Lukijakysymys: mitä tehdä, kun asiakas takertuu?

Sain tutulta lukijalta erinomaisen kysymyksen:

Olen pohtinut yhtä viestintäasiaa viime aikoina. Kyseessä on asiakkaan / potilaan / muun ammatillisen suhteen kautta kohdattavan ihmisen liiallinen kiinnittyminen ”hoitajaansa” ja tämän ilmiön ehkäisy.

Kaikki ihmiset eivät ymmärrä sitä, minkälaista tukea ja minkälaisina määrinä on missäkin tilanteessa lupa ammattilaiselta odottaa. Tähän eivät aina tepsi klassiset viestinnälliset tehokeinot, kuten vastausten lyhentäminen tai odotusten hallinta etukäteen.

Tätä aihetta käsitellään hämmentävällä tavalla esimerkiksi hoitohenkilökunnan julkisissa ohjeistuksissa. Rajaamisesta ei sanota sanaakaan, vaan ennemmin jää mielikuva, että työntekijää painostetaan antamaan itsestä kaikki.

Tunnistan ilmiön hyvin. Kutsun heitä ylikiinnittyjiksi.

Ylikiinnittyjän kaksi tyyppiä

Ylikiinnittyjät voi jakaa kahtia kontaktityypin mukaan:

1. Jotkut ihmiset ripustautuvat herkästi sellaisiin tuttavuuksiin tai ammattilaisiin, joilta he ovat saaneet tukea jossain elämänvaihessa. Tämä kiintymisen kohde voi olla terapeutti, kiva kollega tai oma esimies. Joskus myös ihan tavallinen ystävyys tai sukulaisuus voi kääntyä epätasapainoiseksi riippuvuussuhteeksi, jossa toinen on huolien vuodattaja ja toinen joutuu toimimaan kansalaisterapeuttina.
2. Osa ihmisistä tulee läheisriippuvaisiksi myös parasosiaalisten etäsuhteiden välityksellä. Näissä tapauksissa kansalainen odottaa apua ja tukea vaikkapa julkisuuden henkilöiltä, joita hän ei koskaan ole edes tavannut. Nämä suhdemuodot ovat aina digitaalisia ja yleensä myös hyvin yksipuolisia. Joskus parasosiaalinen suhde saattaa voimaannuttaa fania, mutta viestien saajan näkökulmasta se helposti ahdistaa tai tulee liikaa iholle. Julkkishan voi saada vastaavia viestejä ja avunpyyntöjä kymmenittäin joka viikko.

Mitä tehdä?

Kysymyksessä mainittiin pari ehkäisykeinoa – lyhyet vastaukset ja odotusten hallinta. Käyn ne läpi ja lisään muutaman:

1. Hallitse odotuksia. Ihmisille pitää antaa rajat ajoissa, eikä heille voi luovuttaa avointa valtakirjaa ikuiseen terapiaan. Ammatillisen suhteen alussa on hyvä käydä läpi yhteydenottojen määrä, tiheys, tavat ja usein myös prosessin kesto. Kukaan ei voi olla aina tavoitettavissa, eikä kukaan voi auttaa kaikessa. Työnohjaaja ei anna parisuhdeneuvontaa, esimies ei anna kasvatusvinkkejä teinin vanhemmille, eikä päihdeklinikka hoida mielenterveysongelmia. Myöskään julkkiksen ei kannata sanoa faneilleen sosiaalisessa mediassa, että ”soita milloin vain” tai ”autan mielelläni”. Joskus nimittäin yhteydenottojen määrä on niin valtava, että vastaaja joutuu lopulta tuottamaan pettymyksen kaikille.
2. Älä vastaa. Joskus ei edes kannata avata terapiaistuntoa tai palvelupistettä, jos se ei kuulu omaan työnkuvaan. Kaikille ei voi vastata, vaikka se sydämen särkisikin. (Teen tätä itsekin usein. En vastaa, jos huomaan kysyjän olevan vakavasti epätasapainoinen, sillä en usko voivani auttaa häntä mitenkään.)
3. Ohjaa muualle. Jos yhteydenottajan huoli ei koske sinua eikä ole omaa alaasi, anna hänelle ammattilaisen yhteystiedot. Ohjaa kyselijä viranomaisille tai auttavan puhelimen ääreen, mutta älä ryhdy maallikkoterapeutiksi. Ammatillisissa tapauksissa voi joskus olla järkevää vaihtaa työntekijää, jolloin seuraava asiantuntija pääsee aloittamaan puhtaalta pöydältä vaikean tapauksen kanssa.
4. Lyhennä vastauksia. Jokainen vuorovaikutustilanne on kuin sosiaalinen ikkuna. Kyseessä on kioskin luukku, joka on aluksi auki, ja kun tilanne alkaa päättyä, luukku suljetaan yhdessä tuumin. Niinpä kaikkien keskusteluiden tai viestittelyiden lopussa vuorosanat ovat lyhyempiä: ok, moikka, laters, see ya. Tämä vuorosanojen lyhentäminen on myös keino viestiä siitä, että keskustelu alkaa olla lopuillaan. Lyhytsanaiset viestit ja nopeat peukutukset kertovat siitä, että kioskia ollaan sulkemassa tältä päivältä.
5. Viivytä vastauksia. Kaikkeen ei tarvitse vastata heti. Jos vastaat somen yksityisviesteihin välittömästi, toinen osapuoli on samaan aikaan linjoilla ja silloin keskustelua on vaikeampi katkaista. Poista siis laitteista lukukuittaukset ja vastaa kysymyksiin hieman hitaammin. Näin et opeta ihmisiä saamaan välitöntä palvelua vuorokaudet läpeensä. Ammattitehtävissä noudata työaikoja tai päivystysaikoja, mutta älä palvele asiakkaita vapaalta.
6. Anna varoitus. Varoituksella en tarkoita mitään virallista asiakirjaa, vaan vain sen indikoimista, että viestittelijän tai asiakkaan täytyy muuttaa jotain toiminnassaan. Ammattitehtävissä voit kertoa, että et anna yksityisnumeroasi etkä palvele viikonloppuisin. Salaa osoitteesi ja pidä perheesi pois somesta. Mahdolliselle somehäirikölle voit sanoa napakammin, että asiattomien yhteydenottojen pitää loppua, tai muuten joko blokkaat tai teet rikosilmoituksen. (Itse tässä juuri ilmoitin eräälle henkilölle, etten halua hänen viestejään. Tyyppi kuvitteli olevansa minuun telepaattisessa yhteydessä, ja meillä oli kuulemma ollut hauskaa.)
7. Blokkaa tyyppi tai katkaise välit. Jos tapaus jatkaa yhteydenottojaan eikä mikään muutu, sinulla on oikeus blokata tyyppi somessa tai katkaista välit hänen kanssaan.
8. Tee rikosilmoitus. Viime kädessä joudut tekemään rikosilmoituksen, jos sinuun kohdistetaan uhkauksia tai kunnianloukkauksia. Joissain tapauksissa myös vainoamisen merkit saattavat täyttyä. Älä koskaan jätä rikosilmoitusta tekemättä, koska sama tyyppi häiritsee todennäköisesti muitakin. Poliisin pitää saada tietää, jos liikkeellä on sarjahäirikkö.

Kenen on vastuu?

Ylikiinnittyjät ovat hankala ilmiö, koska kohteen on helkutin vaikea ehkäistä kiinnittyjien toimintaa. Keinot ovat melko vähissä, jos joku vain päättää pommittaa viesteillä, soitella perään ja kaivata tukea kaikkeen mahdolliseen – varsinkin jos homma on saanut alkunsa ystävyydestä tai ammatillisesta työsuhteesta.

Sitä paitsi on helpompaa sanoa suorat sanat aggressiiviselle häirikölle kuin hyväntahtoiselle raasulle, joka etsii itselleen äitihahmoa. Miten voisi olla ilkeä ihmiselle, joka on tukalassa tilanteessa? Mitä jos hän vahingoittaa itseään?

Olisi mahtavaa, jos saisimme jollain taikakeinolla lisättyä ylikiinnittyjien tunnetaitoja ja itsesäätelyn taitoja, jotta he oppivat erottamaan ihmissuhteiden eri lajit ja rajat toisistaan. Muita ihmisiä on kuitenkin kovin vaikea kasvattaa, varsinkin kun se pitäisi tehdä kollektiivisesti koko valtakunnan tasolla.

Niinpä jossain vaiheessa on vain päästettävä irti. Voimme auttaa toista ihmistä tiettyyn pisteeseen asti, mutta emme voi olla hänelle ikuisia terapeutteja tai korvikeäitejä.

Pääasia että eron tekee kauniisti ja toista kunnioittaen, ei julmasti satuttaen.