Perheemme perinteinen syysristeily on ohi. Silja Linen tuottama asiakaskokemus horjui suuntaan jos toiseenkin: ääripäät tuli kyllä nähtyä.
1) Tekstiviestivahvistus aiheutti ongelmia.
Sain jo ennen risteilyä omituisen tekstarin, joka aiheutti päänvaivaa. Lähettäjä selvisi vasta blogissa käydyn keskustelun jälkeen.
2) Bistro Maximessa oli loistava tarjoilija.
Saimme perjantai-iltana käyttöömme joustavan ja huumorintajuisen tarjoilijattaren. Hän unohti laskuttaa kaksi jälkiruokaa, mutta kun muistutimme asiasta, hän päätti veloittaa vain toisen. Toisen annoksen saimme kaupan päälle kiitokseksi rehellisyydestämme.
Kun vääntäydyimme pöydästä ylös vatsat täynnä, tarjoilija iski silmää ja muistutti: ”Eikä sitten mennä nukkumaan siellä hytissä. Ilta on vielä nuori.” Tällainen huumori upposi seurueeseemme yhtä hyvin kuin Maximen jälkiruokapöytä. Tykkäsin!
3) Bon Vivantissa ruoan tulo venyi – ja venyi vähän lisää.
Bon Vivantissa lauantai-iltana oli täydellinen ruoka ja miellyttävä miestarjoilija, mutta pahus soikoon, että se ruoan tulo kesti. Pöytävarauksemme oli klo 19.00, ja annokset tulivat klo 20.05. Tuskaisa aika odottaa erityisesti tarhaikäisten lasten kanssa. Voitte arvata, että muksuilla oli mahdoton nälkä.
Ravintola ei edes ollut täynnä, joten ruuhkaa ei voinut syyttää. Kun saimme vihdoin ateriat pöytään, esikoinen huusi saamastaan annoksesta innoissaan: ”Käsi ylös, joka haluaisi mun ruuan!”
Naapuripöydässä kaksi miestä nosti välittömästi kättään, koska he olivat odottaneet annoksiaan yhtä kauan kuin mekin.
4) Lasten kasvomaalaaja mässytti purkkaa.
Lapsille haettiin kasvomaalaukset. Oli vastenmielistä seurata, kuinka linda tai heidi vai mikäsenytoli jauhoi purkkaa maalatessaan sydäntä kuopuksen käsivarteen. Myös lapset ovat asiakkaita, eikä asiakaspalvelija saa missään nimessä mässyttää purkkaa työaikanaan. Ällöttävää.
5) Viiniesittelijä oli miellyttävä ja asiantunteva.
Seurueen kaksi isää saivat isänpäivälahjaksi lauantai-iltana viininmaistajaiset. Viiniesittelijän asiantuntemus yllätti positiivisesti: hän tiesi viineistä muutakin kuin sen, mitä etikettien perusteella pystyi lukemaan. Lisäksi hän pystyi keskustelemaan laajemmin viinialueista, eikä tietämys rajoittunut pelkästään kolmeen maisteltavaan viiniin. (Minä en tosin ymmärtänyt keskustelusta mitään, mutta kuuntelin sujuvasti, nyökyttelin mukana ja ryystin muiden laseista sen parhaan viinin.)
Hassua sen sijaan oli, että aivan pöytämme vieressä istui joku heppu puuhaamassa läppärin ja papereiden kanssa. Mies ei näyttänyt asiakkaalta, joten tulkitsin hänen olevan tarjoilija tai sisäänostaja. Eikö ravintolan taustatiloissa tai muualla laivassa ollut toimistotilaa tällaiselle työnteolle?
6) Mundon tarjoilija oli tympeä.
Perjantai-iltana ajattelin hakea Mundosta lapsille iltapalaksi banaanit. Niitä näytti olevan tiskillä kulhossa. Noutolinjasto oli kuitenkin kiinni. Mundon sisäänkäynnin edessä oli kyltti, jossa kehotettiin odottamaan pöytiinohjausta.
Koska en halunnut itselleni istumapaikkaa, menin rohkeasti kassalle, jonka näppäinten kimpussa oli iäkkäämpi naistarjoilija. Keskustelumme eteni näin:
Minä katselin naisen päälakea, mutta tarjoilija ei ollut huomaavinaan minua. Odotin jonkin aikaa ja lopulta tein aloitteen.
Minä päälaelle: Hei!
Päälaki nousi ja näin hetken ajan silmät: Hei.
Tarjoilija laski katseensa taas kassaan ja jatkoi näpyttelyä.
Minä päälaelle: Anteeksi mutta-
Päälaki ei noussut mutta sen alta kuului tylyhkö ääni: Pieni hetki kiitos.
Minä vaikenin nöyrästi ja odotin.
Päälaki nousi jälleen ja näin silmät: Niin?
Minä: Voiko teiltä ostaa noita banaaneja lapsille iltapalaksi?
Tarjoilija: Voitko mieluummin hakea tuolta alakerrasta? Siellä on ihan noutokahvila, josta saat banaanit.
Minä kiitin ja lähdin.
En oikein tiedä, mitä ajattelisin tästä kaikesta. Toisaalla oli erinomaista palvelua ja toisaalla oli ala-arvoista. Ovatko nämä ihmiset edes töissä samassa firmassa? Onko heillä samat ohjeistukset ja tavoitteet? Vai onko vanhanaikainen tallinklainen palvelukulttuuri saapunut Siljalle?
Käytän sattuneesta syystä paljon Tallinkia eikä merkkejä asiakaspalvelun paranemisesta ole viime vuosina juuri ollut.
Tuorein esimerkkini tallinkilaisuudesta on viime lauantailta, jolloin jonotin kahden pienen lapseni kanssa Superstarin infotiskille ostaakseni meille hytin. Jonoa oli aika lailla, ja kun pääsin asiakaspalvelijan luokse ja kerroin asiani, ilmoitti tympeä nuori nainen, että hytin voi ostaa hänen metrin päässä seisovalta kollegaltaan. Vaihdoin siis toiseen jonoon, joka luojan lykky ei ollut enää hirveän pitkä ja lopulta sain hyttini.
Jos Suomen ja Viron välillä vain olisi toinen kahden tunnin ajoajalla liikkuva pikalaivayhtiö (joka kuljettaisi myös auton), en epäröisi hetkeäkään lopettaa Tallinkin käyttämistä.
S, kiitos kommentista! Tallinkin asiakaspalvelu on kyllä legendaarisen huonoa. Monopoliasema aiheuttaa usein huonoa palvelua: on varaa olla ylimielinen.
Kuulemma Alkon asiakaspalvelu on parantunut vuosien varrella, koska kilpailijoiksi ovat tulleet paitsi muut viinien maahantuojat, myös asiakkaiden omatoiminen juomien nouto vastarannalta.