Siskoni vaihtoi teleoperaattoria X-talosta Y-taloon. Hän työskentelee metsäalalla ja harrastaa metsästystä ja sienestystä, joten kännykän kuuluvuus on puskassakin tärkeää.

Heti seuraavassa hirvestyksessä siskoni huomasi, ettei uusi liittymä kuulu lainkaan. Aikaisempi liittymä oli kuitenkin toiminut samoilla alueilla. Niinpä siskoni pisti Y-talolle viestin, jossa hän halusi irtisanoa sopimuksen.

Vastaus tuli meilillä:

Teleoperaattori meili

Siskoni tuli näyttämään meiliä minulle. Onko sävy alentuva, vai kuvitteleeko hän omiaan?

Kyllä se sävy oli alentuva. Ei pahasti, mutta hieman kuitenkin. Vaikutelma syntyy seuraavista asioista:

  • Vastaanottajan nimi oli väärin. Siskoni nimi ei ole Johanna.
  • Asiakkaan kokemukseen ei luoteta, vaan asiakaspalvelija on ottanyt yhteyttä Y-talon tekniseen tukeen. Sieltä ”ilmoitettiin, että liittymäsi toimii”. Kirjoittaja siis luottaa tekniseen tukeen, mutta ei asiakkaan sanaan. (Ymmärrän ajatuksen logiikan, mutta sitä ei kannattaisi paljastaa noin ilmiselvästi meilissä.)
  • Asiakaspalvelija aloittaa oleellisen virkkeensä sanamuodolla ”Mikäli edelleen vetoat siihen – –”. Jos asiakaspalvelija luottaisi asiakkaaseen, hän uskoisi kerrasta, ettei liittymä oikeasti toimi. Sen sijaan lauserakenne antaa ymmärtää, että järkevä asiakas lopettaisi jo vetoamisen, mutta lukija ehkä ei.
  • Myös rakenne ”Kyse on sinun omasta puhelinliittymästä” on hitusen alentuva, koska omistussuhdetta alleviivataan kahdella sanalla. (Sanotaanhan myös nuorisorikollisille: ”Kyse on sinun omasta elämästäsi”.)
  • Iso ongelma on sävyn vaihtelu virallisesta puhekieliseen. Sana ”luonnollisesti” on tässä yhteydessä ylimielinen, koska se tuo virallisen sävyn keskelle puhekielistä viestiä. Tyyliin istuvampaa olisi ollut sanoa ”tietenkin”. Samoin ”mikäli” olisi luonnollisemmin sanottuna ”jos”.
  • Sanojen lopuissa olevat -han– ja –hän-päätteet ovat helposti alentuvia: ”liittymähän on sinun henkilötunnuksen alla”. Niillä ikään kuin muistutellaan asioista, jotka lukijan pitäisi jo tietää.
  • Siskoni oli hankkinut liittymän neljä päivää aiemmin, joten hänellä on yhä kaupan purkuoikeus voimassa. Asiakaspalvelija ei mainitse sitä lainkaan, vaan yrittää ohjata tilanteen katvealueen tarkistamiseen.
  • Lisäksi joku voi pitää lyöntivirheitä ja puhekielisyyksiä alentuvina. Itse en ajattele niitä pahoina mokina, mutta siinä vaiheessa kun lukija on jo ärtynyt, pienikin lipsahdus ärsyttää vain lisää.

Entä miten olisi pitänyt vastata?

Hei ja kiitos postista!

Anteeksi ettei liittymäsi ole toiminut odotetulla tavalla. Voit ilman muuta purkaa sopimuksemme halutessasi.

Ehdotan kuitenkin, että tarkistamme ensin katvealueen ja yritämme korjata sen. Miltä ajatus sinusta kuulostaa?

Kuittaathan vielä, miten toivot että etenemme. Jos olet valmis kokeilemaan katvealueen korjausta, saat tietenkin odotteluajalta puhelinlaskuusi 20 %:n alennuksen.

Iloisin terveisin

Väitän, että oma viestini huolehtii paremmin asiakaskokemuksesta. Samalla se varmistaa, että asiakkaalle jää positiivinen kuva Y-talosta.

21 kommenttia

    1. Hahaa, en ota kantaa mihinkään veikkaukseen. Kyseessä on kuitenkin yksittäistapaus.

      Olen joka tapauksessa pistänyt tämän postauksen tiedoksi kyseiselle teleoperaattorille, joten he tietävät kehittää toimintaansa.

    1. Kiitokset! Mä olen ihan varma, että asiakaspalveluilla olisi paljon kehitettävää ajattelumalleissaan. Tuon alkuperäisen vastauksen ajatus oli ”asiakas huijaa ja se yrittää päästä meistä eroon, mutta mepäs roikumme kiinni”. (Tämä tapa ei toimi sen paremmin asiakassuhteissa kuin parisuhteissakaan.)

      Mun mielestä haluton asiakas kannattaa aina päästää lähtemään. Jos hänet pitää väkisin, hän reklamoi, valittaa ja haukkuu teleoperaattoria tutuilleen. Parempi tyytyväinen lähtenyt asiakas kuin tyytymätön pidetty asiakas.

      1. Kysehän ei useinkaan ole ”asiakaspalvelun ajattelumalleista”, vaan siitä, että

        1) Asiakaspalvelukulttuuri puuttuu: suomalaiset eivät edes erota hyvää ja huonoa asiakaspalvelua toisistaan, koska hyvää ei Suomessa lähtökohtaisesti ole. Siis että jos valituksessa on mitään perää, myyjä ylikompensoi (hienosta termistä kiitos Parantaisen Jarille) mokansa ja pyytää anteeksi (ei pahoittele) eikä varsinkaan piiloudu minkään ”tietojärjestelmän toiminnan” tms. taakse, ja

        2) Asiakaspalvelun (puutteelliset) valtuudet. Kuinkakohan useassa tapauksessa asiakaspalvelulle on ylipäätään annettu valtuuksia oikeasti hyvittää asiakkaalle yhtään mitään? Usein aspan tehtäväksi tuntuu jäävän pelkästään likasankona toimiminen – se on se, minne asiakas purkaa turhautumisensa. Firmalla tosin ei ole aiettakaan tehdä yhtään mitään aspan saaman palautteen perusteella; riittää, että joku on ottanut asiakkaan huudot niskaansa, ja sillä selvä.

        Paitsi, jos joku onnistuu vedenpitävästi todistamaan aspalle, että virhe todellakin johtuu firman huolimattomuudesta: silloin pitkin hampain firma suostuu purkamaan kaupan (tai toimittamaan toimivan tuotteen). Eli taistelun jälkeen asiakas saa sen, mitä hänen olisi pitänyt alunperinkin saada ilman taistelua…

  1. Pieni kommentti yleisellä tasolla. Muelestäni viestinnässä eikä muutoinkaan tekstissä pitäisi koskaan käyttää han ja hän -päätteitä, koska ne leimaavat mainitun seikan notoriseksi itsestäänselvyydeksi. Viisaalle lukijalle ei itsestäänselvyyksiä tarvitse kertoa ja jos asia ei olekaan itsestään selvä, tyyli muuttuu alentuvaksi.

    1. Joo, tuo on tosi hyvä perussääntö. Päätteet -han- ja -hän- käyvät parhaiten henkilökohtaiseen viestintään, ironiseen viestintään ja kaunokirjallisuuteen, mutta asiakaspalvelussa niistä on harvoin hyötyä.

      Itsehän en koskaan käytä niitä.

  2. Kymmenisen vuotta sitten eräs kuukautissiteitä valmistava firma lanseerasi uudet, parannellut tuotteet ja lähetti minullekin näytteitä. Tuotteissa oli yksi paha vika, nimittäin erittäin heikko liimapinta. Lähetin palautetta ja kysyin, mahtaako kyseessä olla satunnainen vika ja yksittäistapaus vai onko liimapinnan tarkoituskin olla uusissa tuotteissa aiempaa heikompi. Minulle kerrottiin, että testiryhmä on ollut tuotteeseen erittäin tyytyväinen ja lisäksi ohjattiin kädestä pitäen kiinnittämään side housuihin napakasti. Asiakaspalvelija siis piti minua sekä turhasta valittajana että täysin uusavuttomana. Tuli jopa jotenkin nöyryytetty olo.

    1. Venla, aika tyypillinen tapaus: yritys luottaa siihen, että sen oma tutkimustulos on oikeassa, ja asiakkaan kokemus on väärä. Sitten kun tuolla asenteella tehdään asiakaspalvelua, se näkyy asiakkaan vähättelynä.

  3. Juuri näin!

    Mutta eikö operaattorin tyyli tässä tapauksessa ole ”alentava”, ei ”alentuva”? Vai onko kielikorvani rikki?

    1. Hämmentävää kyllä, se oikea ilmaus on nimenomaan ”alentuva” eikä ”alentava” – vaikka kaiken logiikan mukaan sen pitäisikin olla jälkimmäinen. Tuo ”alentuva” juontuu siitä, että puhuja ikäänkuin ”alentuu” kuulijan tasolle (ilmeisestikin jostain korkeuksista tms. missä tämä kuvittelee olevansa ;D).

      Hiukan epäloogista, mutta näin se menee. Vähän samoin kuin ihmiset ymmärtävät, mitä tarkoittaa ”se oli kaksi kertaa pienempi”, vaikka matemaattis-loogisesti oikea ilmaus olisi ”se oli puolet pienempi”.

      1. Eli korva sanoi oikein mutta kieli on väärässä. 🙂 Kiitoksia selvennyksestä!

      2. Jussin kielioppikooste oli osuva. Sana on tosiaan ”alentuva”, vaikka ”alentava” olisi ehkä merkityksen tasolla oikeampi.

        (Olin tällä välin pari päivää matkoilla, joten en etsinyt itse vastata. Onneksi Jussi osaa toimia tarvittaessa Päivystävänä Katleenana.)

  4. Alentuvahan tässä yhteydessä tarkoittaa, että kirjoittaja alentuu keskustelemaan alempiarvoisen kanssa. Asiahan lienee itsestään selvä.

  5. Minulle pisti silmään nimenomaan tuo virke ”Kyse on sinun omasta puhelinliittymästä, joka on hankittu kotiosoitteesi mukaisesti toimimaan yksityiskäytössä…”.

    Ensi lukemalta vaikutelma on se, että jos tilaan liittymän Ullanlinnassa, se on räätälöity pelaamaan keskikaupungilla hyvin (kotiosoitteeni mukaisesti) mutta metsässä kuuluvuus voi ”luonnollisesti” hieman tökkiä.

    Sen sijaan Jämijärvelle rekisteröity asukas voi käyttää kännykkäänsä ongelmitta haja-asutusalueella. Mitä syrjäisempi erämaa, sen parempi kenttä. Tosin Ullanlinnassa käydessä voivat Jämin miehen puhelut kyllä katkeilla, onhan liittymä hankittu toimimaan hänen ”kotiosoitteensa mukaisesti”.

    No, näinhän operaattori ei ole viestiään varmaan varsinaisesti tarkoittanut, mutta epäonnistuneessa kommunikoinnissa ei aiheutetun hämmennyksen määrällä ole rajaa.

  6. Täysin samaa mieltä alentuvasta sävystä, operaattorilta epäasiallinen viesti jossa asiakasta ei uskota ollenkaan ja lähinnä syyllistetään asiakasta liittymän käyttämisestä väärällä tavalla (kotiosoite, yksityinen liittymä jne.)

    Pakko kuitenkin kysyä tästä: miksi asiakaspalvelijan olisi pitänyt tarjota kaupan purkamista vaihtoehtona? Eihän kauppaa yleisesti ottaen voi purkaa vaikka ostos kaduttaisi jälkeenpäin (poikkeuksena etämyynti yms.) Jos operaattorilla olisi sopimusehdoissa tällainen purkumahdollisuus lisätäkynä asiakkaalle, luulisi aspankin olevan mielin kielin ainakin sen ns. testikauden ajan.

    En usko että asiakas jatkaisi kuitenkaan tuolla operaattorilla tällaisen keissin jälkeen, mutta kaupan purkaminen on joka tapauksessa huonoin vaihtoehto myyjälle – siinä menetetään mahdollisuus laskuttaa asiakasta.

    1. Otto, juuri samaa operaattori ajattelee: parempi pitää tyytymätön asiakas kuin antaa hänen mennä.

      Itse taas ajattelen nimenomaan niin, että tyytymätöntä asiakasta ei kannata pitää. Joko asiat pitää korjata – tai jos kuuluvuutta ei pysty korjaamaan, niin asiakas pitää päästää menemään.

      Tyytymätön ja väkisin pidetty asiakas tekee pelkkää hallaa yritykselle: hän työllistää aspaa, reklamoi kaikesta ja haukkuu yritystä somessa ja kahvipöydissä.

Kerro oma kantasi Kommentointiohjeet?

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.