Pahoittelu ei ole anteeksipyyntö

Jaakko Lyytinen kirjoitti Hesarin pääkirjoituksessa yritysten kriisiviestinnästä. Hänen kärkensä oli se, että aito anteeksipyyntö on yksilöiden välinen, ei organisaation toimenpide: anteeksipyynnön pitää olla vuorovaikutteinen tapahtuma eikä julkinen julistus.

Lyytinen toteaa näin:

Siksi kriisiviestintämanuaaleista ammennetut anteeksipyynnöt kuulostavat oudoilta, kun ne tulevat viranomaisen tai yritysjätin suusta. Eikö riittäisi, että ne pahoittelevat tapahtunutta asianosaisille ja korvaavat aiheuttamansa haitan?

Ehkä anteeksipyyntö voi kuulostaa hassulta Lyytisen korviin, koska hän on keississä ulkopuolinen: miten se minuun liittyy, jos Kela pyytää anteeksi toimeentulonsaajilta tukien viivästyksiä? Perinteisestihän anteeksipyyntö on kahdenkeskinen, eikä siihen ole tarvittu ulkopuolisia todistajia.

Maailma on kuitenkin muuttunut.

Jos Kela olisi jättänyt julkisen anteeksipyyntönsä tekemättä, hiillostus olisi paljon kovempaa. Kelan kimpussa olisivat toimittajien ohella ihan aiheesta myös etujärjestöt – ja bonuksena kuntavaalien alla vielä lukuisat poliitikot, joiden täytyi kerätä suosiota kannattajiltaan ennen vaaliuurnien sulkeutumista.

Nykymaailma edellyttää julkista anteeksipyyntöä. Se voi joskus tuntua kornilta ulkopuolisesta, mutta siihen joutuu tottumaan. Isojen mokien yhteydessä julkinen anteeksipyyntö on vastuun kantamista ja oman roolin näkyväksi tekemistä.

Jos Kela olisi soittanut jokaiselle toimeentulotuen saajalle henkilökohtaisesti ja pyytänyt anteeksi, julkinen hiillostus olisi silti jatkunut. Ulospäinhän olisi näyttänyt siltä, että kukaan ei kanna vastuuta.

Kannattaa myös muistaa, että pahoittelut eivät korvaa anteeksipyyntöä silloin, kun moka on iso. Käytän tästä valinnasta nimeä empatiahissi. Jos moka on paha, täytyy myös anteeksipyynnön olla voimakas. Silloin eivät pikkupahoittelut enää auta.

Rustasin asian kunniaksi vielä diaesityksenkin:

14 kommenttia

  1. Saara #1

    Kiitos Katleena, vähän odotinkin sulta tätä kun luin eilistä Hesaria samoin aatoksin! Näin se juuri menee, esim. tässä Kelan tilanteessa olisi ollut melkoinen moka jättää julkinen anteeksipyyntö esittämättä. Kokonaan toinen juttu onkin sitten, se, miten kamalan vaikeaa se anteeksipyynnön esittäminen onkaan. Välillä tuntuu, että sitä pelätään ihan hirmuisesti ja kuvitellaan, että vaikenemalla mielipaha haihtuu…Ja sitten ihmetellään kun kävikin ihan päinvastoin!

    • Katleena Kortesuo #2

      Tämä on muuten tosi inhimillinen ilmiö: anteeksipyyntö voi olla yhtä vaikeaa 55-vuotiaalle yritysjohtajalle kuin 5-vuotiaalle murjottajalle. Jostain syystä oman mokan myöntäminen ja sen anteeksi pyytäminen on usein aivan käsittämättömän iso henkinen operaatio.

  2. Ville #3

    Eikö anteeksipyynnön sisältämä explisiittinen ilmaisu väärässä olemisesta ja sen tunnustamisesta myös tietyssä mielessä aiheuta velvollisuuden korjaustoimiin, ettei sama virhe toistu (yrityksen palveluissa) tulevaisuudessa. Anteeksipyyntö ilman korjaustoimia saa vain isomman lokavyöryn ja jaloillaan äänestävät asiakkaat. Jos siis huono palvelu tai käytös on henkilökunnan minimoinnista tai muista kustannussäästöistä johtuvaa, mitä ei aiotakaan muuttaa, kannattaa ehkä miettiä kannattaako pyytää anteeksi.

    • Katleena Kortesuo #4

      Kyllä anteeksipyyntö edellyttää yleensä korjaustoimia. Jos taas kyse on pysyvästä linjanvedosta, silloin kannattaa ottaa se valitettavasti-metodi käyttöön, joka oli mainittu diojeni empatiahississä.

      Siis:

      a) Jos huono palvelu johtuu ihmisen töykeydestä, niin kannattaa sanoa ”anteeksi, että henkilökuntamme käyttäytyi epäasiallisesti.”

      b) Jos taas kyseessä on itsepalvelumyymälä, josta on ollut vaikea tavoittaa myyjää, niin kannattaa sanoa ”meillä hinnat pysyvät juuri siksi edullisina, että henkilökuntaa on vähän. Valitettavasti tämä toki tarkoittaa sitä, että myyjää ei aina löydy kovin helposti.”

  3. Timo K #5

    Maailma on kyllä mennyt erikoiseksi, kun ei ole sinänsä tärkeätä mikä on totuus, vaan mitkä fiilikset on. Tai no ainahan näin on ollut, mutta somekohujen aikakaudella ilmiö on korostunut.

    Kelan moka toki oli moka, ja vieläpä sieltä pahimmasta päästä, mutta onhan noita ollut sellaisiakin, missä joku yritys ei ole mokannut ollenkaan, mutta silti syytetään mokasta ja anteeksipyyntöä edellytetään. Silloin ymmärrettävästi voi vähän johtoportaassa esiintyä nikottelua, mutta eipä siinä auta muu kuin hyväksyä nykypäivän meno: jos olet somekohun keskiössä, niin pyydä anteeksi vaikka siihen ei olisi aihettakaan.

    • Katleena Kortesuo #6

      Maailma on tosiaan mennyt erikoiseksi, ja juuri siksi meidän täytyy toimia sen mukaisesti.

      Tämä on aina mielenkiintoinen kysymys, että ”onko yritys mokannut”. Yrityshän ei nimittäin voi itse päättää sitä. Yleensä pahantekijä ei omasta mielestään mokaa ollenkaan. Taparikollinen syyttää olosuhteita, ei itseään.

      Kuka sitten päättää, onko yritys mokannut? No oma kohderyhmä tietenkin.

      Esimerkiksi Varusteleka ei pyydä anteeksi kaksimielisyyksiään tai ronskiuksiaan, koska sen oma kohderyhmä tykkää niistä. Sen sijaan jos jokin seurakunta tekisi samaa, se joutuisi ilman muuta pyytämään anteeksi.

      Tämä on syy, miksi monopolityyppinen organisaatio kuten Kela tai VR joutuu herkemmin pyytämään anteeksi: sen kohderyhmään kuuluvat kaikki.

  4. Juha Haataja #7

    Erittäin hyvä kirjoitus. Tässä mietityttää onko esimerkiksi julkishallinnon toimijoiden anteeksipyynnöllä eroa siihen miten yrityskentän toimijoiden kannattaa reagoida ongelmatilanteisiin. Mielestäni ero on merkittävä kuten keskustelussa todettiin, juuri siksi että kohderyhmänä ovat ”kaikki”. Joskus tämä olennainen ero on kylläkin hankalasti hahmotettavissa.

    Amerikkalaisten lentoyhtiöiden viimeaikaiset kömmähdykset ovat oma lukunsa. Näissä kohuissa merkittävänä tekijänä on tuotannollista tehokkuutta painottava yrityskulttuuri jossa matkustajat nähdään karjana jota paimennetaan.

    Toinen merkittävä some-kohujen potentiaalinen lähde on palvelujen asiakaskunnan sinisilmäisyys sen suhteen mihin on sitoutunut tai oikeutettu.

    Tuore esimerkki tästä on Unroll.me-yhtiö, joka myi palvelun käyttöehtojen mukaisesti asiakkaiden sähköpostikansioiden sisältötietoa esimerkiksi Uber-yhtiölle. Toimitusjohtaja oli murheellinen (”heartbroken”) sen suhteen että asiakkaat eivät olleet yksityiskohtaisesti perehtyneet palvelun käyttöehtoihin: “to see that some of our users were upset to learn about how we monetise our free service”. Toimitusjohtaja on sinänsä vallan oikeassa: asiakkaat ovat käyttöehdot hyväksyessään sitoutuneet siihen miten firma bisnestään tekee.

    • Katleena Kortesuo #8

      Kiva että tykkäsit!

      Niin kuin totesit, ei ole olemassa absoluuttista rajaa siinä, milloin organisaatio toimii ”kohderyhmänä koko kansa” ja milloin taas voi kuunnella vain omaa kohderyhmäänsä. Siksi suosittelenkin, että yritys tekee heti olemassaolonsa alusta tosi tylyn linjauksen asiakasrajauksessa. Silloin ei vahingossakaan lipsu tilanteeseen, jossa on pakko miellyttää kaikkia.

      Tuo Unroll-keissi onkin muuten mielenkiintoinen. Kiitos vinkistä! Perehdyn siihen heti.

  5. Ari R #9

    Yksi anteeksipyynnöissä vältettävä tapa on omien tekojen sumentaminen, eli valeanteeksipyyntö. Pari esimerkkiä, näissä henkilö on töppäillyt raskaasti, ja pyytää nyt valeanteeksi:

    ”Pyydän anteeksi sitä, mitä tapahtui.”

    ”Pyydän anteeksi sitä, mitä tuli tehtyä.”

    ”Pyydän anteeksi tekojani.”

    Kahdessa ensimmäisessä omat teot esitetään jonkinlaisina luonnonvoimina, joille ei voi mitään. Kolmannessa ei kehdata yksilöidä omia tekoja, eli omia valintoja. Nämä ovat aika yleisiä kiemurtelutapoja.

    Rehti ja aito anteeksipyyntö on esimerkiksi seuraavanlainen:

    ”Pyydän anteeksi, että räjäytin postilaatikkonne ilotulitteella.”

  6. Kalle* #11

    Tämä pistää usein korvaan, pahoittelu anteeksipyytämisen sijaan. Yritykset, organisaatiot – ne pahoittelevat mokiaan.

    Pahoitteleminen on persoonatonta, siinä ei oteta vastuuta. Se on voi voi. Ikävää että näin pääsi käymään. Pahoittelemme toista maailmansotaa, kurja juttu.

    Jos taas minä töppään, aiheutan mielipahaa tms. niin pyydän anteeksi.

    Kumpi kuulostaa aidommalta:

    Pahoittelen sitä että vedin sinua pataan
    vai
    anteeksi että vedin sinua pataan.

    • Katleena Kortesuo #12

      Mä kelpuutan molemmat, mutta eri tarkoituksissa:

      – Anteeksipyyntö on voimakkaampi: just toi ”anteeksi että vedin sinua pataan” on ehdottomasti parempi, koska on tehty jokin iso moka tai jopa rikos.

      – Sen sijaan pahoittelu toimii tilanteessa, jossa ei ole menetelty väärin, mutta silti joku on harmissaan: ”olen pahoillani, että emme pysty palvelemaan pankkiasiakkaitamme puhelimitse öisin”.

Kommentoi

Kommentointiohjeet »

Ei oo totta -blogin kommentointiohjeet

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä tai minun tunnistamallani nimimerkillä. Vaadin myös kunnollisen meiliosoitteen. Minua ja mielipiteitäni saa ilman muuta kritisoida. Muistathan silti hyvät tavat. Karsin jo etukäteen kaikki alatyyliset kommentit, mainokset sekä tietenkin laittomat sisällöt. Mitä perustellummin asiasi esität, sitä varmemmin se tulee huomioiduksi.