Facebookissa alkoi tiistaina keskustelu, jossa asiakas valitti Postille "postininjoista". Asiakkaan mukaan on käsittämätöntä, että posteljooni väittää käyneensä oven takana, mutta asiakas – saati hänen koiransakaan – eivät ole havainneet ovikellonsoittoa.
Keskustelu levisi laajalti: sitä kommentoitiin, sitä jaettiin ja siitä tykättiin.
Postin vastine tuli heti keskiviikkona. Palvelujohtaja Jyrki Laakso otti kopin tapahtuneesta ja käänsi tilanteen voitoksi.
Miksi Postin vastaus oli niin erinomainen?
1) Posti myönsi virheet.
2) Posti pyysi anteeksi.
3) Posti suhtautui positiivisesti oppimiskokemukseen.
4) Tekstin kirjoittajana oli yksilö, ei organisaatio.
5) Tekstissä oli huumoria ja itseironiaa.
6) Vastaus oli nopea.
7) Posti kertoi, mitä seuraavaksi tapahtuu.
8) Posti pyysi avoimesti apua someosaajilta.
Asian olisi voinut tehdä toisinkin. Seuraavaksi postaan vastakkaisen esimerkin surkeasta maineenhallinnasta.
Kaiken kruunuksi teksti on erittäin hyvin kirjoitettu, ammattilainen on ollut asialla.
Juuri näin. Asialla on taatusti ollut Postin viestintäosasto tai ulkopuolinen konsultti. Mutta pahuksen hyvää jälkeä on tehty.
Suorastaan täydellinen vastaus! Eikä jälkeäkään kapulakielestä tai muusta ninja-väistelystä.
Lassi, eikö ollutkin upea viesti? Tuo Postin kirje päätyy todennäköisesti kriisinhallinnan oppikirjoihin ja seminaariesitelmiin esimerkkinä viisaasta viestinnästä.
Tottahan noi. Mutta! Itseäni ärsytti kovasti että vastauksessa ei kerrota mistä ongelmasta tai puutteesta on itseasiassa kyse. (tai anneta edes linkkiä) -Ja se että tämä muka tulee ihan puskista. Jos somea on seurannut yhtään, niin ei kyllä tule.
Hyvä pointti! Toisaalta linkki FB-keskusteluun olisi ollut informatiivinen, mutta ymmärrän hyvin, ettei yritys halua sitä enempää korostaa. Kyseisen FB-keskustelunhan löytää kyllä googlaamalla helposti.
Perin viihdyttävää viestintäninjailua!
😀
Jep, todella hyvä teksti!
Olen ollut itse töissä posteljoonina/ninjana, ja siksi tuossa viestissä lämmitti myös työntekijöiden kehuminen. Pomoporras kantaa vastuun, kiittää, pyytää anteeksi ja lupaa ryhtyä toimeen – ja muistaa, että moni postinjakaja kantaa niitä lukuisia paketteja oikeaoppisesti mukana säässä kuin säässä.
Eli ehkä vielä:
9) Posti antoi tunnustusta henkilöstölleen ja yritti vaikuttaa ulkopuolisillekin mukavalta työnantajalta olematta silti liian mairea.
Liisa, hyvä tarkennus! Tuo kuuluu ilman muuta listaan mukaan.
Huomauttaisin myös että posti lanseerasi uuden tuotteen, tai pikemminkin tarkensi tätä maksikirje-politiikkaansa – nykyään on Paksu Maksi. Posti myönsi samalla että heidän Maksikirje-konseptinsa on kärsinyt aika pahasti siitä että ei ole kovin selkeätä mikä on maksikirje ja mikä ei – eli selkeästi liian isoja paketteja on laitettu maksikirjeenä.
Kuitenkin: plussiin myös se että Jyrki vastasi kyseiseen viestiketjuun jo samana iltana 21:30 aikoihin – Posti myös otti henkilökohtaisesti yhteyttä ketjunaloittaneeseen ja selitti tilannetta: viesti myöskin selvästi oli henkilökohtaisesti suunnattu, ei copypaste-vastaus.
Eipä muuta – osui silmään kaverin jakamana tämä, joten oli pakko kertoa asiasta näin lumipallon liikkeellelaittajan silmin.
Ari, tervetuloa blogiini ja onnittelut hauskasta lumipalloefektistä!
Listasit hyvän lisäyksen kehuihin. Ilman muuta oli tärkeää, että Posti reagoi myös FB:ssä.
Voin vain kuvitella, kuinka Postin viestintäosastolla ollaan tehty sinun vuoksesi tiukkaa työvuoroa koko tiistain ja keskiviikon välinen yö.
Tosi mukavaa kyllä lukea näistä onnistuneista asiakaspalvelutilanteista! Kuten muutkin jo totesivat, Postin vastaus on todella hyvä. Myös tuo asiakkaan tekemä valitus aiheesta on hyvin tehty: kohtelias ja myös vähän vitsaileva/ironinen/hauska, joten pointsit myös hänelle hyvin annetusta negatiivisesta palautteesta!
JohannaH, tuo asiakkaan reklamaatio oli hyvä esimerkki viestinnästä, joka lähtee helposti leviämään somessa. Se oli hauska, värikäs, sopivalla tavalla sarkastinen ja se kohdistui kaikille tuttuun instituutioon. Leviäminen oli taattu.
Hienoa, että otitte tämän esimerkkivalikoimaanne onnistuneesta viestinnästä!
Sain tällä viikolla käsiini ASIAKASKOKEMUS-kirjanne, jonka hotkaisin kertalukemisella. Oli sen verran loistopaketti, erinomaisen valaiseva ja hyvin toimitettu. Olen jo aloittanut sen suosittelun!
Taria, lämmin kiitos kommentista ja tervetuloa blogiini!
Hienoa kuulla, että Asiakaskokemus-kirja on miellyttänyt. Kerron terveisesi myös Löytänän Jannelle – hän on tehnyt isomman osan työstä.
Postin /Itellan suomiminen on niin halpa kansanhuvi, että lämmittää kerrankin kuulla vanhoja työkavereita kehuttavan. Aiheesta. Siellä tehdään helkkaristi töitä, usein varsin epäkiitollisissa reunaehdoissa. Hyvä Postininjat!