Tänään VR yllätti myönteisesti. Kiukkuilin aamulla blogissa junan myöhästymisestä ja kuulutusten puutteesta. Muutaman tunnin sisällä sain kommentteihin asiallisen ja positiivisen vastauksen VR:n viestintäpäälliköltä Mika Heijarilta.
Tästä esimerkistä voisi moni virasto ja yritys ottaa mallia. Nopean ja julkisen kommentoimisen hyödyt organisaatiolle ovat selkeät:
1) Pääset esittämään oman kantasi asiallisesti ja neutraalisti.
2) Osoitat kuuntelevasi asiakkaitasi.
3) Hivelet bloggaajan itsetuntoa vastaamalla henkilökohtaisesti. Tämä jos mikä on sitouttamista.
4) Julkinen vastaaminen on tehokasta: vakuutat yhdellä kertaa paitsi yhden valittajan, myös koko hänen lukijakuntansa.
Jos katson itseäni VR:n näkökulmasta, olen todennäköisesti unelma-asiakas. Purnaan, kitisen ja kärttyilen, mutta silti olen matkustanut Hämeenlinnan ja Helsingin väliä junalla jo 16 vuotta – ensin opiskelijana ja sittemmin työmatkalaisena.
VR on kallis, mutta se on myös luontoystävällinen. Mukava bonus on sekin, että matka-ajan pystyy käyttämään hyödyksi. En missään nimessä vaihda junaa autoon enkä bussiin, mutta jatkan kyllä valittamistani aina lehtikeleillä, pakkaskeleillä, hellekeleillä ja lumikeleillä.
Kyseisenä (20.10.2010) aamuna olin Pasilan asemalla tarkoituksenani vaihtaa Z-junasta A-junaan Leppävaaraan. Myöhästyminen omasta koulutuksestani oli selvää, kun tiedotettiin teknisestä viasta. Ensimmäinen kuulutus oli, että A-juna tulisi noin kymmenen minuuttia myöhässä. Toinen kuulutus oli että seuraava A-juna lähtee raiteelta 17. Ihan hyvä tieto, mutta Pasilassa on vain 9 raidetta. Myöhemmin tuli uusi kuulutus, jossa jo saatiin A-juna raiteelle 9 Pasilassa.Takasin tullessa oli vielä ongelmia. Juna oli myöhässä ja junassa eivät kuulutukset toimineet. Mutta konduktööri iloksemme kulki juna läpi ja kertoi mihin ollaan menossa ja missä pysähdytään seuraavaksi. :)Muutoin kyllä ihmettelen VR:n asiakaspalvelu koulutusta. Eikö kondutööreille kouluteta, että voisivat sanoa vaikka päivää tullessaan vaunuun. Ohi mennään ja mutinaa korkeintaan kuuluu. ?????
Balee, kiitos kommentista!Ehkä VR:llä on kahden tason konduktöörejä? Pitkänmatkanjunissa nimittäin konduktöörit tervehtivät lähes aina, joten he ehkä ovat niitä parempia ammattilaisia. Sitten taajamajuniin otetaan huonommat konduktöörit, jotka eivät tervehdi. 😀