Itkin täällä blogissa huonoa puhelinpalvelua, jota sain eilen aamulla viranomaiselta.
Uskoni suomalaiseen puhelintyöhön palautui, kun soitin illalla Sokos-hotellien myyntipalveluun.
Asiani oli vähän monimutkaisempaa sorttia. Halusin tehdä neljä eri varausta eri puolille Suomea ja saada niistä ennakkolaskun firmalleni.
Sain erittäin hyvää palvelua ammattilaiselta nimeltä Jani. Hän loi upean asiakaskokemuksen yksinkertaisilla keinoilla.
1) Aito läsnäolo ja huumori
Jani oli läsnä koko puhelun ajan. Hän muisti kaikki sanomani asiat, ja hänen äänestään kuuli, että hän keskittyi puheluun.
Pahoittelin puhelun alussa, että nyt on tiedossa pitkä istunto kaikkine varauksineen. Jani kertoi olevansa vain minua varten. Hän poisti taitavasti huoleni siitä, että linjoilla on ruuhkaa ja että hidastan hänen työtään.
Jani tarttui myös huumoriini. Kun sanoin maksavani tarvittaessa myös "pin-koodittomalla pankkikortilla", Jani käytti myöhemmin samaa ilmausta omassa puheessaan. Hän osasi taitavasti luoda yhteistä henkeä sopeuttamalla oman viestintänsä minun tyyliini.
Puhelusta ei kuitenkaan tullut laskelmoitu tuntu, vaan kyse oli aidosta vuorovaikutuksesta.
2) Asiakkaan väärien oletusten hallinta
En voinutkaan saada kaikkia hotelleja ennakkolaskulle, koska osa Sokos-hotelleista on eri omistuksessa. Jani selitti asian selkeästi ja ehdotti kahta muuta vaihtoehtoa: voisin joko saada monta ennakkolaskua tai maksaa tavalliseen tapaan pankkikortilla.
Sovimme "pin-koodittomasta pankkikorttimaksusta", ja asiat rullasivat taas eteenpäin.
3) Oma-aloitteinen myynti
Jani otti puheeksi S-Cardin ja kysyi, tunnenko sitä. Kerroin, että kortti on takavuosilta tuttu. NIinpä Jani kertasi vain kortin ominaisuuksien pääkohdat, koska kaikkea ei tarvinnut esitellä.
Puhelu pysyi napakkana, ja myynti oli taattu. Kävi ilmi, että kortin hinta tulee kuitattua jo kahdella hotellivarauksella, joten minun kannatti ehdottomasti ottaa se.
Tilasin saman tien itselleni kortin verkossa Janin antamassa osoitteessa.
Jani myös myi minulle Jyväskylästä kalliimman hotellin. Perustelut olivat asiakaslähtöiset: hotelli on aseman vieressä, siellä on erinomainen aamiainen, ja hinta on vain vähän kalliimpi kuin muualla.
4) Loppukertaus
Puhelun lopussa Jani kertasi kaikki varaukseni ja listasi seuraavat stepit. Hän lähettää minulle yhteenvedon varauksista sekä ennakkolaskun. Minä taas tulostan väliaikaisen S-Cardin.
* * *
Ilmoitelkaa, jos teidän täytyy tehdä hotellivarauksia. Voin hoitaa ne puolestanne.
Mukava huomata, että asiakaspalvelijasta homma ei ole kiinni, sillä itsekin sain pari viikkoa sitten loistavaa palvelua Sokoksen myyntipalvelusta. Asiani oli varsin yksinkertainen eli utelin vain erään hotellihuoneen hintaa ja varaustilannetta. Jopa puhelimen välityksellä asiakaspalvelijan läsnäolo ja iloinen asenne välittyi. Osasi erittäin hienosti patistaa minut varaamaan viimeisen vapaana olevan huoneen, sillä senhän saa perua maksutta x päivään asti.
Suurimman vaikutuksen teki kuitenkin se, että asiakaspalvelija laittoi vielä myöhemmin omalla sähköpostillaan muutaman asian. Kuten sen, että jos ilmoitetaan tuloaikamme, niin voivat järjestää kuohuvan kylmänä huoneeseen oikeaan aikaan jne. Piinasin muutenkin parilla tyhmällä kysymyksellä, mutta aina vastattiin ystävällisesti ja lisävinkkien kera.
Mietitytti erikoishuoneen suhteellisen kova hinta, mutta hyvän asiakaspalvelun jälkeen ei se huoneen hinta tunnukaan niin kovalta enää, etenkin kun on se tunne, että varmaan palvelun taso on samanlaista hotellissakin, toivottavasti.
Ps. Kiitos hyvästä blogista, nyt ensi kertaa jaksoin kommentoida. =)
Antti, tervetuloa mukaan kommentoimaan!
Mahtava kuulla, että minun saamani palvelu ei ollut mikään poikkeus. Ilmeisesti Sokos-hotellien myyntipalvelussa sekä hyviä tyyppejä että hyvää johtamista.
Kertomuksesi muuten viestitti tutun totuuden: ihminen on valmis maksamaan ekstraa hyvästä palvelusta.
Ammattimainen asiakaspalvelu on aina ihanaa kohdata. Jouduin eilen asioimaan useammassa puhelinpalvelussa ikävän perhetapahtuman vuoksi. Hyvinkään maistaatin virkailija tylytti minua tyhmää sukuselvityksen tilaajaa siihen malliin, ettei Pornaisten seurakunnan puhelinpomputtelu ja mielettömän hiiiiidddddaaaaaasss palvelu tuntunut enää missään. Kun sitten sain pelkkää sielun sulattavaa asian hoitoa Helsingin seurakuntayhtymältä, en voinut muuta kuin jättää kiittävää palautetta heidän sivuilleen (palautesivulle nimeltään Itkumuuri – ihana). Vaikken edes muistanut minua palvelleen nuoren naisen nimeä, oli palaute löytänyt tiensä hänelle ja sain häneltä henkilökohtaisen sähköpostin aamulla. Hyvinkäältä ei tyyliin sopivasti ole palattu asiaan.
Toiset ne vain sen osaa.
Heli, kiitos kommentista! Kurja juttu että olet saanut huonoa palvelua maistraatista. Erityisen kurjaa se on silloin, kun soittajalla on surullinen asia hoidettavanaan.
Olen huomannut työssäni, että jotkut asiakaspalvelijat reagoivat surullisiin asiakkaisiin torjuvasti. Se johtuu ehkä omien tunteiden kieltämisesestä ja etäännyttämisestä. Esimerkiksi joissain lehdissä, joissa otetaan vastaan myös kuolinilmoituksia, asiakaspalvelija saattaa olla yllättävän kalsea ja tyly.
Olen palvellut asiakkaita, jotka selvittävät kuolleen läheisensä asiaa ja voin todeta, että kyseessä on vaikea asiakassegmentti. Vaikeus syntyy siitä, että ikinä ei oikein tiedä, että kuinka empaattisesti asiakaspalvelijana tulisi asiakkaan suruun suhtautua.
Ehkä nämä tylyä palvelua sureville tarjoavat pyrkivät olemaan mahdollisimman asiallisia, joka sitten välittyy tylyytenä. Mitään koulutusta en ole itse saanut surevien asiakkaiden kanssa toimimiseen. Onkohan sellaisia tarjolla? (poislukien alat joilla pääosa asiakkaista on surevia)
Joel, helppoa se ei tosiaankaan ole.
Suosittelen asiallisuuden ja empaattisuuden yhdistelmää. Asiahan pitää saada hoidettua, mutta toisaalta myös asiakkaan tunteeseen pitää pystyä vastaamaan.
Yleensä auttaa, jos alussa huomioi asiakkaan tunteen, mutta sen jälkeen vie keskustelun kohti asiaa (kuolinilmoituksen teko tai kirkonkirjojen tilaus). Lopuksi voi toivottaa vielä jaksamista.
Heippa!
Hauska juttu. Mulla ihan samanlaisia kokemuksia. Sokos-hotellien palvelu on todella mietittyä ja hiottua. Olen tehnyt viime vuosina vertailua pakon sanelemana ja täytyy sanoa, että Sokos-hotellien meininki on ihan eri planeetalta verrattuan esim. Resteliin, josta riittäisi monta tarinaa.
Mutta hommaa nyt hyvä ihminen luottokortti!
yst
N.Laine
Nyrki, kiitos kommentista!
Kyllä mun mahtavalla konsernilla taitaa olla luottokortti, mutta se on se sama, jonka pin-koodia en muista. 🙂
Tiedän. Olen toivoton tapaus.
Viime aikaisten S-Ryhmän suitsutusten jälkeen, mitä mediassa on jyllätty on ilo lukea positiivisia kokemuksia yrityksestä. Itse työskentelen Sokos-hotellien palveluksessa ja jokaisella meidän työntekijällä on vankka halu palvella asiakasta sekä iloinen asenne. Asiakkaan eteen tehdään mitä vain mikä on mahdollista. Meidät on palkattu asiakasta varten, ei siksi, että on joku joka vastaa puhelimeen ja istuu tiskin takana murjottamassa. Oli mukavaa lukea blogiasi ja tämä ilostutti minua ja varmasti muitakin hotellin alaisuudessa työskenteleviä ihmisiä 🙂
Ralle, teillä tuntuu olevan tosi hyvä meininki. Varaan ilman muuta huoneeni toistekin teiltä. 🙂
Näin työn puolesta viikoittain matkustavana voin kyllä suositella Sokos-Hotellien palveluja. Ihan siis kaikkinensa, eikä vain puhelinpalvelun osalta. En liene turhaan mustan S-Cardin haltija. 😀 Puhelinpalvelu on ilahduttavan tasalaatuista ja menee mukavasti kirjoituksen kertomalla kaavalla. Kun usein asioi, sitä sujuvuutta alkaa todella arvostaa!
Jos jotain negatiivista hakee, niin puhelinpalvelussa työskentelevät harjoittelijat ovat aiheuttaneet itselle jokusen kerran päänvaivaa. Varsinkin yleisiin loma-aikoihin tähän törmää. Asenne ei ole ihan yhtä omistautuva, kuin vakkareilla ja tietämys on puutteellista. Usein tämä korjaantuu kiittämällä puhelinpalvelun henkilöä avusta ja soittamalla suoraan hotelliin.
Vaikkei tämä varsinaisesti aiheeseen kuulukaan, jatkan asian sivusta. Yleisestikin antaisin hyvää palautetta Sokos-Hotellien ketjusta ja laadusta. Hotellit ovat monesti keskivertoa parempia ja S-Card edut ovat hyvät. Monissa paikoissa myös ruoka on loistavaa, Seinäjoen Vaakunan Fransmannin ja Jyväskylän Jalon menu ei ole vielä kertaakaan pettänyt! 🙂
Muutamissa kaupungeissa hotellien taso on heikko ja tulee valittua muun ketjun hotelleja tai pienempiä yksityisiä. Omalta kannalta mustan S-Cardin tarjoama huoneluokan korotuksen muuttuminen sisääntulon yhteyteen heikensi etuja. Itse harvoin pääsen ennen 18 perille ja silloin vapaita huoneita ei enää löydy. Viikon mittaisella reissulla tämä jo hieman harmittaa, vaikkakin ymmärrän muutoksen syyn täysin.
Minä harvoin jaksan mitään kommentoida, mutta tämä aihe kirvoitti näköjään pitkään viestiin! 😀 Ehkä tämä palaute kuitenkin tavoittaa kohteen jossain vaiheessa. Ja kyllähän suora kiitos tulee joka kerta sanottua, kun kohtaa hyvää palvelua. Sekä puhelimessa, että respassa! 🙂
Reppuri-Tomi, kiitos kun viitsit kommentoida!
Tämä keskustelu taitaa olla sellainen, että Sokos-hotelleissa tämä ketju tulostetaan ja laitetaan seinälle kullattuihin kehyksiin. 🙂 Sain jo Janiltakin henkilökohtaista meiliä, jossa hän kiitti postauksestani.
Jos jostain asiasta käskettäisiin motkottamaan, niin motkottaisin Sokos-hotellien hankalista tuotenimistä. Esimerkiksi S-card on eri vekotin kuin S-kortti, mutta se pitää asiakkaan oivaltaa itse. Tyhmempi luulisi kortteja nimen perusteella samaksi asiaksi.
Tervehdys Katleena,
Hienoa, että nostit Janin tapauksen esiin sillä harvemmin suomalaista hotelli- ja ravintola-alaa kehutaan hyvästä asiakaspalvelusta. Jani on oiva esimerkki uudenlaisesta myyntiorientoituneesta asiakaspalvelijasta jollaisia kaikki palvelualan yrityksemme kaipaavat lisää. Nämä asiakaspalvelijat ovat rohkeita kommunikoimaan asiakkaan kanssa omalla persoonallisella tavallaan ja he myös ymmärtävät, että hyvä asiakaspalvelu sisältää myös myyntiä. Asiakkaalle siis tarjotaan jotakin, mitä hän ei ole osannut kysyä ja näin luodaan lisäarvoa asiakassuhteeseen. Ja tehdään parempaa tulosta.
Terveisin,
Timo Moilanen
Markkinoinnin lehtori
HAAGA-HELIA amk
Hotelli-, ravintola- ja matkailualan koulutusyksikkö
http://blogit.haaga-helia.fi/myyntiorientoitunutasiakaskohtaaminen/
Timo, kiitos kommentistasi ja tervetuloa mukaan keskustelemaan!
Tiivistit taitavasti Janin työskentelytavan. Hän oli positiivisesti myyntiorientoitunut, ja lisämyynti oli luonteva osa asiakaskontaktia.
Tästä tullaankin suoraan mielenkiintoiseen ilmiöön: myyntiosaaminen ja persoonallinen kommunikointi ovat taitoja, joilla voimme nostaa asiakaspalvelualan arvostusta.
Jotkuthan eivät osaa arvostaa asiakaspalvelualaa, koska ”siellähän vaan hymyillään” ja ”kuka tahansa osaa käyttää kassaa”.
Totuus on kuitenkin toisenlainen. Asiakaspalvelijalta vaaditaan vuorovaikutustaitoja, myyntiosaamista, viestintätaitoja, tuotetietoutta ja teknistä osaamista. Hyvä asiakaspalvelija on kullanarvoinen löytö, joka takoo tulosta ja parantaa asiakaskokemusta.
Asiakaspalvelu vaatii tekijältä paljon, mutta silti nykyään 95% ammateista sisältyy asiakaspalvelua. Sitä on pakko osata, vaikka olisi jurona tehtaassa työskennellyt viimeiset 30 vuotta. Jos inhoat aspa-töitä, niin inhoat kaikkia töitä, näin ajatellaan TE-toimistossa työttömistä.
Veera, totta turiset. Lähes jokaisen pitää nykyään osata asiakaspalvelun perusteet – asiakkaathan voivat olla ulkoisia tai sisäisiä asiakkaita.
Koskahan lukioihin tulee valinnaiseksi aineeksi asiakaspalvelu? Siitä olisi hyötyä monelle tulevalle asiantuntijalle.
Tähän vanhaan postaukseen tuli jokin kiroileva nimimerkkipalaute. Kiroilu ei pääse läpi tässä blogissa, mutta kannattaa yrittää uudelleen fiksummalla ilmaisutavalla.
Kiroilu nosti tämän mediaseurantaan. Olin ensin, että JES, ja sitten huomasin vuosiluvun 😀
Palveluhan on vain parantunut, mutta mites se PIN-koodi?
Mä en vieläkään muista mun firman kortin pin-koodia. 😀 Ostan kaiken aina omalla kortilla ja sitten teen tilisiirtoja.
(Älä kerro kenellekään. Tämä tieto jääköön meidän kahden salaisuudeksi.)