Kirjoitin taannoin EOT:hen laadukkaasta asiakaskokemuksesta Silja Symphonylla. Nyt myös Viking Gracella on huomattu asiakaskokemuksen merkitys.
Promenade Researchin senior project manager Maija Lahdenniemi kävi Viking Gracella ja postasi kokemuksistaan Facebookiin. (Kyllä, edellisessä virkkeessä on kuusi suomenkielistä sanaa ja kahdeksan englanninkielistä.)
Maija on vanha työkaverini, joten pyysin häntä tekemään vieraspostauksen aiheesta. Mitä Viking Gracella oikein tapahtui?
* * *
Lähdimme muutaman ystäväperheen kanssa maaliskuun alussa laivaristeilylle. Kohteena oli vuosi sitten liikennöinnin aloittanut Viking Grace, ja odotukset risteilylle liittyivät uudenkarheisiin puitteisiin sekä yhdessäoloon ystävien kanssa. Muita odotuksia en risteilylle asettanut – palvelua en edes ajatellut. Se kun on risteilyllä sitä mitä on, eikä sen takia laivalle ainakaan mennä.
Paitsi jatkossa.
Olen työkseni tutkinut eri näkökulmista asiakaskokemusta ja sen syntymistä erilaisissa asiakaskohtaamisissa yli kymmenen vuotta. Olen todistanut lukuisia erinomaisia vuorovaikutustilanteita, joissa tuotetaan poikkeuksellista laatua ja ylitetään asiakkaan odotukset. Valitettavasti tällaiset tilanteet jäävät usein yksittäisiksi tai ainakin yksittäisten henkilöiden tekemiksi, eikä niitä pystytä toistamaan systemaattisesti koko organisaation tasolla.
Kuitenkin Viking Gracella tässä onnistuttiin meidän kohdallamme läpi koko vuorokauden mittaisen risteilyn.
Esimerkkejä on lukuisia sekä toimivien prosessien tasolla että yksittäisten henkilöiden tuottamassa palvelussa. Viking Grace oli muun muassa napannut käyttöönsä lentokoneiden boardingkäytännön, jonka mukaan lastenvaunujen tai rollaattoreiden kanssa liikkuvat pääsevät sisään ennen muita ja näin eivät tuki sisäänmenokäytäviä. Myös perhehytit oli sijoitettu suoraan sisääntulokäytävän viereen, jolloin hissejä ei tarvinnut rattaiden tai lasten kanssa liikkuessa käyttää.
Mutta ne asiakaskohtaamiset olivat se, mikä synnytti wow-elämykset.
Aamiaisella noutopöydän luona seisoessani neuvottelin kuusivuotiaani kanssa siitä, voisiko hän viedä pöytään maitolasin siskolleen, kun omat käteni olivat varattuina. Muutaman metrin päässä seisova aamiaistarjoilija kuuli keskustelun, huikkasi ”mä tuon sen”, kaatoi maitoa lasiin ja kantoi sen salin toisella puolella olevaan pöytäämme.
Myöhemmin hieman ennen puoltapäivää menin auki olevasta kahvilasta kyselemään, onko laivalla vielä yhtään avointa ravintolaa, mistä saisin lounasta päiväunien tarpeessa olevalle kaksivuotiaalle. Kuten arvelinkin, myyjä kertoi kaikkien ravintoloiden olevan vielä suljettuina. Siirryimme katsomaan vitriinien leipätarjoilua, jolloin samainen myyjä tuli supattamaan että ”voisin kyllä tuolta keittiöstä kysyä, joko siellä on jotain valmiina, jos teille vaan sopii muutama lihapulla ja muusia”. Hän lisäsi hymyillen: ”ei vaan kerrota kenellekään”. Saatiin ruokaa ja tenava ajallaan unille.
Vastaavia esimerkkejä olisi enemmänkin.
Mikä henkilöstön toiminnassa sitten mahdollisti sen, että lähdimme pois mykistyneinä? Mistä osa-alueista kokemus syntyi? Jaottelen nämä kolmeen:
- Osaaminen – henkilöstö tiesi, mitä hyvä asiakaspalvelu on ja mitä heiltä odotetaan.
- Joustavat prosessit – prosessit oli rakennettu jo lähtökohtaisesti asiakasystävällisiksi. Lisäksi toimintatavoista oli sallittua ja mahdollista joustaa, jos sitä vaadittiin erinomaisen kokemuksen syntymiseksi.
- Halu auttaa – asiakaspalvelijat halusivat auttaa, joten he olivat poikkeuksellisissa tilanteissa hereillä ja pystyivät toimimaan asiakkaalle parhaalla tavalla. Palvelusta tuli näin myös luontevaa, eikä ulkoa opetellun oloista.
Osaamista voidaan kouluttaa. Prosesseja voidaan hioa ja muokata. Hyviä tyyppejä voidaan rekrytoida. Mutta miten huolehditaan siitä, että ne hyvät tyypit säilyttävät halun auttaa?
Haluaisinkin päästä keskustelemaan muutaman Gracen työntekijän kanssa. Kysyisin ainakin, mistä työn tarkoitus syntyy näille hyville tyypeille. Millaisista asioista muodostuu työylpeys, ylpeys omasta osaamisesta ja työnantajasta? Miten asiakas nähdään osana tätä kokonaisuutta ja miten tätä näkemystä tuetaan arjen kulttuurissa, esimiestyössä sekä tiimityöskentelyssä?
Minulla on muuten hirveä pelko siitä, että tämä meidän kohtaamamme täydellisyys oli vain sattumaa. Mutta kunnes toisin todistetaan, odotukset seuraavaa risteilyä kohtaan ovat monta pykälää korkeammalla.
PS. Palatakseni vielä tuohon äskeiseen huoleeni: kukaan ei ole kysynyt meiltä palautetta risteilystä sen jälkeen. Miten Gracella tiedetään, mikä heillä toimii? Entä toiminnan kehittäminen, jos matkustajien jatkuvasti muuttuvista ja kehittyvistä toiveista ei ole tietoa?
Tämä on mielenkiintoinen aihe. Työskentelen itse etenkin asiakaspalvelijana isossa yhtiössä ja meille suorittavan portaan työntekijöille puhutaan paljon palvelusta ja asiakkaista. Firmamme suoriutuu palvelusta vielä ihan hyvin ja palvelusta on järjestetty erikseen koulutuksia.
Kuitenkin kaikista ärsyttävintä palvelusta ja sen tärkeydestä puhuttaessa on se, että ennen oli mahdollista palvella paremmin. Nykyään prosessi ei jousta, ja jos sitä lähtee venyttämään itse, niin joutuu pelkäämään seurauksia. Tiedän että vastuukysymykset ovat hankalia, mutta usein raivostuttaa kun asiaa ei vaan voi tai uskalla hoitaa asiakkaalle ja firmalle etua tuoden.
Firma on iso, joten tietoa tilanteesta ei myöskään saa helposti ylöspäin johtuen koko ajan lisääntyvästä hierarkiasta ja byrokratiasta. Parhaimmillaan asiakaspalvelusta voisi rakentaa palveluhenkisille ihmisille todella vahvan osan työhyvinvointia. Tilanne palvelisi työnantajaa, työntekijää ja asiakasta ja olisi huomattavasti halvempi toteuttaa kuin n. 700 ihmisen koulutukset, joista ei hirveästi jää käteen edes avomielin suhtautuville. Pahimmillaan nykytilanne vain turhauttaa ja muokkaa typeriä työtapoja yleisimmiksi.
Pahuksen hyvin puhuttu. Joskus prosessit estävät hyvän asiakaspalvelun.
Kiitos kommentistasi T.V.!
Itse uskon, ehkä naiivistikin, siihen, että tuskin kukaan asiakaspalvelija haluaa tehdä työnsä huonosti. Syyt epäonnistumiseen ovat ihan muualla. Uskon myös, että iso osa työhyvinvointia syntyy siten, että ihmiset tekevät työtä, jossa onnistumiselle heille on luotu mahdollisuudet. Ja jos ihmiset voivat hyvin, heidän on entistä helpompi onnistua. Positiivinen kierre, siis – tai negatiivinen jos nämä eivät toteudu. Jos yritys (johto) ei ole sitoutunut asiakaskokemuksen kehittämiseen, syntyy helposti juuri mainitsemasi kaltaisia tilanteita, joissa ero tavoitellun ja toteutuvan kokemuksen välillä jää suureksi.
Sain muuten sähköpostia Viking Gracelta kirjoituksen jälkeen. Heillä on määritelty hyvin tarkkaan prosessit kokemuksen kehittämiseen, ja sen toteutumista myös seurataan jatkuvasti. Oli hienoa lukea tästä, toivottavasti systematiikka kantaa hedelmää myös jatkossa!
Kiitos Maija päivityksestä! Hyvä kuulla, että Viking Gracen aspakyselyt hoidetaan kunnolla.
Kirjastossa tänään hyllyn välissä kuultua:
Asiakas: Hei anteeksi, onko teillä missään (en-enää-muista-mitä-hän-kysyi)?
Kirjastontäti: Kysy kuule tuolta infosta.
A: Mutta siellä ei ollut ketään…
K: Kyllä sinne tulee. Ai tuolla, juu ei siellä mikään info ole. (Iso tiski kylläkin, josta voisi olettaa, että jotain apua voisi saada, kun virkailijat sen takana vilahtelevat vähän väliä… suom.huom.) Mee tonne toiselle puolelle. Mä en tiedä näistä mitään.
Ja täti jatkoi hyllyn täyttöä ja asiakas meni harhailemaan itsekseen tiskiä kohti. Itsekseni mietin, että jos tämä olisi minun yritykseni, niin ko. työntekijä saisi aikamoisen puhuttelun…. Mutta kirjastohan ei maksavia asiakkaita vokottele, että sikäli kai se on ihan sama, miten niitä häiri… siis asiakkaita kohdellaan…
Aaargh, juuri tuota tapaan liian usein. Palvelualttius on ystävällistä auttamista, eikä luukulta toiselle tökkimistä.
Minullakin on erinomainen kokemus Viking Gracen palvelutasosta. Keskustelimme ravintolahenkilökunnan kanssa ja kehuimme laivan ilmapiiriä ja palvelua. Saimme vastaukseksi, että työntekijät ovat ylpeitä laivastaan ja sen palvelun tasosta. Tässä lienee yksi näkökulma erinomaiseen palveluun.
Toinen vastaus lienee siinä, että prosessit on mietitty, mutta niistä on mahdollisuus joustaa. Ja tässä taas voi syynä olla se, että prosesseja ovat miettineet ne, jotka työtä myös tekevät, eivät ulkopuoliset konsultit. Jos itse kehittää, tietää tarkemmin missä kohtaa voi joustaa.
Riitta, hyvin sanottu. Ylpeys omasta työstä on usein laadun tae.
Aivan uskomatonta lätinää. ”Ei vaan kerrota kenellekkään” ja sitten sen tänne laitat, hieno homma!
Hyvä VMP, asiakaspalvelijan toteamus oli vitsi, ei oikea toivomus.
Voit olla varma siitä, että asiakaspalvelijoita on *ohjeistettu* ylittämään odotukset ja joustamaan asiakkaiden tarpeiden mukaan. Siitä ei seuraa heille sanktioita.