Asiakaskokemus on paidan alle sukeltamista

Puhuin perjantaina Oulussa Salesvation-tapahtumassa asiakaskokemuksesta. Eräs teesini oli ”sukella asiakkaan paidan alle”.

Tämä tarkoittaa sitä, että jokaisen myyjän ja asiakaspalvelijan pitää ymmärtää, mikä toiselle ihmiselle on tärkeää ja mitä juuri tämä asiakas tarvitsee.

Yksi asiakas kaipaa ripeää, tehokasta ja asiakeskeistä palvelua, ja toinen haluaa käyttää aikaa vitsailuun ja yhteisen sävelen löytämiseen. Sama palvelu ei toimi kaikille: juttelunhaluinen asiakas pitää tehokasta myyjää kylmänä, ja kiireinen asiakas pitää jutustelevaa myyjää jaarittelijana.

Myöhemmin sain blogin palautelomakkeeseen kiittävän palautteen, jossa pyydettiin myös tarkennuksia. Lyhensin hieman kysymystä, mutta pääpiirteissään se oli tällainen:

Kerroit myynnistä ja asiakaskokemuksesta, jopa paidan alle sukeltamisesta. Saimme vinkkejä päivittäiseen työhömme, mutta mua jäi askarruttamaan yksi asia.

Esimerkki työelämästä (myymme kokous/ kongressipalveluita): myyntipalvelumme neuvottelee BtoB kauppaa ja kaupat tehdään. Tilaisuus toteutuu ja neuvottelukumppani tuo 300 kaveria mukana. Aikas helkkarin monta paitaa joiden alle sukeltaa! Kiirettä pitää asiakasrajapinnassa.

Tässähän ei riitä että tilaaja/ostaja on tyytyväinen, täytyy onnistua JOKAISEN kohdalla, jokaiselle tulisi jäädä positiivisesti ainutlaatuinen kokemus. Olisiko sinulla jotain ajatusta kuinka onnistua?

Erinomainen kysymys! Samalla huomasin tärkeän puutteen esityksessäni: en painottanut tarpeeksi paljon sitä, että asiakaskokemus syntyy muustakin kuin kasvokkaiskohtaamisista.

Kokous- ja kongressijärjestäjän asiakaskokemus syntyy esimerkiksi  näistä:

  • miljöö ja tilat (ei ahdasta, mutta ei liian väljääkään)
  • tunnelma ja lähestyttävyys
  • taustamusiikki, sisustus ja valaistus
  • ei jonoja
  • sujuva ohjaaminen opastein ja suullisesti
  • toimivat narikkapalvelut
  • teeman mukaiset printit, esitteet, opasteet ja diataustat
  • juontajan tai moderaattorin sitoutuminen ja taito innostaa
  • ohjelman juoksutus (ei tyhjäkäyntiä, mutta ei kiirettäkään)
  • ruoka ja muut tarjoilut
  • wc-tilojen riittävyys ja siisteys
  • parkkipaikat ja julkinen liikenne.

Näiden kaikkien täytyy olla yhdenmukaiset ja istua siihen, mikä mielikuva asiakkaalla on tapahtumaan tullessaan. Onko ilmapiiri luksusta: kattokruunuja, juhlapukuja ja kuohuviiniä? Vai onko se luonnonmukainen ja rustiikki: raakalautaa, käsintehtyä kierrätyspaperia ja nyhtökauraa? Vai värikäs: pinkkejä säkkituoleja, värivaloja ja mandariineja?

Kun tapahtuman ennakkoviestintä vastaa toteutusta, asiakaskokemus on erinomainen. Se asiakas, joka alun perinkin inhosi kuohuviiniä tai nyhtökauraa, ei koskaan ilmoittautunut mukaan – joten hän ei myöskään pettynyt.

* * *

PS. Upea Linda piirsi muistiinpanot esityksestäni:

Kerro oma kantasi

Sain taas Jannelta haukut tietokirjavinkeistäni

Sain jälleen kerran kuulla kunniani. Janne motkotti minulle siitä, että käytän koti-illastani aikaa vieraitten ihmisten yksilölliseen auttamiseen ilmaiseksi.

Olin saanut sähköpostiin erään tietokirjan alustavan käsikirjoituksen. Toinen tekijöistä toivoi, että tykkäisin heidän kirjansa Facebook-sivusta ja mainostaisin sitä kavereilleni.

Lukaisin käsikirjoituksen läpi ja totesin, että se on vielä pahasti kesken. En siis voinut tykätä FB-sivusta saati suositella kollegoille. Päätin kuitenkin laatia tekijöille vinkkilistan, jonka avulla he voisivat parantaa kirjaa. Meilasin sen toiselle tekijälle ja vaihdoin vielä yhden tarkentavan viestin hänen kanssaan.

Janne motkotti ajankäytöstäni. Selitin pokkana, että olin koko ajan suunnitellut laativani meilin perusteella postauksen, koska se auttaa muitakin esikoiskirjailijoita.

Tässä siis palautelistani:

Näin parannat tietokirjasi käsikirjoitusta

1) Sisällysluettelon on oltava jäsennelty. Kirjassa pitää olla 5–7 päälukua, joissa on selkeät aihepiirit. Lisää jokaisen alle 2–9 alaotsikkoa. (Jos kirja on erityisen laaja, sen voi jakaa esimerkiksi 3–4 pääjaksoon, joista jokaisessa on 3–6 päälukua alaotsikkoineen.)

2) Taitto. Kirjassa kannattaa käyttää tuoreen näköistä taittoa ja kuvitusta. Älä käytä vanhentuneita fontteja, kulunutta kelta-persikkaista värimaailmaa tai clip art -tyylisiä piirroshahmoja, koska ne edustavat 1990-lukua. Osta ammattilaiselta, älä tee itse.

3) Tekstin elementit. Koosta kirja elementeistä niin, että siinä on pääosassa leipäteksti ja höysteenä erilaisia nostoja. Jos teet käsikirjaa, leipäteksti ei saa mieluusti virrata monen aukeaman läpi yksitoikkoisena, vaan väliin tarvitaan bulletlista, kiteytys, väliotsikko, tietolaatikko tai kuva. Nykyihminen silmäilee tietokirjaa, ei lue kannesta kanteen.

4) Rytmittele nostot ja kiteytykset tekstiin aina aihepiiriin sopivasti, älä neljää samalle sivulle. Muuten ne kilpailevat keskenään.

5) Lähdetekstien rooli. Jos koostat kirjan aiemmista kirjoituksistasi, muista että kirja ei ole sanomalehti. Esimerkiksi kolumnit ovat väärä tekstilaji kirjaan. Kolumnien sijaan nostot voisivat olla vaikkapa kehystettyjä tai sisennettyjä tarinalaatikoita, joihin sopii vinjetiksi paremmin graafinen tunnus kuin kolumnistin kasvokuva. Kirjaan ei myöskään voi tuoda sanomalehdestä mielipidekirjoitusta, mutta sitä voi toki siteerata, jos teksti on erityisen oleellinen.

6) Tarinat nostoiksi. Lukijat pitävät tarinoista, kunhan ne ovat uusia ja mielenkiintoisia. Ne kannattaa eritellä selkeiksi nostoiksi, etteivät ne huku muun leipätekstin sekaan. Toinen hyvä paikka tarinalle on leipätekstissä heti väliotsikon jälkeen.

7) Bulletlistat. Käytä kirjassa bulletlistoja, joihin koostat toimintavinkkejä, esimerkkejä tai menettelytapoja. Ne auttavat silmäilevää lukijaa.

8) Tekstilaji. Huolehdi, että kirjan tekstilaji on tunnistettava. Lukemani kirjan isoin ongelma oli se, että se oli sekoitus elämäkertaa ja ohjekirjaa. Lukija ei oikein tiedä, kumpaa hän on lukemassa. Rakentaisin kirjan enemmän käsikirjaksi, jolloin sinne tarvitaan lähdekirjallisuutta, muiden asiantuntijoiden haastatteluja ja niin ollen myös vähemmän valokuvia tekijästä. Kirja ei saa olla kuin aikakauslehden henkilöhaastattelu.

Vastaava ongelma oli muuten aikanaan eräässä toisessa käsikirjoituksessa, jota minulle tarjottiin. Se oli yhdistelmä golf-käsikirjaa ja johtamisen opasta. Kirjoittaja ei suostunut tekemään valintaa kirjan fokuksesta, jolloin lukijalle jäi sekava kuva.

9) Lähdeluettelo. Tietokirja ei ole tietokirja, ellei siinä ole lähteitä. Bisneskirja tai käsikirja ei saa vilistä tieteellisen tekstin lähdeviitesulkeita, mutta lopussa pitää olla kooste käytetyistä kirjoista. Niistä oleellisimmat kannattaa mainita sanallisesti leipätekstissä.

* * *

Janne täytti velvollisuutensa valmentavana advisorina, ja minä pelastin tilanteen nerokkaalla ”postaan tästä blogiin” -puolustuksella. Nyt taputan omaa selkääni oivallisen hämäykseni ansiosta.

7 kommenttia

Oma nimi, salanimi, taiteilijanimi vai jokin muu, mikä?

Sain lukijapostia, jonka aiheena oli henkilönnimet:

Eli aihe oli salanimi/taiteilijanimi. Haittaa/hyötyä näin viestinnän ja brändäämisen näkökulmasta? Onko oikeasti parempi olla Matti Virtanen vai Max River? Entä jos oma nimi sattuu olemaan Leena Lehtolainen?

Kysymys tuli kaunokirjallisen alan ammattilaiselta, ja sillä puolella nimien ja brändien lainalaisuudet ovat hieman erilaisia kuin tietokirjapuolella. Joitain nyrkkisääntöjä kuitenkin on:

1) Täysnimikaimat ovat haitaksi.

Jos sinulla on tismalleen sama etunimen ja sukunimen yhdistelmä kuin jollakulla muulla, olet saanut täysnimikaiman.

Täysnimikaimoista on aina vähintään pientä harmia ja joskus isoa haittaa. Helpoimmillaankin kaimasi jättää oman jalanjälkensä sosiaaliseen mediaan. Silloin yhteydenotot menevät sekaisin, ja sinun on vaikeampi saada näkyvyyttä Googlessa. Pahimmillaan kaimasi tekee rikoksen, jolloin sinunkin nimesi tahriintuu.

Jos siis voit, vaihda tai muuta nimeäsi. Tämän voi tehdä joko virallisesti maistraatissa tai epävirallisesti käyttämällä taiteilijanimeä.

Vaihtoehtoja on useita.

  • Ota käyttöön toisen nimen alkukirjain: Anne J. Järvinen
  • Ota käyttöön myös toinen nimesi: Anne Janette Järvinen
  • Virallista lempinimesi: Appu Järvinen
  • Muuta vaikka koko roska, kunhan uusi nimi sopii tavoitteisiisi: Unelma Gurmundilainen

2) Kansainvälisyydessä ääkköset eivät ole esteenä.

Moni antaa lapselleen ”kansainvälisen” nimen, jotta muksun olisi mahdollisesti helpompi muuttaa ulkomaille aikuisena. Ajatus on hyvä, mutta toteutus voi olla hyödytön. Lapsihan saattaa muuttaa Aasiaan tai Lähi-itään, jossa Michelle on aivan yhtä vaikeasti muistettava nimi kuin Mirkku.

Meillä on itse asiassa esimerkkejä siitä, että ääkköset eivät haittaa lainkaan kansainvälistä uraa: Björk, Peter Høeg ja Mikko Hyppönen ovat selvinneet vallan hyvin. Jos olet superhyvä omalla alallasi, nimesi ei ole este.

3) Nimi on viesti muille.

Mieti mahdollista taiteilijanimeä ensisijaisesti sen kannalta, millaisen viestin se antaa kohderyhmälleen. Se on tärkein kriteeri nimen valitsemisessa.

Jos siis tekisin dekkareita, valitsisin kirjailijanimekseni jotain lyhyttä ja iskevää: olisin ehkä Kat Kiilu. (Kuulostipa se hauskalta!) Sen sijaan tietokirjailijalla uskottavuus syntyy aidosta nimestä, jonka pystyy verifioimaan: taiteilijanimi olisi epäilyttävää ja epäläpinäkyvää.

Summa summarum. Ihannenimi työelämän kannalta on

  1. lyhyt
  2. helposti muistettava
  3. helposti käytettävä
  4. erottuva
  5. omaa työtä tukeva.

PS.

Edesmennyt kirjailija-isoäitini joutui käyttämään valenimeä, kun hän kirjoitti dekkareita pojille. Tuohon aikaan olisi ollut epäkorrektia, jos nainen olisi tehnyt poikakirjoja. Niinpä isoäidin kirjat ilmestyivät kirjailijanimellä Hannu Hartus. Se oli lyhyt, helppo muistaa, helppokäyttöinen, erottuva ja omaa työtä tukeva.

11 kommenttia