Viimeistelen paraikaa 50 keissiä asiakaspalvelusta -kirjan käsikirjoitusta. Tajusin eilen tärkeän asian:
Erinomainen asiakaspalvelu hoitaa suurelta osin markkinoinnin tehtävät.
Tämä ajatus syntyi, kun olin haastatellut Finnairin Aku Varamäkeä. Jos asiakaspalvelu on nopeaa, laadukasta ja kattavaa, asiakkaat kertovat toisilleen hyvistä kokemuksistaan: puskaradio voi toimia tehokkaammin kuin maksettu tv-spotti.
Lisäksi sosiaalisen median asiakaspalvelu eli someaspa on kaikille näkyvää. Hyvin hoidettu keissi kerää sivustaseuraajia, jotka painavat mieleen hyvän asiakaspalvelun, vaikka itse tilanne ei heitä koskisikaan.
Käytännössä aspamarkkinointi on yksi sisältömarkkinoinnin alalajeista. Siinäkin tuotetaan ilmaiseksi asiakkaalle sisältöjä – siis neuvoja, apua ja vastauksia. Niiden ansiosta asiakas saa hyvän asiakaskokemuksen ja sitoutuu entistä enemmän palveluntarjoajaan.
Aspamarkkinointi on toisestakin näkökulmasta sisältömarkkinoinnin alalaji: palveltavina eivät ole vain omat asiakkaat vaan myös toisten yhtiöiden asiakkaat. Kun joku kysyy tietyn lentokonetyypin matkustajapaikkojen määrää, hän saa vastauksen, vaikka ei välttämättä lennä Finnairilla lainkaan. Tällä ei kuitenkaan ole mitään väliä, koska on itsestään selvää, että markkinointi ulotetaan sekä nykyisiin että potentiaalisiin asiakkaisiin.
(Tässä on muuten vasta-argumentti niille, jotka pelkäävät someaspan vievän liikaa resursseja. Jotkuthan luulevat, että asparesursseja ei kannata käyttää ”toisten yhtiöiden asiakkaiden palvelemiseen”. Näkökulma pitää siis muuttaa: sosiaalisen median asiakaspalvelu ei ole asiakaspalvelua, vaan se on markkinointia. Ja silloin on luonnollista, että kohderyhmä löytyy myös potentiaalisista asiakkaista.)
Tätä kannattaa pohtia yrityksissä laajemminkin. Jos asiakaspalvelu hiotaan niin laadukkaaksi, että se toimii markkinointina jo itsessään, asiakaspalvelu voi tuoda yllättäviä säästöjä markkinointiin ja tuloksia myyntiin.
Aluksi kiitoksia mielenkiintoisesta blogista. Blogin lukeminen on ollut valaisevaa parin viikon toipilasaikanani. Siitäkin huolimatta että olen joskus muutosvastarintamuumio.
Olen monesti törmännyt ongelmaan, että osan työntekijöiden mielestä asiakaspalvelu ei heille kuullu koska he tekevät oikeita hommia. Samojen sankareiden mielestä kohteliaisuus on yhtä kuin nuoleskelua. Näiden rouvien ja herrojen tempauksia saa sitten lukea ”somesta”. Tässäkin blogissa on esiintynyt tutunoloisia asiakaspalvelun sankareita.
Lopuksi vielä kiitoksia täsmäkirjoitusvinkkeistä. Olisin opiskellut mielummin niitä aikanaan kuin ”businesskirjeenvaihtoa” josta oppii ainostaan kuluneita fraaseja ja latteuksia.
Rutiininomaisin terveisin
Sami
Sami, kiitos palautteesta ja tervetuloa EOT-blogiin!
Hieno homma, jos blogista on ollut iloa toipilasaikana. On upeaa kuulla, että joku jaksaa kahlata läpi vanhojakin tekstejä.