Olen vähentänyt lentomatkustusta, joten ajattelin irtisanoa turhaksi jääneen Diners-korttini. Pistin aamulla viestin Dinersin suojattuun asiakaspalvelumeiliin, ja juuri äsken sain vastauksen:

Viesti oli sisällöltään oivallinen. Myönnän, että pisteet houkuttivat. Lisäksi tilanteen hoitaminen oli tehty varsin helpoksi: tarjoukseen pystyi vastaamaan nopeasti, ja asia olisi sillä kunnossa.

Viestin kieliasu jäi kuitenkin harmittamaan. Kieli olisi voinut olla sujuvampaa ja helppolukuisempaa. Esimerkiksi tämä virke oli liian massiivinen ja vaikeaselkoinen:

Kannustimena jäsenyyden jatkamiselle ja mahdollisuutena tutustua laajaan ja edulliseen Club Rewards -palkintovalikoimaan saat nyt 4000 Club Rewards -pistettä.

Sen korjaisin mielelläni näin:

Haluamme kannustaa sinua jatkamaan jäsenenä ja tutustumaan laajaan ja edulliseen palkintovalikoimaamme. Niinpä saat nyt lahjaksi 4000 Club Rewards -pistettä.

On ärsyttävää, kun yritykset hokevat tuotenimiään joka välissä. Lisäksi aiemmasta versiosta pääasia ei noussut esille: lukijallehan tarjotaan ilmaisia pisteitä.

Viestissä oli myös pieniä pilkkuvirheitä, mutta ne sinällään eivät kaada kirjettä suuntaan saati toiseen.

Tällä kertaa kieltäydyin edusta, koska kortteja on lompakossa jo ihan tarpeeksi. Ehkä olisin jäänyt asiakkaaksi, jos etu olisi ollut suurempi – tuo 4 000 pistettähän on arvoltaan vain kympin tai pari. Vertailun vuoksi kerrottakoon, että jos hankkisin Dinersille uuden asiakkaan, saisin muistaakseni 10 000 pistettä.
Joka tapauksessa on loistavaa, että Diners yrittää käännyttää lähteviä asiakkaita konkreettisella edulla. Liian moni yritys päästää asiakkaita lipsumaan käsistään eikä yritä korjata asiaa millään lailla.

Eräs asia jäi silti vaivaamaan:

Diners Clubin etu on Sinun etusi!

Millä ihmeen perusteella Diners väittää näin? Minua epäilyttää suunnattomasti, jos joku käskee ajattelemaan omaa etuaan ja perustelee asian sillä, että se on myös minun etuni.

4 kommenttia

  1. Sellaiset tahot, jotka sinuttelevat tai teitittelevät isolla kirjaimella, ovat lähtökohtaisesti valehtelevia mielistelijöitä.

    Vastaa

  3. ”Sellaiset tahot, jotka sinuttelevat tai teitittelevät isolla kirjaimella, ovat lähtökohtaisesti valehtelevia mielistelijöitä.”

    Vaikka kommentin jättämisestä on jo vierähtänyt lähes kaksi vuotta aikaa, toivoisin siihen perusteluja.

    Toimin asiakaspalvelutehtävissä ja käytän usein isoa alkukirjainta sähköpostikommunikaation yhteydessä, jolla toivon viesiväni asiakkaalle sekä edustamani yrityksen että minun kunnioittavan häntä. Kuulostaa ikävältä, että se voidaankin kokea ”valheellisena mielistelynä”, joten toivoisinkin rakentavia vinkkejä miellyttävämmästä tavasta toimia.

    Itse koen välillä haastavaksi sähköpostiasiakaspalvelun siksi, että vaikka reipas ja nopea asioiden hoitaminen viestii asiakkaalle hänen olevan meille tärkeä, on kirjoitetun tekstin kautta vaikea välittää hymyä. Joskus jopa toivoisin, että voisin käyttää lapsellisia hymiöitä viesteissäni ja tämän ollessa mahdotonta hoidankin aina tilanteen salliessa asian loppuun puhelimitse, jotta asiakkaalle jäisi henkilökohtaisempi kuva palvelusta.

    Vastaa

    1. Aava, kiitos kommentista.
      Anonyymi tosiaan yleisti vahvasti. Itse suosittelen käyttämään isoa alkukirjainta, jos asiakkaan sävy tuntuu vaativan sitä. Jos asiakas on virallinen, arvokas, iäkäs tai vihainen, on syytä vetää silkkihansikkaat käteen. Jos kaikki edellä mainitut kriteerit täyttyvät, käyttäisin "Te"-muotoa ilman muuta.
      Hymiöitä voi käyttää asiakaspalvelussa, jos asiakas käyttää niitä ensin. (Sillä varmistetaan, että asiakas ymmärtää kaksoispisteen ja sulkeen merkityksen.) En kuitenkaan yliviljelisi hymiöitä, vaan yksi riittää per viesti.

      Vastaa

Kerro oma kantasi Kommentointiohjeet?

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.