa palvelusta (=palkka työntekijälle ja koko ketjulle) ja tämä kuvitteellinen asiakaspalvelija **ttuilee päin naamaa. Mielestäni tällaista ei tarvitse hyväksyä. Nimetön kommentti on toki hyvä siitä, että toki keskittymisen pitäisi olla positiivisissa asioissa ja kehua tilanteen tullen – niinhän se parhaimmillaan on.
Kuitenkin näitä mätämunia asiakaspalvelijoita keskuudestamme löytyy ja useimmiten ”ne samat” henkilöt pilaavat muidenkin saman työpaikan työntekijöiden maineen. Siksi palaute pitäisi saattaa ns. ylemmälle taholle ja sitten voi katsoa reaktion pohjalta, onko kyseessä mätä organisaatio vai ymmärretäänkö, että nyt olisi aika kiittää ja kumartaa asiakkaalle.
Sille ei voi mitään, mitä on jo sattunut, mutta asioille voi aina tehdä jotain tässä ja nyt tai vaikkapa huomenna. Itse annoin palautetta mailitse erääseen ravintolaan, jossa olen käynyt 15 v. ajan, etten ollut tyytyväinen asiakaspalveluun. Minua ei tervehditty, ei toivotettu tervetulleeksi uudelleen, varaus oli merkitty väärälle kellonajalle ym ym. Laitoin palautteen loppuun laitoin, ettei tapahtunutta voida muuttaa, mutta olennaista onkin, mitä ajattelee siitä, mitä on tapahtunut.
Jäin siis odottamaan, ottaako ravintola onkeensa ja tosissaan palautteeni vai oliko ko. käynti viimeiseni siihen ravintolaan. Seuraavana päivänä puhelin soi. Omistaja soitti ja pyysi anteeksi tapahtunutta juurikaan selittelemättä. Hän ehdotti, että ravintola tarjoaa minulle ja perheelleni seuraavan käyntikerran tapahtuneen johdosta. Arvaatte varmaan, että tulkitsin asian niin, että myönsivät munanneensa ja olevansa pahoillaan – ja jatkan siinä ravintolassa käymistä.
En tiedä, menikö tekstini väärille urille, mutta Katleenaan yhdyn siinä, että on se uskomaton tapaus Case Cumulus!! Eioototta.fi! =D
Miksi taas täytyy vetää esiin tämä käytössä kulunut myytti suomalaisesta asiakaspalvelusta? Onko joku vieläkin ihan oikeasti sitä mieltä, että suomalainen asiakaspalvelu on jotenkin erityisen huonoa verrattuna muihin maihin? Missä teidän mielestänne saa hyvää palvelua? Bulgariassa, Ruotsissa, Mosambikissa vai Thaimaassa? Kertokaa nyt ihmeessä, niin me kaikki ihanan aurinkoiset suomalaiset voimme muuttaa sinne näitä täkäläisiä mutrusuisia asiakaspalvelijoita pakoon.
Olen asunut kahdeksassa eri maassa eri puolella maailmaa ja työkseni ollut tiiviissä yhteydessä kaikenkarvaisten asiakaspalvelijoiden kanssa. Katleenan tapauksessa viisi kymmenestä ulkomaisesta respasta olisi vain tokaissut ”selvä, kiitos, asia järjestyy” ja sitten oltaisiin kimpassa ihmetelty puuttuvaa varausta asiakkaiden saapuessa.
Jo se, että Katleena viitsii valittaa niin pienestä asiasta kuin respan äänensävystä kertoo suomalaisen palvelukulttuurin olevan yleensä melko hyvää. Minä ainakin arvostan suuresti suomalaiseen (palvelu)kulttuuriin kuuluvaa täsmällisyyttä, aitoutta ja luotettavuutta.
Itse puhut äänensävystä, mutta noista kysymyksistä tuolla lopussa paistaa jotenkin täsmälleen samanlainen äänensävy. Yhdelläkään noista miksi-kysymyksistähän ei nimittäin haeta todellista vastausta kysymykseen vaan jotain ihan muuta tekeytymällä alentuvasti näennäistyhmäksi. Ymmärrettävää tietysti ikäväksi koetun kohtelun jälkeen.
Kysymyksestä 3 vielä erikseen. Miksi joku ei osaa jotain? Kokemattomuuttaan, hoksaamattomuuttaan ja/tai siksi, ettei kukaan ole sitä asiaa koskaan opettanut. Miksi asiakaspalvelussa on osaamaton henkilö? Kustannussyistä (ammattitaidoton on halvempi), saadakseen kokemusta ja oppiakseen tai siksi, että osaamattomuus ei ole esimiehen tiedossa.
Jos nyt sitten tilität tätä vain täällä, niin onko yrityksellä edes mahdollisuutta korjata omia käytäntöjään, hyvittää asiaa mitenkään ja asiakaspalveijalla oppia asiasta? Ja siis sinun saada jonkinlainen hyvitys ja parempaa palvelua toiste? Täältä heruu vaan sympatiaa, mutta mikään ei muutu. Eli haluatko vaikuttaa vai valittaa?
Laura, kiitos kommentista! Sinulla itselläsikin on tapana kritisoida postauksiani, joten taidamme olla osittain samasta puusta veistettyjä. Kriittinen äänensävy – kenellä tahansa – saattaa usein kuulostaa alentuvalta, opastavalta ja kiukkuiselta. Tiedostan tämän hyvin myös omissa teksteissäni.
Blogini tavoite on etsiä mokia mutta myös oppia niistä. Cumuluksen asiakaspalvelu herätti jälleen pohtimaan sitä, kuinka oma tunnetila vaikuttaa äänensävyyn. Jos ei tiedosta omaa tunnetilaansa, se tihkuu puhelunkin läpi.
Ilman muuta miksi-kysymykseni ovat provosoivia, koska olin kärttyinen. Itse asiassa miksi- ja minkä vuoksi -kysymykset ovat *aina* sellaisia, että ne asettavat kysyjänsä ylemmäksi kuin vastaajan. Jos joku kysyy syytä, toinen joutuu altavastaajan asemaan – selittäjäksi. Tämä on kielen ja kommunikaation ominaisuus.
Kysyit lopussa, haluanko vaikuttaa vai valittaa. Tätä blogia seurataan jo aika laajalti, joten täällä valittaminen on monesti myös vaikuttamista.
Minulla oli myös syy siihen, etten antanut palautetta Cumulukselle suoraan: äänensävyä on vaikea todistaa. Olen ehkä ennakkoluuloinen, mutta yleensä jos äänensävystä menee valittamaan yritykselle, saa vastaukseksi vakiolurituksen: "Kiitos palautteestasi. Asiakaspalvelun laatu on meille tärkeää, ja jatkossa kiinnitämme siihen parempaa huomiota." Sävystä valittava asiakas on helposti palautteen vastaanottajan mielestä nillittäjä, joka ei itse osaa käyttäytyä.
Joskus olisi hienoa, jos asiakaspalvelun esimies kuuntelisi nauhoitetun puhelun läpi (monessa palveluyrityksessähän kaikki puhelut tallennetaan) ja ottaisi sitten siihen kantaa palautteeseen yksilöllisesti. Olisi kiva kuulla, onko esimieskin sitä mieltä, että respan äänensävy oli alentuva.
Kiitos vielä siitä, että jaksat lukea tekstejäni ja kommentoida niitä.
Menee vähän metakeskusteluksi mutta eiväthän miksi-kysymykset aina aseta kysyjää ylemmäksi kuin vastaajaa. Viisivuotias kysyy ihan aidosti miksi-kysymyksiä oppiakseen ja samaa tekevät ihmiset tieteen parissa ymmärtääkseen paremmin. Ja jotkut ihan vaan uteliaat ja asioista kiinnostuneet ihmiset. Itse kyselen paljon näitä miksi-kysymyksiä aiheesta ”miksi joku ihminen toimii niinkuin toimii” ja ”miksi ihmiset toimivat joukkoina niin kuin toimivat”. Jos nyt ymmärsin oikein, niin uskot, että tämä blogi vaikuttaa kyseiseen asiakaspalveluhenkilöön tai yritykseen enemmän kuin suora palaute sinne.
Palautteesta vielä: eihän sitä äänensävyä tarvitse todistaa. Senkun vaan antaa palautetta. Joskus tulee vakiovastaus ja joskus ei. Mutta jos sitä todistamatontakin palautetta siitä yhdestä asiakaspalveluhenkilöstä alkaakin sinne yritykseen kertyä, niin alkaahan se siinä tapauksessa kiinnittää siellä yrityksessäkin huomiota. Jos mitään palautetta ei tule, niin yritys ja asiakaspalveluhenkilöhän voivat hyvin ajatella, että kaikki on hyvin ja asiakas tyytyväinen.
Itsestä on vähän hassua niristä asiakaspalvelun laadusta Suomessa, jos sitten kuitenkin nielee saamansa ikävän kohtelun antamatta asiasta minkäänlaista palautetta. Sillä tavallahan se asiakaspalvelu on pysynyt ja pysyy joka paikassa aina vaan samalla suomalaisen tympeällä tasolla. Muiden kommenttien pahamaineisessa Turussakin 😉
Onkohan huonossa asiakaspalvelussa kyse itärannikon kaupunkikulttuurista? Ystäväni kävivät Turussa juuri keskiaikamarkkinoilla. Yhden pitkän päivän aikana he saivat ravintoloissa, kahviloissa ja kojuilla niin tympeää palvelua, että ensin hämmentyivät, sitten suuttuivat ja lopulta vain nauroivat. Piste i:n päälle oli, kun he kysyivät viimeisen kahvilan ovesta sisään astuessaan, saako edes täällä hyvää palvelua. Vastaus kuului: ”Ei.”
Itse olen asunut Turussa viisi vuotta, ja taputtelin ystävääni olalle. Sellaista siellä vain on.
Turussa ei harrasteta turhaa nuoleskelua 😉
Mielestäni hyvä ja avaava kirjoitus miten joissakin paikoissa on asiakapalvelu pyllyllään. Olen itse ollus Cumuluksen respassa harjoittelussa, ja huomannut sen että kysyn itseltäni miksi joku on siellä töissä. Kun puhelu tulee, niin ensimmäisenä huokaistaan ja aloitetaan selvästi ärtyneeseen tapaan puhelu.
En toki halua yleistää että koko Cumulus ketjussa on samallaista ympäri maailmaa, mutta kyllä sieltä ne mädät omenat helposti huomaa. Ja oudointa on että juurikin nämä mädät omenat ovat johtoportaan mieleen. Kun taas ne siellä mielellään asiakkaan kanssa juttelevat ja asiakaspalvelutaitoiset ovat taas eivät mukamas tee työtään hyvin.
Myös minut laitettiin vastaamaan puhelimeen ekoina päivinäni, ja silloin en osannut tarjota mitään ratkaisua asiakkaalle. Ja jälkeen päin vain moititaan harjoittelijaa joka ei ole saanut tarpeeksi koulutusta/tietoa hotellin toiminnasta, tavoista ja ratkaisuista.
Kiva että tykkäsit. Tämä postaus on tosin ikivanha, ja nykyään kirjoittaisin sen hieman toisella otteella. 🙂
Millälailla nykyään kirjottaisit?
Nykyään kirjoittaisin ratkaisuehdotukset postauksen loppuun. Olisin lisäksi poistanut tivaavat miksi-kysymykset.
Mielipidettäni en siis ole muuttanut: puhelinpalvelu oli kyllä huonoa. Sen sijaan vaihtaisin esitystapani toiseksi.