Meidän asiantuntijoiden ammatti-identiteetti muodostuu yksityiskohtien tuntemuksesta ja laajojen tietomäärien hallinnasta. Tästä seuraa paradoksi, jota kutsun tietopökäleeksi. Tietoa on liikaa, joten sitä ei pystytä hyödyntämään.

Koska asiantuntija näkee asioiden monimutkaiset suhteet ja tuntee yksityiskohdat, hän ei pysty yksinkertaistamaan ja pelkistämään kokonaisuutta.
Niinpä asiantuntija vyöryttää asiakkaansa hartioille tietopökäleen. Tämä käy näin:
Asiakas: Mikä olisi tähän sopivin tekninen ratkaisu?
Asiantuntija: Se riippuu monesta seikasta.
Asiakas: No mitä sinä asiantuntijana suosittelet?
Asiantuntija: Näitä ERP:itä on niin monenlaisia, että riippuu siitä, haluatteko te integroida eri toimintoja kuten myyntiä, tuotantoa, jakelua, varastonhallintaa, laskutusta, palkanlaskentaa, provisioita, tuotannonohjausta ja reskontraa. Aiotteko liittää sen MES:iin? Kannattaa myös huomioida, että ERP:llä voidaan toteuttaa materiaalin, projektien, huollon, resurssien ja kiinteän ja vaihtuvan omaisuuden hallintaa blaa blaa…
*Puhe muuttuu huminaksi asiakkaan korvissa jo puolen minuutin monologin jälkeen.*
Asiakas *hautautuu tietopökäleeseen eikä kykene tekemään päätöstä*: No OK, jätetään tämä hautumaan.
Tieto lisää tuskaa. Tämän vuoksi tietopökälettä ei saa kaataa asiakkaan niskaan, vaan asiantuntijan on osattava tiivistää, kertoa muutama esimerkki, suositella ratkaisua ja antaa toimintaohjeet. Kun perusteluita kysytään, niitä voi toki tukea yksityiskohtaisemmilla tiedoilla.

—

2 kommenttia

  1. Asiantuntijan kannattaa opetella kysymään asiakkaalta oikeat kysymykset sen sijaan että sanoo "se riippuu…". Sen jälkeen on paljon helpompi antaa suositus. Muutenhan kyseessä on lähinnä valistunut arvaus.Nämä asiat ovat ratkaisumyynnin yksinkertaisia perusasioita.

    Vastaa

  2. Pekka, olet aivan oikeassa. Kuinka monta kertaa olenkaan kuullut vaikkapa pankissa lainaneuvotteluissa jossittelua:"Jos teillä on aikeissa hankkia mökki…""Jos teille tulee enemmän perheenlisäystä…""Jos olette autoa vaihtamassa…"Eikö mieluummin kannattaisi ensin kysyä mökistä, lapsista ja autosta? Sitten ei tarvitsisi jossitella ja arvailla.

    Vastaa

Kerro oma kantasi Kommentointiohjeet?

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.